![\"\"](\"http:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-content\/uploadsnieuwssocial\/2017\/12\/Social-Service-Congres-2.jpg\" "\\"\\"")
<\/p>\n<\/p>\n
Het Social Service Congres editie 2017 wist niet voor niets volle zalen te trekken; het programma bood inspirerende sessies, trends en visies voor de toekomst en de meer basic kijkjes in de keuken.<\/p>\n
Het team van Adidas moest nog een flinke inhaalslag op het gebied van Customer Service maken. Marlous Heiser vertelt hoe het merk in de afgelopen 18 maanden met behulp van chatbots en social media flinke stappen wist te zetten richting het gestelde doel: \u2018Customer Service as the moment of truth<\/em>\u2019.<\/p>\n Brand ambassadors zijn leuk, maar onbeantwoorde vragen doen afbreuk aan het merk.<\/p><\/blockquote>\n En dat is misschien wel de belangrijkste take away <\/i>van de keynote; social service moet merk-waardig zijn en bijdragen aan de merkbeleving en klanttevredenheid. En dat betekent concreet:<\/p>\n Het is een begrip in de wereld van \u2018boodschappen doen\u2019 en content marketing: de\u00a0Allerhande. Het vullen van de content-gap <\/i>en een omni-channel strategie staan centraal in de strategie, want 65-70% van de lezers is op zoek naar inspiratie voor het eten. Daarom heeft de Allerhande nu ook een chatbot, die Facebook-gebruikers kan helpen met het beantwoorden van de eeuwige vraag \u2018wat eten we vandaag?\u2019. Eerlijk is eerlijk; ik had meer van deze chatbot verwacht, maar de heren weten te vertellen dat feedback welkom is en deze zeker nog verder ontwikkeld en verbeterd zal worden in de toekomst. En mochten de heren meelezen: ik bedenk me soms (lees: vaak) pas bij het zien van een recept dat ik helemaal geen zin heb in ingredi\u00ebnt X en dat kan ik de chatbot dus niet duidelijk maken. Volgende keer beter?<\/p>\n Raymond Klompsma betreed het podium namens \u2018verrassings-reisorganisatie’ srprs.me<\/a>. Hoe ontstaat een reisconcept dat de bestemming onbekend laat totdat de reiziger met de koffers op het vliegveld staat? Het begon allemaal met een goede vriend, die Raymond vroeg om even een citytrip voor hem te boeken. \u201cVertel me de bestemming maar als ik op het vliegveld ben.\u201d En hoewel merken volgens de meeste deskundigen absoluut geen vrienden kunnen zijn met hun klanten, durft Raymond dat te betwisten. Srprs.me<\/a> doet het gewoon, omdat \u2018gewoon goede service gewoon niet genoeg is\u2019. Het is immers niet de speelgoedwinkel, die een kleine klant de winkel uit stuurt om elders te gaan plassen. En met dat voorbeeld raakt Raymond een gevoelige snaar op het gebied van social business; <\/i>GIVE A SHIT. Giving a shit <\/i>laat zich nu eenmaal niet regelen met procedures, campagnes en puur denken aan de Return On Investment. <\/i>Het aanwezige publiek hoeft dus ook geen handig stappenplan te verwachten, maar wordt gewoon even flink wakker geschud door een overdosis enthousiasme en een scherpe, uitdagende visie. Het \u2018stappenplan\u2019 van Raymond kent dan ook niet meer dan een enkele stap (lees: sprong in het diepe): VOLG JE HART. En de business? \u201cKomt vanzelf.\u201d<\/p>\n Het publiek is flink wakker geschud en dat is maar goed ook, want het tempo ligt hoog in de presentatie van Ernst Jan Kruize. Kruize voorspelt drie mega-trends op het gebied van customer service: technologische disruptie, value en de maatschappij. Op het gebied van technologische disruptie zien we natuurlijk de chatbots en Artificial Intelligence terug, maar belangrijker is misschien wel de grote, overkoepelende ontwikkeling: de permanent beta. <\/i>Producten en diensten zijn constant in (door)ontwikkeling. Blockchain is overigens absoluut een ontwikkeling om in de gaten te houden. Het begrip \u2018value\u2019 krijgt in de toekomst een andere betekenis en dat gaat verder dan \u2018data is het nieuwe goud\u2019 Ernst Jan legt uit dat de waardeconcepten anders worden ingevuld; we gaan van een focus op welvaart naar een focus op welzijn. Het is echter de maatschappij – met alle tegenstellingen en onzekerheden – die voor de grootste ontwikkelingen en veranderingen zorgt. Aan de ene kant is de consument verwend en onbereikbaar, maar aan de andere kant voorspelt Ernst Jan dat bedrijven klantrelaties gaan opzeggen in de toekomst. Bedrijven gaan handelen op basis van inzicht (data) en bepalen hoe waardevol de relatie met de klant is. De klantrelatie van de toekomst is dan ook gebaseerd op wederkerigheid en vertrouwen. Er is in ieder geval geen toekomst voor de huidige klantcontactcenters met een grote omvang, die alleen Eerste Hulp Bij Ongemak verlenen.<\/p>\n Tot slot vertelt Eunice Koekkoek hoe McDonalds ook online \u2018always open for good times\u2019 is. Het medialandschap verandert en vertrouwen moet verdiend worden. McDonalds kiest in haar strategie voor transparantie en laat dat ook blijken door kritische vloggers uit te nodigen voor een zeer letterlijk kijkje in de keuken. Social is immers een cheerleader, een vraagbaak \u00e9n een firefighter<\/i>. Kortom: laat social media een cheerleader voor het merk en de brand ambassadors zijn, beantwoord de vragen en zorg voor een strategie in geval van \u2018brand\u2019. Ook leuk: location based marketing <\/i>met de app van McDonalds.<\/p>\n Ik heb me prima vermaakt, maar ik vond niet alle keynotes even sterk. Het blijft soms net iets te veel hangen in een presentatie van \u2018eigen merk, eigen werk\u2019, maar misschien ben ik als marketing-meisje soms gewoon helemaal up-to-date. Het slimme van het programma van Social Service Congres is absoluut de minimale keuze-stress door slechts twee parallelrondes. Fear Of Missing Out is immers ook op events aanwezig! Raymond Klompsma is een absolute must-hear spreker; enthousiast, no-nonsense, meer emotie dan statistiek en praktisch zonder stappenplan. Fans van een razendsnelle information-overload moeten zeker eens in de zaal gaan zitten bij Ernst Jan Kruize. PS: Niet vergeten om dan eerst nog even te oefenen op notities maken met de snelheid van het licht.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" ...<\/p>\n","protected":false},"author":143,"featured_media":484747,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5669,6447],"tags":[],"class_list":["post-484746","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-eventsnetwerken","category-plus-online-digital-marketing-nieuws-trends"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/484746","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/users\/143"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=484746"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/484746\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/media\/484747"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=484746"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=484746"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=484746"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n
Allerhande: van magazine tot recepten-chatbot<\/h2>\n
![\"\"](\"http:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-content\/uploadsnieuwssocial\/2017\/12\/IMG_4425-596x1024.jpg\" "\\"\\"")
<\/p>\nGive a shit!<\/h2>\n
![\"\"](\"http:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-content\/uploadsnieuwssocial\/2017\/12\/Social-Service-Congres-2-700x652.jpg\" "\\"\\"")
<\/p>\nFuture Customer Service<\/h2>\n
McDonalds: always open for good times<\/h2>\n
\u00a0Conclusie<\/h2>\n