Starbucks pakt ‘laptop lurkers’ aan met panic button
Starbucks is bezig met een strategische herpositionering.
Starbucks is bezig met een strategische herpositionering onder leiding van CEO Brian Niccol. Niccol nam in september 2024 het roer overnam. Het grootste koffiehuisketen ter wereld heeft onder andere in vijf Amerikaanse vestigingen een paniekknop geïnstalleerd, verborgen onder de toonbank. Deze knop stelt barista’s in staat om bij onveilige situaties een noodvergrendeling te activeren. De deuren worden dan afgesloten voor nieuwe klanten, terwijl aanwezige bezoekers veilig kunnen vertrekken. Tegelijkertijd wordt een intern beveiligingsteam gealarmeerd. Reteailwire zegt:
The button has only been installed in around five U.S. stores to test its effectiveness. It was installed to assist with in-store security and help its baristas feel safer while working, particularly since Starbucks reversed its open-door policy for customers. The previous open-door policy was put in place in 2018 after two Black men were arrested at a Philadelphia Starbucks where they had gone for a business meeting.
De paniekknop is onderdeel van een test om de veiligheid van medewerkers te verbeteren, vooral na de recente ommekeer in het beleid. Sinds 27 januari moeten klanten in de VS een aankoop doen om gebruik te maken van faciliteiten zoals toiletten of zitplaatsen. Dit nieuwe beleid volgt op de beëindiging van het eerdere ‘open-deurbeleid’, dat sinds 2018 van kracht was. Het oude beleid leidde vaak tot conflicten, zoals langdurig verblijf zonder consumptie of het gratis vullen van waterflessen. Dit fenomeen, ook wel bekend als ‘laptop lurkers’, beïnvloedt niet alleen de omzet, maar ook de sociale sfeer in de winkels.
Waarom een panic button?
De nieuwe regels maken deel uit van Starbucks’ vernieuwde gedragscode; die gedragingen, zoals discriminatie, intimidatie en bedelen verbiedt. Klanten die deze regels overtreden, kunnen worden verzocht de winkel te verlaten, waarbij medewerkers het recht hebben om indien nodig de politie in te schakelen.
De paniekknop biedt een extra laag bescherming voor barista’s die met lastige situaties te maken krijgen zonder direct confrontaties aan te gaan.
Naast de paniekknop krijgen medewerkers training in conflictbeheersing om spanningen met klanten te verminderen. Dit alles is bedoeld om de balans te herstellen tussen klantvriendelijkheid en veiligheid, terwijl betalende klanten kunnen genieten van een schone, comfortabele omgeving.
Meer uitdagingen
Waar deze veranderingen positief ontvangen worden door beleggers, zijn er ook kritieken. Zo wordt de CEO bekritiseerd vanwege zijn gebruik van privéjets tussen zijn woonplaats in Californië en het hoofdkantoor in Seattle, wat milieugroepen zorgen baart.
Daarnaast kampt Starbucks met meer uitdagingen. Het bedrijf kampt met hogere prijzen, boycots vanwege vermeende politieke betrokkenheid en druk van activistische aandeelhouders om prestaties te verbeteren. Niccol erkent dat de klantervaring beter kan en heeft aangekondigd om processen te vereenvoudigen en de wachttijden te verkorten. Daarnaast worden 30% van de menu-items geschrapt om de focus te leggen op kernproducten.
