{"id":414810,"date":"2016-09-19T21:45:24","date_gmt":"2016-09-19T19:45:24","guid":{"rendered":"http:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/?p=414810"},"modified":"2016-09-19T21:24:41","modified_gmt":"2016-09-19T19:24:41","slug":"uitgelezen-in-search-of-service-excellence-boek-review","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/uitgelezen-in-search-of-service-excellence-boek-review\/","title":{"rendered":"[Uitgelezen] In search of Service Excellence? #Boek #Review"},"content":{"rendered":"

\"omslag-service-excellence_3d_vrijstkopie_klein-266x300\"Op uit\u00a0nodiging van Smart Center<\/a>, een modern klantcontact center wat acteert op het grensvlak van in-house en outsourcing, gaf Eric de Haan<\/a>, co-auteur van het boek Service Excellence<\/a> een uiteenzetting van zijn deels pragmatisch en deels holistisch denken over de moderne klantbenadering.<\/strong><\/p>\n

Afgeleid<\/h1>\n

Het boek is afgeleid van\u00a0het Service Excellence Model<\/em>, een Europese richtlijn (CEN\/TS 16880) van het European Committee for Standardization (CEN): Service Excellence \u2013 Creating outstanding customer experiences through Service Excellence.<\/em> De richtlijn is weer een doorvertaling van het Customer Delight<\/em>\u00a0model van\u00a0Prof. dr Matthias Gouthier van het Center for Service Excellence van de Universiteit van Koblenz-Landau.<\/p>\n

Op de kaft van het boek is de essentie al te lezen:<\/p>\n

Een\u00a0emotionele connectie<\/em> met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving<\/em> te bieden.<\/p><\/blockquote>\n

En terecht, wie klanten wil verbinden zal ze in het hart moeten raken. Vervolgens\u00a0stelt (en beantwoordt) het boek heel veel vragen: Hoe bereik je Customer Delight? Hoe gebruik je innovatie om de klant en de organisatie te transformeren? Hoe vertaal je dat terug in de structuur van je organisatie? En wat betekent dat voor de inzet en werving van je medewerkers? Wat meet je dan?<\/em><\/p>\n

Het Service Excellence Model<\/em> wat in het boek wordt ge\u00efntroduceerd, vormt\u00a0een\u00a0canvas van de bedrijfskundige aspecten die een rol spelen in het optimaliseren van de klantbeleving (zie afbeelding):<\/p>\n

\"Service<\/p>\n

Hoe is\u00a0het model te gebruiken?<\/h2>\n

Eric gaf\u00a05 mogelijke doelen cq. toepassingen van het Service Excellence<\/em> model:<\/p>\n

    \n
  1. Als diagnose\u00a0tool<\/li>\n
  2. Het bereiken van service excellence<\/li>\n
  3. T.b.v. management development<\/li>\n
  4. Als kapstok<\/li>\n
  5. T.b.v. de externe waardering<\/li>\n<\/ol>\n

    Paradigma shifts<\/h2>\n

    Om het model verder toe te lichten besprak Eric 9 paradigma shifts:<\/p>\n

      \n
    1. Tevreden naar enthousiast (emotionele connectie)<\/li>\n
    2. Product naar beleving (belevingsconcept)<\/li>\n
    3. Doelen naar hoger doel (evolutief doel)<\/li>\n
    4. KTO naar continue luisteren<\/li>\n
    5. Controle naar zelfsturing (wie weet het nou beter)<\/li>\n
    6. Competenties naar heelheid<\/li>\n
    7. Processen naar klantreizen<\/li>\n
    8. Leveranciers naar partners<\/li>\n
    9. NPS naar integraal\u00a0sturen<\/li>\n<\/ol>\n

      Naar de praktijk<\/h2>\n

      Met een mini-assessment oefening bracht Eric theorie en praktijk dichter bij elkaar. In kleine groepjes werd, op grond 9 bouwstenen<\/a> en een 5-tal\u00a0vragen per bouwsteen, bekeken waar mogelijke knelpunten zitten in de klantgerichtheid van de huidige organisatie.<\/p>\n

      Volgend op de presentatie ging MoneYou <\/a>\u2013 dochter van ABN\/AMRO \u2013\u00a0in op de positieve ervaring met het in-sourcen van Smart Center als afhandelaar van de klankcontacten; waarbij tevens gebruik wordt\u00a0gemaakt van de inzichten van het Service Excellence Model<\/em>.<\/p>\n

      Nawoord Korver: De tijd waarin we leven kenmerkt zich door een massale uitfasering\u00a0van technologie die in de periode\u00a0\u201950-\u201965 werd uitgevonden. Je zou het het einde van de transistor-revolutie kunnen noemen. Kenmerk van zo\u2019n uitfasering is een afname van consumptie, waardoor leveranciers genoodzaakt worden\u00a0met kleine productverbeteringen de relevantie zo hoog mogelijk te houden \u2013 en daarmee de productcycli te verlengen \u2013 tot het moment dat zich nieuwe inkomstenbronnen aandienen.\u00a0Om de weg naar die bronnen\u00a0te vinden dienen organisatie dicht op de markt te acteren\u00a0om te begrijpen\u00a0wat er leeft in en buiten\u00a0de klantenkring. De gedachte achter Service Excellence past binnen dit tijdsbeeld: vanuit de visie dat een hoge servicegerichtheid de overlevingskansen van bedrijven kan vergroten.\u00a0Tot het moment van de volgende innovatie-golf.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      ...<\/p>\n","protected":false},"author":130,"featured_media":414811,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5672],"tags":[6220,6218,3754,6219,6217,6221,3552,6017,6222],"class_list":["post-414810","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-reviewtrendgadget","tag-culture","tag-customer-delight","tag-engagement","tag-innovation","tag-operational-excellence","tag-process","tag-service","tag-service-excellence","tag-structure"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/414810","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/users\/130"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=414810"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/414810\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/media\/414811"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=414810"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=414810"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=414810"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}