‘Social media KLM genereert 25 miljoen omzet’

Het is altijd de vraag.. hoeveel verdien je met socail media? Leuke die intensieve webcare maar komt daar ook omzet uit? De 150 medewerkers van de KLM – die verantwoordelijk zijn voor de care – zouden gezamenlijk 170.000 dollar omzet opwekken per jaar. 

Claim

Dit bedrag wordt door Gert-Wim te Haar, de manager van het team, geclaimt. Hij doet dit in een interview met Venturebeat. “Het gaat in eerste instantie om het leveren van service, dan om merk en reputatie, maar het gaat ook om commercie… We moeten geld verdienen.”

Ticket boeken

Gebruikers van social media ook via dit kanaal tickets kunnen boeken. De socialmedia-agents kunnen vluchtinformatie en prijzen geven en wanneer de klant toehapt, presenteren zij een link naar een betaalpagina. Wanneer de transactie is gelukt, komt er ook via het social kanaal een bevestiging.e inspanningen van KLM op sociale media namen een hoge vlucht vanaf 2010. Passagiers die gestrand waren als gevolg van de uitbarstingen van vulkaan Eyjafjallajökull op IJsland, begonnen de Twitter- en Facebookpagina’s van de luchtvaartmaatschappij te bestoken met vragen bij het uitblijven van contact via de telefoon.

Contacten per week

Inmiddels zijn er zo’n 70.000 contacten per week, zegt Ter Haar, van over de hele wereld. De dienst is 24 uur en 7 dagen in de week bereikbaar. Klanten kunnen er in 14 talen te woord gestaan worden. KLM breidt het aantal kanalen nog steeds uit; er is pas nog een WeChat-kanaal geopend en is er een pilot om ook via WhatsApp de dienstverlening te verzorgen (net als Transavia). Alle informatie over klanten wordt beheerd met Salesforce. De gegevens worden geanalyseerd en nu ook voorzichtig aan ingezet voor het personaliseren van het contact met klanten en het doen van speciale aanbiedingen.