Sora: AI-model dat realistische en fantasierijke scènes kan creëren

Het gesprek over AI is het afgelopen jaar enorm toegenomen, wat heeft geleid tot een overvloed aan nieuwe informatie. Zo meldt de blog Google Thinking. Echter, als onderzoekers die zich richten op consumentengedrag — vooral wat betreft wat en hoe mensen beslissen wat ze kopen — merkten we dat veel van de inhoud en adviezen voor marketeers de consumentenkant misten. Mensen staan centraal in marketing. En marketeers zijn zelf ook consumenten. Meer weten over AI en marketing? Zie dit handboek.

Daarom hebben ze bij Google en Wired Consulting de handen ineen geslagen om beter te begrijpen hoe AI kan inspelen op belangrijke pijnpunten in de klantreis en wat dit betekent voor marketeers in de komende jaren. Ze interviewden tien experts over hun visie op ontwikkelingen rondom consumentengedrag, technologie en marketing.

We hebben hun inzichten uiteengezet in ons rapport, waarin wordt onthuld hoe AI ons kan leiden naar meer plezierige, zelfverzekerde en minder spijtige aankopen — en waarom dit van cruciaal belang is voor marketeers.

Consumenten navigeren door een doolhof van keuzes

Er zijn meer merken, producten en diensten om uit te kiezen dan ooit tevoren — en meer kanalen, apparaten en formaten om hiermee in contact te komen. Of ze nu op zoek zijn naar kleding, vakanties of verzekeringen, het is niet verrassend dat veel mensen lijden aan besluiteloosheid en keuze-overload.

Uit recent onderzoek van Google bleek dat 67% van de consumenten denkt dat het maken van de juiste beslissing meer moeite kost dan voorheen, en 56% heeft een aankoop geannuleerd of uitgesteld omdat er te veel keuzes waren of te veel informatie.

Vooruitgang op het gebied van AI zou consumenten nieuwe hulpmiddelen kunnen bieden om deze complexiteit te doorbreken — en merken nieuwe mogelijkheden om in een nieuw tijdperk van marketing te communiceren.

“Dit zou het moment kunnen zijn waarop tools als deze hoog genoeg op de betrouwbaarheidscurve komen om een betekenisvolle rol te spelen in aankooptrajecten,” zegt Carrie Tharp, vice-president, strategische industrieën bij Google Cloud. En het gaat niet alleen om verbetering in het hier en nu. “Generatieve AI kan consumenten ook geheel nieuwe besluitvormingsstrategieën bieden.”

De AI-kans: Hoe het consumenten kan helpen

Het nieuwe rapport van Wired Consulting en Google benadrukt de verschillende gebieden waar AI kan helpen; hier zijn enkele van de belangrijkste bevindingen:

• Keuze is een paradox. We denken instinctief dat meer keuze beter is, maar eigenlijk kan te veel keuze overweldigend aanvoelen, wat kan leiden tot verlamming of verminderd tevredenheid.
• De inzichten tonen aan hoe generatieve AI-aangedreven chatbots zouden kunnen fungeren als virtuele winkelassistenten — een idee dat vaak wordt aangeduid als “conversational commerce”. Dit betekent dat ze consumenten door complexe productcategorieën kunnen loodsen, gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen doen op basis van hun specifieke behoeften en hen kunnen helpen het perfecte product te vinden zonder verdwaald te raken in de overvloed aan opties.
• Generatieve AI’s vermogen om meerdere dataformaten (veelal “multi-modality” genoemd) tegelijkertijd te verwerken, zoals tekst en afbeeldingen, kan deze gesprekken verrijken. In Google Lens kan een gebruiker bijvoorbeeld al een foto sturen en vragen: “Is er iets dat hier meer op lijkt?” om iets te vinden dat lijkt op wat ze zoeken. Naarmate GenAI zich verder ontwikkelt, kan deze ervaring nog beter en breder worden toegepast, waardoor mensen minder vaak het gevoel krijgen dat er iets beters is dat ze misschien missen.
• Deze gepersonaliseerde aanpak kan het gevoel van klantenservice, en daarmee mogelijk de merkloyaliteit, nieuw leven inblazen die wordt geassocieerd met deskundige verkoopassistenten in fysieke winkels.

