[Presentatie] Engagement komt vanuit de klantervaringsketen
Start vanuit de klantbeleving. Een learning die Zanna van der Aa mee heeft gegeven op Engage. Engage is hett event van uitgever Emerce er werd december 2015 gehouden in De Zwijger Amsterdam.
Over Zanna
Zanna werkt voor diverse organisaties – zoals OHRA – en zegt over zichzelf: “De klant naar binnen brengen, om excellente dienstverlening naar buiten te brengen. Dat is waar ik continu mee bezig ben. Noem het customer experience, customer engagement, omni-channel, change management… Ik noem het gewoon boerenverstand 😉 Als je even stil staat bij hoe jij als mens behandeld wilt worden, ben je een heel eind. Het is geen rocket science om het te bedenken, het is alleen heel complex om het echt te doen in een dagelijkse context die dit niet gewend is. Daar ligt de uitdaging. Ik help graag organisaties die meer vanuit klantperspectief willen werken, maar nog niet goed weten hoe ze dat nu concreet in de dagelijkse praktijk brengen en duurzaam borgen.”
7 stappen
Zanna van der Aa licht 7 stappen door van klantbeleving:
- Ik word klant
- Ik betaal voor het product of dienst
- Ik heb een vraag
- Ik wijzig mijn gegevens
- Ik neem nog een product of dienst af
- Ik heb een klacht
- Ik beëindig een van mijn producten/diensten
De klantervaring – maar vooral hoe organisaties dit willen beïnvloeden – hangt deels af van de organisatiestructuur. Een learning is om de structuur niet al te complex te maken. Klantinformatie en drivers zijn hierbij van belang. Klantdrivers kunnen (bij dienstverlening) de empathie en betrouwbaarheid van de medewerkers zijn, maar ook de wachttijd als jij een verzekeraar belt. Drivers zijn ook medewerkers die de mails van klanten beantwoorden en dit met een juiste kwaliteit doen. De usability – van bijvoorbeeld de website – speelt daarbij een rol.
Weten
Ondanks de big data en het CRM-tijdperk moeten wij ons in organisaties realiseren wat wij nu eigenlijk weten van klanten. Het inzichtelijk maken doe je natuurlijk met metingen maar vooral de klant met zijn of haar detailjourney op de voet te volgen en.. te begrijpen.
[slideshare id=42632887&doc=2-141211084258-conversion-gate02-141212023247-conversion-gate01]
