[Review] Boek ‘Webcare – in 60 minuten’

Auteur en consultant Ronald van der Aart deelt met ons zijn insights over Webcare. Wat is dat eigenlijk precies? Zoals in de inleiding te lezen, klinkt dit als een zeer internationale term en is het bedacht op het hoofdkantoor van UPC Nederland in de tijd dat deze onderneming zwaar onder (online) vuur lag. UPC ging de dialoog aan en startte met online care. Een zet die door veel consumenten – en media – niet verwacht werd. Daarmee is het feitelijk begonnen. Een ander – zeer bekend – voorbeeld van de inzet van webcare: KLM. Tijdens de uitbarsting van de vulkaan Eyjafjallajökull in IJsland barstte de oprechte social webcare van KLM los. Het feit dat men in staat was om via social media kanalen te reageren op de vragen van de klanten, daar waar de traditionele kanalen – telefonie en e-mail – volledig overbelast waren, heeft deze vliegtuigmaatschappij veel goed gedaan.

Inhoud van het boek

Wat het boek beschrijft als webcare gaat vooral om het afhandelen van online vragen en klachten. Waarbij als uitgangspunt een aantal zaken voorop staan: het is structureel, realtime en service verlenend. Handig: een korte uitleg hoe je het boek kunt lezen.

Het boek begint met een uitleg hoe je kunt berekenen uit hoeveel medewerkers een webcareteam moet bestaan. Daarbij uitgaand van zaken als verwachte aantallen berichten, openingstijden, reactietijden. De rekenvoorbeelden zijn helder. Tevens een uitleg over de verschillende applicaties die beschikbaar zijn voor het monitoren en het kunnen reageren op berichten. De conclusie: DE tool, de alles omvattende applicatie, bestaat niet. Besteed ruim tijd en aandacht aan de wensen en eisen die je als organisatie hebt. Verder wordt het daadwerkelijk reageren op berichten beschreven. Onderwerpen zoals kansen en valkuilen en de – voor management altijd belangrijke vraag – wat levert het op, sluiten het boek af.

Waarom lezen?

Het boek is een hele mooie eerste stap is voor een ieder die nadenkt over webcare en zich afvraag hoe je zo iets nu eigenlijk opzet. De berekening van het aantal benodigde deelnemers, vind ik erg handig. Daarnaast staat het boek vol met checklijstjes, zoals in het hoofdstuk over de tools. Er staan veel praktijkvoorbeelden van berichten in het compact boek, die laten zien hoe je wel, en hoe je juist niet, zou moeten reageren op berichten via de verschillende platformen.

Ben ik een expert na het lezen van..

Neen! Dat moet je echt niet denken. Daarvoor blijft de inhoud van dit boek te algemeen en oppervlakkig. Dit is een uitgave uit de 60 minuten reeks van Haystack. Daar moet je geen diepgaande en uitgebreide uitgave over een onderwerp verwachten. het boek is een eerste inkijk in de zaken die van belang zijn als je nadenkt over het opzetten van webcare en de zaken waar je dan aan moet denken. Het kan je helpen in je eerste gesprekken met – hoger – management, om daar commitment te krijgen voor het verder uitwerken. Mocht je dan inderdaad verder willen gaan met het opzetten van een team, wil ik je aanraden om je toch net iets meer te verdiepen in het onderwerp en ook een aantal andere uitgaven te lezen. Of roep de hulpen van een expert.

Over de schrijver

Oprichter en managing consultant Ronald van der Aart van online pr-bureau RepMen. Hij werkte achtereenvolgens bij adviesbureau Van Rossum & Partners, de Nederlandse Ski Vereniging, stadion Amsterdam ArenA, sponsoring consultancy GLP en vanaf 1999 bij kabelbedrijf UPC Nederland.

Bij UPC vervulde hij diverse rollen als Manager Media Relations, Manager Public Relations en Director Corporate Communications. In 2006 was hij betrokken bij de oprichting van het UPC Webcare Team. Dit was het eerste social customer service team in Nederland.

In juli 2009 verliet hij UPC om zich met RepMen te focussen op online reputatiemanagement, webcare, online monitoring en content marketing. Later dat jaar was hij verantwoordelijk voor de public relations van de eerste editie van TEDxAmsterdam. Behalve pr-adviseur is Ronald een veelgevraagd spreker en trainer.

Een andere uitgave van Ronald is het boek Fail. Omgaan met kritiek op internet. Zeker de moeite waard om te lezen. Een review vind je hier

Inhoudsopgave:

Inleiding

1. Hoe organiseer je webcare?
2. Hoe groot moet je webcareteam zijn?
3. Selectie van een webcaretool
4. Reageren in de praktijk
5. Kansen en valkuilen
6. Wat is het resultaat van webcare?

Dank
Over de auteur