Meerderheid Nederlanders vindt no-show kosten zonder herinnering onredelijk

 

Nederlanders hebben niet per definitie bezwaar tegen no-show kosten, maar vinden wel dat organisaties hun verantwoordelijkheid moeten nemen. Uit onderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten, uitgevoerd in opdracht van messagingprovider Spryng, blijkt dat 56 procent het onredelijk vindt wanneer kosten voor een gemiste afspraak worden gerekend zonder dat vooraf een afspraakherinnering is verstuurd. Daarnaast zegt twee derde (66%) een organisatie in zo’n situatie niet aan te bevelen. Voor veel organisaties vormen no-shows een groeiend probleem. Gemiste afspraken leiden niet alleen tot omzetverlies, maar zorgen er ook voor dat capaciteit onbenut blijft terwijl andere klanten of patiënten vaak op een wachtlijst staan. Daarom kiezen steeds meer organisaties ervoor om kosten in rekening te brengen wanneer een afspraak zonder afmelding niet doorgaat.

“Als één op de vier afspraken niet doorgaat, is het alsof een vliegtuig vertrekt met een kwart van de stoelen leeg terwijl er nog een wachtrij bij de gate staat,” zegt Jona Decubber, CTO en medeoprichter van Turnup, softwarebedrijf voor afspraakbeheer. “Niemand zou dat normaal vinden, maar het gebeurt dagelijks. Zeker in sectoren waar capaciteit schaars is, zoals de zorg, leidt dit direct tot langere wachttijden en inefficiënte planningen.”

Begrip voor no-show kosten

Hoewel consumenten kritisch zijn op onverwachte kosten, blijkt uit het onderzoek dat er wel degelijk draagvlak bestaat voor no-show tarieven. Zes op de tien respondenten vinden het acceptabel dat organisaties kosten rekenen wanneer een afspraak wordt gemist.

De reden voor de afwezigheid speelt daarbij een belangrijke rol. Zo vindt 55 procent het redelijk om kosten te rekenen wanneer iemand een afspraak simpelweg vergeet. Bij een te late annulering ligt dat aandeel op 48 procent. Ook geeft bijna de helft van de consumenten aan begrip te hebben voor no-show kosten wanneer een organisatie vooraf al kosten heeft gemaakt voor de afspraak.

Herinneringen gewenst

Duidelijke communicatie vooraf blijkt essentieel. Maar liefst 93 procent van de ondervraagden geeft aan één of meerdere afspraakherinneringen te willen ontvangen. Daarbij maakt het communicatiekanaal verschil. WhatsApp wordt door 35 procent genoemd als het kanaal waarop afspraakherinneringen het snelst worden opgemerkt, gevolgd door sms (32%) en e-mail (18%).

“Veel organisaties zien no-show kosten als een noodzakelijke maatregel, maar onderschatten het belang van goede communicatie,” zegt Naomi Vonk, General Manager bij Spryng. “Consumenten zijn niet per se tegen no-show kosten, maar wel tegen verrassingen. Wanneer vooraf duidelijk wordt gecommuniceerd wat de voorwaarden zijn, neemt de acceptatie aanzienlijk toe. Een afspraakherinnering is daarvoor het ideale moment.”