[Event] Samen zijn we KPN social – #Engage13 @Emerce

Sebastiaan van Rijnsoever, directeur Social Media KPN, vertelt op Emerce Engage editie 2013 hoe KPN zich als doel heeft gesteld om de beste dienstverlener van Nederland te worden.

KPN heeft de afgelopen tijd veel veranderingen doorgemaakt. Het waren geen makkelijke tijden. KPN is een groot bedrijf en de ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Zowel in dienstverlening, als in de opkomst van social media en dus de mondigheid van de klant die meer zichtbaar werd. Tijd voor actie dus.

KPN doet ‘t gewoon!

Er zijn allerlei interessante marketingstrategieën te bedenken om op de juiste manier met de ontwikkelingen om te gaan, maar bij KPN draait het uiteindelijk om de basis. Een klant wil gewoon dat het geregeld wordt.
Service, daar gaat het om.

KPN wil gewoon sympathiek gevonden worden

KPN is daarom naar hun klanten gaan luisteren. Via CRM Salesforce werkt KPN om hun klanten beter te bedienen. Nog krachtiger is het klantenforum, waarbij klanten elkaar helpen. Maar ook mochten klanten meedenken over de nieuwe website. Hier komen weer ambassadeurs uit en deze platformen geeft KPN inzicht in wat men wil en hieruit volgen zelfs innovaties. Een bron aan informatie dus als je je als bedrijf openstelt en in gesprek gaat met je klant. Transparantie is het toverwoord.

De echte verandering begint intern

Om goed met social media om te kunnen gaan als bedrijf, moet het bedrijf zéf een social business zijn. In het pand in Den Haag, is er een interactieve wand waarop een dashboard te zien is van alle online activiteiten rondom het merk. Dit geeft inzicht in de klantwereld van KPN, en is tevens een bron aan informatie. Om de medewerkers beter met elkaar te kunnen laten communiceren is er een intern facebook ontwikkeld.
Daarnaast heeft KPN de KPN-doet-t-gewoon-app. Deze app is voor alle medewerkers bij KPN en maakt het mogelijk om vragen van vrienden en kennissen meteen door te zetten naar de helpdesk.
Met 18.000 medewerkers is dit de grootste helpdesk van Nederland.

Campagne Facetaart

Vervolgens wil je als KPN natuurlijk groeien in volume op social media. En om hun 50.000e fan te belonen, ontving deze fan gratis een iPhone. KPN dacht hiermee heel veel goed te doen, maar kreeg juist veel commentaar op deze actie. Vervolgens heeft KPN de campagne Facetaart ingezet. Dit werd erg enthousiast ontvangen en leverde veel positieve publiciteit op.
Conclusie: succes zit in eenvoud en kleine dingen.
http://www.youtube.com/watch?v=X_Vk_3FmfJw

Nadat KPN beter beeld had van hun klanten en zicht had op de focus van hun social media strategie (service) heeft KPN dit vertaald naar deze gelaagde aanpak:
– Sociale campagnes;
– Sociale toepassingen en producten;
– Pro-actieve service: inspirerend;
– Pro-actieve service: adviserend je gids in wereld;
– Reactive service: problemen/vragen, KPN lost t op.

What’s next?

KPN blijft ontwikkelen en heeft daarvoor 3 focuspunten:
1. Helpen, hulp bij problemen. Crisis oplossen.
2. Adviseren
3. Inspireren.

De gelaagdheid in care speelt hierbij een grote rol. KPN heeft hierbij de successen van de KLM als voorbeeld genomen.