Tharp is ondubbelzinnig over de opkomst van die conversational commerce. “Het zal een significante verandering betekenen in hoe je digitaal kunt winkelen,” zegt ze.

Het vermijden van spijt na een aankoop

Retourzendingen in de e-commerce vormen een aanzienlijke last voor zowel consumenten als bedrijven. Vorig jaar stuurde 49% van de Britse online shoppers minstens één artikel terug, wat kosten met zich meebrengt, afval veroorzaakt, klantloyaliteit aantast en waardevolle tijd kost voor zowel klanten als merken.

AI kan een positieve impact hebben in de fase vóór de verkoop. Het kan bedrijven helpen om meer op maat gemaakte, nauwkeurige en precieze informatie te bieden — zowel visueel als schriftelijk — over wat klanten kopen, hoe het eruitziet en, in het geval van kleding, hoe het er daadwerkelijk uitziet als ze het dragen. AI kan ook gebruikersrecensies samenbrengen en samenvatten voor een meer geïnformeerd en volledig begrip van productkwaliteit en pasvorm.

Deze tools hebben een potentieel om de kloof tussen de digitale en fysieke ervaring te overbruggen, zodat mensen met meer vertrouwen kunnen kopen en het risico minimaliseren dat ze een product ontvangen dat er niet uitziet zoals verwacht.

Tegelijkertijd kan AI ook helpen de fysieke wereld de beste aspecten van de digitale ervaring te laten nabootsen. Neem bijvoorbeeld Victoria’s Secret, dat een groot taalmodel traint — een categorie van deep learning-systemen die veel generatieve AI-tools ondersteunen — op zijn hele productassortiment. Een toepassing is een conversatiechatbot die verkoopmedewerkers kan voorzien van een krachtig nieuw hulpmiddel om snel betere informatie te verkrijgen namens klanten.

Het wegnemen van frustratie bij de minst leuke aankoopopdrachten

Er zijn veel categorieën en producten waar consumenten graag doorheen bladeren — en dan is er het verlengen van de autoverzekering. Naarmate AI beter in staat wordt om individuele voorkeuren en behoeften te begrijpen, kan het mogelijk die minder plezierige taken overnemen, of in ieder geval een betekenisvol deel van de aankooptrajecten.

Dit zou betekenen dat de tool zou functioneren als een “AI-agent”, een term die verwijst naar een groot taalmodel dat zelfstandig meerstapstaken kan uitvoeren met behulp van digitale hulpmiddelen om een gewenst doel te bereiken. AI-agenten, aangedreven door generatieve AI, hebben het potentieel om alledaagse en frustrerende aankoopopdrachten te automatiseren.

De winkelervaring naar een hoger niveau tillen

De opkomst van generatieve AI zou een keerpunt kunnen zijn voor consumentenindustrieën. Het gaat niet alleen om het aanpakken van frustraties, maar het heeft ook het potentieel om goede dingen nog beter te maken.

De experts die ze voor het rapport spraken, beschrijven hoe AI-agenten consumenten kunnen helpen producten te ontdekken waarvan ze niet wisten dat ze die wilden. Dit zou meer spontane en plezierige winkelervaringen kunnen creëren, waarbij een gevoel van ontdekking en gepersonaliseerde aanbevelingen ontstaat.

Tenslotte, wanneer mensen de informatie hebben die ze nodig hebben om door hun vele opties te navigeren, kan winkelen nog leuker worden.

In een wereld waarin consumentenbeslissingen nog nooit zo complex zijn geweest, creëren AI-tools de mogelijkheid om die complexiteit te doorbreken. Merken kunnen het initiatief nemen en het gebruiken om consumenten proactief te helpen hun trajecten te vereenvoudigen. Degenen die dat doen, zullen voorop lopen — en voorop blijven.

“Het zal van ons allemaal vereisen dat we een stap vooruit zetten om de industrie door weer een nieuw bepalend moment te leiden,” besluit Marie Gulin-Merle, wereldwijd vice-president advertenties bij Google.