Webcare heeft klantcontact een persoonlijker tintje gegeven. We ‘praten’ meer in de taal van de klant en sluiten interacties af met eigen initialen. Mooie stappen, maar voldoende? Nee! Klanten verwachten véél meer dan dat en soms juist veel minder. Het is noodzakelijk om klantinteractie via social media écht persoonlijk te maken. Dat vraagt onder andere om een veel nauwere integratie met andere contact kanalen. Een een toekomst waarin social wellicht niets meer (maar ook niets minder) is dan ‘slechts’ een contact center skill.

De zakelijke en afstandelijke toon die ooit gebruikelijk was voor customer service via traditionele kanalen, wordt sinds de komst van sociale media steeds vaker ingewisseld door een persoonlijke, informele wijze van communiceren. Hetzelfde geldt voor marketingcommunicatie-uitingen, die voorheen vooral dwingend van toon was. De reden is simpel. Door een menselijk geluid te laten horen, wordt een dialoog gelijkwaardiger en dus aangenamer. En dat wordt gewaardeerd door consumenten en andere stakeholders, zo is de heersende mening. Maar hoe doe je dat…een menselijk geluid laten horen? Welke strategieën zijn bewezen effectief? Maakt dat jouw organisatie nu echt menselijker? En in hoeverre is dat wenselijk? In deze presentatie wordt de trend van persoonlijk communiceren tegen een kritisch licht gehouden door te reflecteren op wetenschappelijk onderzoek naar de vermenselijking van online communicatie.

Spreker: Olaf Ouwerkerk en Carin Vreede | Nederlandse Energie Maatschappij

De Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) stond in de eerste jaren na oprichting in 2005 niet bepaald bekend als klantgericht bedrijf. De uitingen met boegbeelden in de vorm van Natasja Froger en Frans Bauer waren puur gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten. In 2012 gooide NLE het roer drastisch om. Gewapend met een nieuw doel; “het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland worden”, leggen ze sindsdien een extreme focus op de klant.

Op zes gemeenten na hebben alle gemeenten inmiddels een Twitteraccount. Ook het gebruik van Facebook heeft de laatste jaren een enorme vlucht genomen en gemeenten lijken te begrijpen dat er kansen liggen voor Instagram en WhatsApp. 87% van de gemeenten geeft aan met webcare bezig te zijn, maar dat is vooral nog op het niveau van het beantwoorden van vragen. Hoewel gemeenten steeds meer aandacht schenken aan het creëren content, staat dit nog in de kinderschoenen. En ook communities worden nog steeds meer als pop-upstores ingezet. Wat is de stand van zaken van social service bij de overheid en welke trends en mogelijkheden zijn er voor de toekomst?

Social media is niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Ook in de bouw is de inzet van social media niet meer weg te denken. Maar hoe zet je nu social media in voor je omgevingscommunicatie? Waarop monitor je ? Hoe ga je het gesprek aan met je omgeving? Robin Wollenberg geeft je een inkijk achter de schermen van BAM. Met projecten in de binnensteden van onder andere Utrecht, Arnhem en Deventer is de inzet van social media in omgevingscommunicatie niet meer weg te denken.

Producten van Philips zijn over de hele wereld te verkrijgen, dus er komen vragen vanuit de hele wereld. Ons 24/7 social team werkt samen met 40 social care agents en ongeveer 500 mensen over de hele wereld om deze vragen op een persoonlijke manier op te lossen.

In de reiswereld, hotel- en restaurantsector is de review big business. Grote reserveringssites als Tripadvisor en Booking.com moeten tientallen miljoenen publieksrecensies verwerken. Bij Tripadvisor komen er 80 per minuut binnen. Er werken meer dan 300 mensen om fraude op te sporen van werkgevers die belang hebben bij positieve meningen, of negatieve reacties van boze klanten of concurrenten.

Wat zou jij doen als jij FBTO was? Op het online platform Onderling.nl van FBTO kan iedereen meepraten en stemmen over echte, actuele schadeclaims en stellingen rondom verzekeren. Is 60% of meer van de leden het eens met de indiener van de schadeclaim? Dan keert FBTO alsnog uit. Onderling.nl ontving de afgelopen jaren meerdere nominaties en won de Financial Marketing Award (2012), Best Practice Award (Hartmann Event 2014) en is benoemd tot Emotional Experience Inspirator (2015).

Wat wil de klant? Webcare inrichten vanuit de behoefte van Amsterdammers. Hoe doe je dat? Durf het te vragen! Deze presentatie gaat over het inrichten van webcare aan de hand van onderzoek naar de verwachtingen van Amsterdammers en onderzoek hoe de tevredenheid over deze dienstverlening via social media gemeten kan worden. Hoe verwerk je deze inzichten in je richtlijnen voor beantwoording?

In 2015 schreef Antina het boek ‘Webcare in de Praktijk’. Een managementboek vol anekdotes en voorbeelden uit de dagelijkse praktijk van een manager webcare. Antina kende successen (4 awards met Menzis, 1 award met Arriva) maar ook dieptepunten. Tijdens deze parallelsessie neemt Antina je mee naar deze lastige en soms moeilijke momenten.

Veel bedrijven beginnen social te ontdekken als een extra kanaal om service te geven aan hun klanten, op zich is daar niks mis mee tenzij ze hier dezelfde fouten gaan maken als in hun klassiek service verhaal, vooral omdat social veel sneller en deelbaarder is dan het klassiek service verhaal.

Een belangrijk uitgangspunt volgens ons: ‘Customer Service is not a department it’s an attitude’

1) Service is iets wat bij iedereen in het bedrijf ongeacht zijn of haar functie dient te leven, enkel dan kunnen we ervoor zorgen dat de consumenten de service krijgen waarop ze recht hebben en
2) Customer Service mag niet gezien worden als een cost center, want we weten allemaal wat we met kosten doen ;-),
maar als een opportuniteit, het is en blijft immers de eerste lijn met de consument.

Mede mogelijk gemaakt door: