[Onderzoek] ‘Helft consumenten niet blij met technologieaanbieder’

 

We hebben allemaal weleens een frustrerend gesprek met een klantenservice. Je verwacht een eenvoudige oplossing voor een probleem, maar een half uur later is het probleem nog steeds niet opgelost. Het is dan ook geen verrassing dat de helft (47%) van de klanten ontevreden is met zijn technologieaanbieder. Dat blijkt uit een nieuwe analyse van Conduent Incorporated, (NYSE: CNDT), de eerste in een reeks van onderzoeken naar klantervaringen in de hightech-, communicatie- en mediabranche.

Persoonlijke gegevens maken de klantervaring beter

Hoewel 76% van de klanten persoonlijke gegevens ter beschikking stelt aan technologieaanbieders (hardwareleveranciers, e-commerce-websites, softwareproviders, etc.) is 59% ervan overtuigd dat deze merken hen niet goed kennen. Dat is 16% meer dan twee jaar geleden. Hoewel effectiever datagebruik voor veel technologiemerken een focuspunt is bij het verbeteren van hun klantervaring, blijkt dat er een groot verschil is tussen de hoeveelheid binnenkomende data en een verbetering in klantenservice.

Bereid

Maar liefst 8% van de klanten is bereid over te stappen naar een andere aanbieder als hun data daar beter wordt benut. Daarnaast is 14% bereid om over te stappen als de service bij een andere aanbieder beter is. Hightech-aanbieders moeten dus iets tastbaars tegenover persoonlijke gegevens kunnen zetten. Als de branche klantgegevens goed gebruikt en aantoonbaar tijd en kosten bespaart, biedt dat kansen bij het verbeteren van de klanttevredenheid en het stimuleren van klantloyaliteit.

Data, voorspellende analyses en automatisering kunnen samen zorgen voor een hogere mate van handelingssnelheid, personalisatie en gemak via meerdere kanalen. Ook kan hiermee de kloof op het gebied van klantervaringen worden gedicht.

Aldus Christine Landry, Group Chief Executive, Consumer & Industrials bij Conduent.

Omdat we de klant en diens voorkeuren beter leren kennen, kunnen we efficiënter werken en de ervaring van de klant verbeteren op elke plek waar hij of zij communiceert met een merk. Dit vergroot de merkloyaliteit en leidt uiteindelijk tot kostenbesparingen voor aanbieders.

Veilige gegevens zijn essentieel

Tegelijkertijd maken klanten zich nog steeds zorgen over de beveiliging van hun data en de manier waarop gegevens worden gebruikt. Technologiemerken moeten kunnen garanderen dat klantgegevens bij hen in veilige handen zijn en dat ze worden gebruikt voor communicatie die beter aansluit bij de wensen van de klant. Daarnaast vallen technologiebedrijven in Europa binnenkort onder de General Data Protection Regulation (GDPR); strengere regelgeving die ervoor moet zorgen dat bedrijven klantgegevens beter beschermen – op straffe van sancties.

Merken

Als merken hun klantgegevens goed en veilig gebruiken, kunnen ze een betere supportervaring aanbieden aan 100% van de klanten die hun gegevens ter beschikking stellen. Gegevens moeten centraal worden opgeslagen en goed toegankelijk zijn. Zo kan er een consistente en naadloze ervaring worden geboden, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt om te communiceren met een merk.

Merken moeten nu drie soorten klanten aanspreken

• Doe-het-zelf-helden (24% van de respondenten) zijn thuis in de digitale wereld en gaan zelf op zoek naar oplossingen via websites, apps en virtuele assistenten zodat ze persoonlijke interactie kunnen vermijden.
• Digitale praters (27% van de respondenten) willen graag digitaal contact met mensen (e-mail, chats op websites, social media) en lossen zaken bij voorkeur zelf op.
• Praters (49% van de respondenten) willen graag een persoon spreken, hetzij in levenden lijve, hetzij via de telefoon.

De ‘customer journey’ wordt digitaal

• Het gebruik van digitale kanalen (e-mail, chats op websites, social media, zelfhulp, etc.) is van 2015 tot 2017 met 65% gestegen.
• Social media, virtuele assistenten en de helpfunctie op apparaten zijn drie kanalen waarvan het gebruik naar verwachting het meest zal toenemen.

Voor wie meerdere kanalen heeft, is consistentie de sleutel

• Merken ontvangen ruim 80% van hun vragen via vier kanalen, maar de klantervaring en de klanttevredenheid verschillen per kanaal sterk.
• Merken moeten meer doen dan simpelweg hun klantenservice aanbieden via meerdere kanalen. Ze moeten zich focussen op het aanbieden van één consistente ervaring via alle kanalen tegelijk.

Er moet binnen 10 minuten een oplossing zijn

Volgens ons onderzoek is een periode van 10 minuten of minder optimaal om klanten te voorzien van een tevredenstellend antwoord. Dit geldt voor het merendeel van de kanalen.

“Nieuwe technologieën bieden klanten eindeloze mogelijkheden om te communiceren met een merk, maar de meeste technologiemerken bieden op dit moment een onsamenhangend, silovormig en ‘omnichannel-achtig’ support aan. Dat leidt tot een lagere tevredenheidsscore”, aldus Landry. “Uit ons onderzoek blijkt dat er behoefte is aan een betere klantervaring, via elk mogelijk contactpunt. Deze klantervaring moet aansluiten bij de kwaliteit van de producten en diensten én bij de gebruikservaringen die klanten daarmee hebben. Met de next-generation-klantenservice van Conduent kunnen onze klanten eenvoudig  communiceren met hun klanten, via elk gewenst kanaal.”

Conduent heeft ruim 25 jaar ervaring met het aanbieden van callcenterdiensten voor wereldwijd opererende bedrijven en verzorgt per dag meer dan 2,5 miljoen interacties met klanten van wereldwijde topmerken, in 30 talen.