[Event] Relevantie en Transparantie #scrmsem13

Social Media en CRM hoe wordt daar in de praktijk mee omgegaan. Een bezoek aan het Social CRM Seminar moest daar inzicht in geven. In een goede setting met een overzichtelijk aantal deelnemers werd er door een aantal sprekers inzicht gegeven in hoe zij crm toepassen in combinatie met Social Media. 

Greenberry

Jan Willem van Beek van GreenBerry ging in op het gebied van Big Data en hoe zij daar mee omgaan voor hun klanten. Een interessant verhaal waar eerst wat cijfers werden genoemd. Het dagelijks gebruik van internet per persoon is 4,5 uur per dag en 90% van de online data is de laatste 2 jaar gegenereerd. Al deze informatie biedt mogelijkheden voor bedrijven om daar op een slimme manier mee om te gaan en profijt uit te halen. Waar vroeger marktonderzoek werd uitgevoerd wordt er nu meer en meer data uit Social Media geanalyseerd om te achterhalen wat er bij de doelgroep speelt. GreenBerry doet dit ook voor haar klanten. Er wordt niet alleen gekeken naar de eigen Social Media kanalen. Deze kanalen vertegenwoordigen maar een klein gedeelte van de doelgroep. Wat doet GreenBerry dan? Zij analyseren op voor de opdrachtgever relevante onderwerpen. Kijken wat er over een bepaald onderwerp wordt gezegd in de verschillende kanalen. En kunnen hier relevante informatie uithalen voor de opdrachtgever om haar klanten beter te kunnen bedienen.

Berichten over merken

Wat als er niet veel over je bedrijf wordt gesproken in de Sociale Media. Uit onderzoek is gebleken dat 70% van de berichten gaan over 20 merken uit de merken top 100Als je niet tot die 20 merken behoord, hoe dan toch als bedrijf aan informatie te komen? Door relevante onderwerpen vast te stellen kan een bedrijf daar op inspelen. Bijvoorbeeld voor een verzekeraar, als je weet wanneer, waar naar toe en op welke wijze mensen op vakantie gaan. Kan je daar je gericht en op tijd mensen over benaderen met voor hun specifieke informatie. Deze informatie  kan je als bedrijf  zelf vragen aan de consument. Een van de belangrijke zaken hierin is dat onderwerp voor de consument relevant moet zijn en geef de consument er iets voor terug. Geef bijvoorbeeld tips over het gebied waar de reis naar toe gaat. Op deze wijze kan je dus je eigen data verrijken en klanten zijn vaak bereid dit te geven. GreenBerry doet dit voor haar klanten en ziet dat het resultaat heeft in de verkoopcijfers.  Data is dus belangrijk mits je het op een juiste manier weet in te zetten. Dan krijg je er een hoop voor terug.

GreenBerry stelt dan ook dat er 3 zaken belangrijk zijn wat betreft Big Data en bij het verzamelen van informatie, nl:

1. Ontdek wat je doelgroep echt belangrijk vindt
2. Gebruik relevantie om inzicht te krijgen
3. Communiceer 1-op-1 over deze onderwerpen

KLM case

Een tweede interessante case werd verteld door Gert Wim ter Haar van de Social Media Service van de KLM. Het ontstaan van de Social Media Service kwam door de sluiting van het luchtruim door de aswolk uit IJsland. De vertragingen en de volle vertrekruimtes leiden tot vele telefoontjes naar de KLM, maar ook de Social Media werd gebruikt door passagiers. Men heeft toen adhoc bij de KLM een team opgezet van 100 vrijwilligers om de klanten via deze kanalen te woord te staan. Dit heeft destijds zoveel spin-off gekregen in de verschillende nieuwskanalen, dat het intern eenvoudig te verkopen was om dit regulier op te starten. Momenteel wordt er vanuit 4 locaties gewerkt.

Bij de KLM wordt alles bijgehouden in Salesforce, als er dus een vraag binnenkomt wordt er een profiel van de persoon aangemaakt. Dit profiel wordt gevuld met algemene informatie uit Facebook, Twitter, kloutscore en Linkedin. Er wordt geen informatie gehaald uit de geposte stukken. Alleen account informatie. Zodra iemand daarna weer contact opneemt met de KLM, via welk kanaal dan ook, dan kan je profiel weer naar voren worden gehaald en weet men met wie men van doen heeft.

Gert Wim stelt dat zodra je bent begonnen met dit traject mensen eisen gaan stellen. Zo komen er in de Sociale Media wel opmerkingen naar voren over zaken die men had verwacht. Bijvoorbeeld dat er niets gedaan werd aan de verjaardag van een passagier. De eisen van mensen worden dus hoger en hoger. Daar moet je als bedrijf dan wel goed mee omgaan. Een belangrijk principe van de KLM is dan ook: je kunt gave dingen doen  op Social Media, maar als de service niet op orde is dan kom je nergens.

Een van de zaken die volgens Gert Wim nog verbetert moet worden is de afhandelings-/reactietijd. Die ligt nu nog veel te hoog, 60 min. Terwijl een eerste reactie gemiddeld wordt gegeven in 23 minuten. Op sommige vragen kan niet direct antwoord worden gegeven en moet dit in de organisatie worden uitgezet. De KLM heeft hiervoor binnen verschillende afdelingen ambassadeurs die vanuit hun expertise de klantvraag proberen te antwoorden. De KLM streeft er naar om alle klantvragen binnen 24 uur te beantwoorden. Een belangrijk aspect hierin is transparantie. Vertel de klant als het niet lukt of langer gaat duren.  Een ander belangrijk aspect is is dat er niet gekeken wordt naar de status van iemand. Elke vraag wordt op volgorde van binnenkomst afgehandeld.

Door op de verschillende kanalen Facebook en Twitter te vermelden (bv contact webpagina) is er een sterke groei van het gebruik van de Sociale Media kanalen. Momenteel komen er zo’n 2500 vragen per week binnen via Sociale Media. Daarnaast is de KLM bezig met projecten om de service te verbeteren. Een van die projecten is Ipad on board. Waarbij het de mensen van de service afdeling dus in contact kunnen komen met een steward(ess) on board. Ook het project meet & seat loopt, waarbij je tijdens het inchecken via de website kan kijken welke Linkedin gebruikers er nog meer aan board zijn. Op die manier kan je bepalen naast wie je wilt zitten tijdens de vlucht. Ook wordt gekeken naar uitbreiding van de verschillende Social Media kanalen, Google+  wordt een van de eerste waar KLM in wil stappen.

Al met al een bijzonder interessante dag, waar niet direct over verschillende (CRM)producten werd gesproken, maar vooral de toepassingen van bedrijven naar voren kwamen. In de meeste gevallen van bedrijven die een grotere organisatie hebben en waar de budgetten iets groter zijn. Toch geven deze presentaties inzichten in hoe je als organisatie Social Media in je CRM kan toepassen. Op welke aspecten je moet opletten en hoe je relevante informatie uit de hoeveelheid data kan halen. Ook voor deze dag geldt dat je een hoop informatie krijgt en dat je daar de voor jou relevante informatie uit moet filteren. Niet iedereen werkt namelijk in een grotere organisatie, maar veel aspecten zijn ook in kleinere organisatie toepasbaar, mits er maar goed over nagedacht wordt.