{"id":585314,"date":"2019-12-02T09:09:01","date_gmt":"2019-12-02T08:09:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/?p=585314"},"modified":"2019-12-04T10:59:57","modified_gmt":"2019-12-04T09:59:57","slug":"opvallend-kunstmatige-intelligentie-breed-ingezet-bij-nederlandse-klantenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/opvallend-kunstmatige-intelligentie-breed-ingezet-bij-nederlandse-klantenservice\/","title":{"rendered":"[Opvallend] ‘Kunstmatige intelligentie ingezet bij Nederlandse klantenservice’"},"content":{"rendered":"
\n
\n
\n

\"\"<\/p>\n<\/div>\n

<\/div>\n
Nederland loopt voorop op het gebied van kunstmatige intelligentie voor de klantenservice. Onderzoek door Opinion Matters in opdracht van Freshworks heeft aangetoond dat 97% van de Nederlandse ondervraagde senior beslissers aangeeft dat zij al kunstmatige intelligentie (KI) hebben of daarin willen investeren om hun klantenservice te verbeteren, in vergelijking met slechts 55% van de Britse bedrijven, 81% van de Duitse bedrijven en 86% van de Franse bedrijven. De belangrijkste doelstellingen die bedrijven hopen te bereiken door het gebruik van KI zijn om 24 uur per dag service te kunnen bieden (46%) en om de operationele effici\u00ebntie te verbeteren (29%).\u00a0<\/span><\/strong><\/div>\n
<\/p>\n

44% van de belangrijkste ondervraagde senior beslissers bij klantenservice-afdelingen in Nederland is van mening dat de grootste steun die KI aan medewerkers biedt, eruit bestaat dat klanten met het hoogste \u2018verliesrisico\u2019 prioriteit kunnen krijgen, gevolgd door het doen van aanbevelingen en het bieden van een totaaloverzicht over de klant bij het eerste contact (beide 38% respectievelijk). Slechts 3% van de deelnemers aan het onderzoek vindt dat KI klantenservicemedewerkers geen steun biedt (in vergelijking met 46% in het Verenigd Koninkrijk).\u00a0<\/span><\/div>\n

<\/div>\n

Chatbots <\/span><\/h2>\n
Het is zeer waarschijnlijk dat Nederland\u00a0de mogelijkheid om met chatbots of virtuele assistenten de klantenservice te\u00a0verbeteren, met beide handen zal\u00a0aangrijpen, aangezien 44% van de respondenten er\u00a0graag in wil investeren. Ook is men in Nederland ge\u00efnteresseerd in Natural Language\u00a0Processing (met 46%\u00a0het hoogste percentage in Europa) en RPA (39%). In\u00a0Nederland worden deze investeringen voornamelijk gestimuleerd door CEO\u2019s (49%),\u00a0op de hielen gevolgd\u00a0door CTO\u2019s (36%). 79% van de belangrijkste beslissers bij\u00a0klantenservice-afdelingen heeft de afgelopen twaalf maanden minder dan \u20ac500,000\u00a0in KI voor\u00a0klantenservice ge\u00efnvesteerd. 31% heeft tussen de \u20ac100,001 en\u00a0\u20ac250,000 ge\u00efnvesteerd (het meest voorkomend).
\n<\/span><\/div>\n
<\/div>\n

Virtuele assistenten<\/span><\/h2>\n
Hoe enthousiast organisaties ook zijn om het gebruik van KI uit te breiden door middel van chatbots en virtuele assistenten, de Nederlandse consument ziet er momenteel nog geen brood in. Volgens het onderzoek heeft 88 procent van de Nederlandse consumenten wel eens een probleem met chatbots gehad en 37% ziet er geen voordelen in. De grootste frustratie bij de interactie met chatbots om klantenservice issues op te lossen, is wel voorgeprogrammeerde, onpersoonlijke antwoorden die het probleem niet oplossen (28%).\u00a0<\/span><\/div>\n

\nDe voorkeursmethode voor communicatie is bij de Nederlandse consument nog steeds e-mail (36%), gevolgd door bellen (30%). Deze cijfers onderstrepen de noodzaak van KI om de klantenservicemedewerker te ondersteunen met een totaaloverzicht van de klant, het prioriseren van telefoontjes en aangepaste aanbevelingen.
\n<\/span><\/div>\n
<\/div>\n

Communicatie <\/span><\/h2>\n
<\/div>\n
Raymond H\u00fcner, General Manager\u00a0voor de Benelux\u00a0en Nordics bij Freshworks, legt uit: \u201cHet potentieel van kunstmatige\u00a0intelligentie is om inzicht te krijgen in\u00a0het gedrag en de voorkeuren van\u00a0klanten en op basis daarvan voorspellingen te kunnen doen. Door deze data\u00a0vervolgens te integreren met gegevens uit hun\u00a0CRM-database, kunnen organisaties\u00a0proactiever en soepeler op de behoeften van de klant inspelen. Dat kan op zijn\u00a0beurt weer tot positievere resultaten leiden,\u00a0omdat klanten het gevoel hebben\u00a0dat ze individueel worden behandeld en dat hun persoonlijke behoeften worden\u00a0begrepen door de bedrijven die hen bedienen.<\/p>\n

\u00a0<\/b>Opinion Matters werd door Freshworks\u00a0ingeschakeld om onderzoek uit te voeren naar de mening van bedrijven en\u00a0consumenten over kunstmatige intelligentie\u00a0en klantenservice in\u00a0Groot-Brittanni\u00eb, Frankrijk, Duitsland en Nederland. We ondervroegen hogere\u00a0beleidsvormers in\u00a0klantenserviceafdelingen, waaronder\u00a0hoofden van de klantenservice, de directie\u00a0van de klantenservice en leden van de c-suite die betrokken zijn bij\u00a0klantenservice. Het onderzoek vond plaats in de\u00a0volgende sectoren: financieel,\u00a0detailhandel, horeca, vastgoed, constructie en techniek, transport en\u00a0logistiek, fabriekswezen, IT en administratie en support. In\u00a0Groot-Brittanni\u00eb\u00a0deden 200 bedrijven mee, in Nederland 151, in Duitsland 204 en in Frankrijk\u00a0257. In elke markt werden tevens volwassen consumenten\u00a0ondervraagd: 2035 in het\u00a0VK, 1000 in Nederland, 2016 in Duitsland en 1004 in Frankrijk. Het onderzoek\u00a0werd uitgevoerd van 10.09.2019 tot 17.10.2019.\u00a0Opinion Matters sluit zich aan\u00a0bij en heeft leden van de in ESOMAR gevestigde Market Research Corporation\u00a0(MRS) in dienst.<\/em>
\n<\/span><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

...<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":585315,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6447,2877],"tags":[],"class_list":["post-585314","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-plus-online-digital-marketing-nieuws-trends","category-opvallend-2"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/585314","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/users\/14"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=585314"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/585314\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/media\/585315"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=585314"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=585314"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=585314"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}