[Event] KLM laat zien wat real-time engagement is @Emerce #Engage13

Donderdag 12 december 2013 vond opnieuw @Emerce Engage plaats in Pakhuis de Zwijger te Amsterdam. Het thema draaide om het creëren van meer loyaliteit en het behalen van hogere conversie uit een klantendatabase. Om 15.45 uur – 16.25 uur vond de sessie van Air France KLM plaats. Viktor van der Wijk (Director Digital Marketing) en Casper Overbeek (Care & Recovery) presenteerden effectieve online customer service praktijkvoorbeelden van KLM. Hoe heeft mobile en social KLM geholpen om de klantenservice op een hoger niveau te brengen?  

KLM’s internationale uitdaging

Air France KLM vliegt naar 65 landen, met 131 bestemmingen wereldwijd. Een online klantenservice managen in 100 talen: een enorme uitdaging! KLM heeft 30 digital marketeers, die online sales conversie campagnes ontwikkelen. Daarnaast heeft de vliegtuigmaatschappij ook 100 social media service medewerkers, die 24/7 in tien talen social service werkzaamheden verrichten via Twitter en Facebook, met de belofte aan fans & volgers om binnen een uur te reageren.

Real-time engagement

De belofte van KLM om binnen een uur via social media te reageren, blijkt ook uit de praktijk. Terwijl @SocialMediaNL via mobile live aan het tweeten is over de sessie bij Emerce Engage 2013, wordt er direct gereageerd vanuit @KLM’s Twitter account (social). Hiermee toont de vliegtuigmaatschappij aan wat echte engagement inhoudt. Door het optimaal benutten van beschikbare klantendata, kan via KLM’s social media hub real-time op de wensen van klanten worden ingespeeld.