‘AI en andere CX-onderwerpen om over na te denken dit jaar’
‘AI en andere CX-onderwerpen om over na te denken dit jaar’
De klantenservice (CX) industrie bevindt zich op een cruciaal moment. De torenhoge verwachtingen rondom kunstmatige intelligentie botsen met de dagelijkse realiteit van operationele uitdagingen. Met het nieuwe jaar al in volle gang en d maand februari die opbloeit, is het tijd om de hype van de feiten te scheiden en enkele kernontwikkelingen nader te bekijken.
De Opkomst van Agent-AI: Een Kans met Uitdagingen
AI staat centraal in de CX-discussie. De strijd tussen Salesforce’s Agentforce en Microsoft’s AI-oplossingen domineert de markt, maar we zien geschiedenis zich herhalen. Agent-AI is zonder twijfel een revolutionaire technologie met de potentie om contactcenters efficiënter te maken, maar net als bij de chatbot-hype blijkt succes complexer dan gedacht.
Bedrijfsbrede implementatie vraagt om een zorgvuldige afstemming van meerdere factoren. Data-architectuur, kennisbeheer en integraties moeten strategisch worden ingericht. Daarnaast zijn UX- en designkeuzes cruciaal. Echte vooruitgang vereist expertise uit diverse disciplines – van AI-specialisten en UX-designers tot data-architecten en operationele CX-experts. Alleen wanneer deze componenten samenkomen, kan Agent-AI zijn volledige potentieel benutten.
Techgiganten Betreden de CX-markt
Het landschap van klantervaring verandert ingrijpend, nu grote technologiebedrijven als Google, Microsoft, Amazon en Salesforce zich steeds nadrukkelijker in de contactcenter-markt positioneren. Hun geavanceerde technologieën beloven klantinteracties te transformeren en bieden nieuwe oplossingen voor complexe service-uitdagingen. Voor Sabio is het een spannende tijd vol kansen.
Wat deze verschuiving extra interessant maakt, is de strategische waarde die deze bedrijven toekennen aan contactcenters als datahubs. Dagelijks worden hier immense hoeveelheden klantgegevens gegenereerd en benut.
Maar technologie op zichzelf is niet de oplossing. Succes ligt in de manier waarop organisaties deze tools implementeren en optimaliseren. Ze hebben partners nodig die zowel de technologische als de operationele aspecten van contactcenters begrijpen.
Contactcenters genereren klantdata op ongekende schaal. Deze data is cruciaal voor klantbetrokkenheid en bedrijfsresultaten. AI heeft deze transformatie versneld en contactcenters omgevormd van kostenposten naar strategische assets die klantwaarde en business intelligence stimuleren.
De kwaliteit van data- en kennisbeheer bepaalt uiteindelijk het succes van een CX-strategie. AI kan innovatie aandrijven, maar zonder gestructureerde, betrouwbare data zal zelfs de meest geavanceerde AI-oplossing tekortschieten.
Cloudmigratie: Meer dan Alleen Modernisering
Gartner signaleert een groeiende trend van ‘kopersberouw’ bij organisaties die migreren naar cloudgebaseerde contactcenter-oplossingen. Hoewel de overstap naar de cloud kansen biedt, benutten veel bedrijven slechts een fractie van de mogelijkheden en blijven ze steken in een minimale implementatie.
Echte waarde ligt in strategische transformatie. Organisaties moeten cloudmigratie niet zien als een infrastructuurupdate, maar als een kans om te profiteren van geavanceerde analytics en AI-gestuurde klantinteractie. Dit vereist een duidelijke routekaart en samenwerking met experts om het volledige potentieel van de cloud te benutten.
Het Menselijke Element: Ondersteuning van CX-medewerkers
Een zorgwekkende trend is de toenemende druk op klantenservicemedewerkers. In een wereld vol politieke onrust, economische onzekerheid en sociale spanningen worden zij steeds vaker geconfronteerd met agressie en emotionele belasting.
Deze situatie vraagt om onmiddellijke aandacht. Organisaties moeten maatregelen treffen om hun teams te ondersteunen en te beschermen, met technologie en strategieën die welzijn en veerkracht bevorderen.
Focus op de Basis: CX Fundamentals
Terwijl de industrie stormachtig richting AI beweegt, mogen we de kernprincipes van uitstekende klantenservice niet vergeten. Essentiële processen zoals forecasting, planning en slimme routing blijven cruciaal voor operationeel succes. Soms levert een eenvoudige optimalisatie van spraakanalyse en agentworkflows meer op dan de nieuwste AI-tool.
Ook workforce management verdient aandacht. Moderne systemen, gedreven door AI en analytics, maken gepersonaliseerde coaching mogelijk en verbeteren zowel prestaties als werktevredenheid. Een datagedreven aanpak versterkt niet alleen de operationele metrics, maar draagt ook bij aan medewerkerstevredenheid en retentie – beide essentieel voor uitzonderlijke klantervaringen.
De CX-industrie heeft geen revolutie nodig, maar een evolutie – geworteld in realiteit en gericht op het leveren van echte waarde. Misschien is het tijd om even een stap terug te doen en te beseffen: zelfs de meest geavanceerde technologie is zinloos als de basis niet op orde is.
–
Via Stuart Dorman, Chief Innovation Officer bij Sabio Group