Messenger chat met klanten op KLM.com
Per direct kunnen Facebook Messengergebruikers op KLM.com in Japan, Zuid-Korea en Zuid-Afrika via Messenger customer chat vragen stellen aan een sociale media service agent van KLM. De klant wordt op deze manier persoonlijk en snel geholpen bij onder meer het boeken van tickets, het aanpassen van boekingen en bij bagage gerelateerde vragen. KLM is wereldwijd één van de eerste luchtvaartmaatschappijen en onderdeel van een selecte groep bedrijven, die, in samenwerking met Messenger, een pilot start met deze chatservice.
Pilot
De pilot start kleinschalig en is beschikbaar op de Japanse, Zuid-Koreaanse en Zuid-Afrikaanse markt in het Japans, Koreaans en in het Engels. Voor bezoekers die Messenger customer chat willen gebruiken verschijnt op relevante KLM.com pagina’s een ‘chat now-button’ op het moment dat er een service agent beschikbaar is. Uit de pilot moet blijken hoe de dienst in de toekomst verder wordt uitgerold. In zes West-Europese landen heeft KLM al een directe chatfunctie op KLM.com die via de website zelf wordt aangeboden. Met de chatservice via Messenger brengt KLM de sociale media-integratie weer een stap verder.
De introductie van Messenger customer chat op KLM.com is een volgende stap in KLM’s sociale mediastrategie. KLM wil zijn waar haar klanten zijn en het voor hen mogelijk maken om vragen te stellen voor, tijdens en na de reis. De integratie van Messenger customer chat op KLM.com maakt het nog makkelijker om persoonlijk contact te hebben met KLM. Het gesprek is bovendien op ieder moment en op elke plek terug te lezen.
Pionier sociale media
KLM biedt als eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld klanten al de mogelijkheid om reisdocumenten en vluchtstatusupdates te ontvangen via WhatsApp, Messenger, Twitter en/of WeChat. Sinds 2009 heeft KLM een reputatie verworven als pionier op het gebied van sociale mediadiensten en -campagnes. KLM heeft meer dan 25 miljoen fans en volgers op verschillende sociale mediakanalen. Via deze kanalen wordt KLM iedere week ruim 130.000 keer genoemd. In 25.000 gevallen gaat het daarbij om vragen. Deze vragen worden persoonlijk beantwoord door ruim 250 medewerkers die samen het grootste sociale mediateam ter wereld vormen. Op WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat en KakaoTalk (Zuid-Korea) biedt KLM haar klanten 24/7 ondersteuning in 9 verschillende talen, en in het Italiaans tijdens kantooruren.
