{"id":397540,"date":"2016-07-08T12:57:34","date_gmt":"2016-07-08T10:57:34","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialmediasocialmedia.nl\/strategie_nieuws\/?p=397540"},"modified":"2016-07-08T12:57:34","modified_gmt":"2016-07-08T10:57:34","slug":"uitgelezen-klantgericht-reilen-en-zeilen-boek-review","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/uitgelezen-klantgericht-reilen-en-zeilen-boek-review\/","title":{"rendered":"[Uitgelezen] Klantgericht reilen en zeilen. #Boek #review"},"content":{"rendered":"

\"Cover\"<\/p>\n

Klantgericht, dienstverlenend en kostenbesparend. Tegenstrijdig, of is het daadwerkelijk mogelijk? Volgens auteur\u00a0Frank Faber <\/a>kan het! In zijn boek \u2018Klantgericht reilen en zeilen. Betere publieke dienstverlening als aanjager voor kostenbesparing\u2019<\/strong> <\/em>doet hij uit de doeken hoe hij dit ziet. Wat deze uitgave voor mij bijzonder maakt, is dat het nu eens niet gaat over \u201cde commerci\u00eble spelers\u201d, maar over dienstverlening door de overheid<\/em>. Voorbeelden van diverse gemeenten, de belastingdienst en andere diensten komen aan bod in het schrijfwerk.<\/p>\n

Boekenkast vol<\/h2>\n

Ik heb een boekenkast vol met uitgaven die gaan over klantgericht werken, dienstverlening, Customer Journey\u2019s, Net Promoter Score, Klanttevredenheid onderzoeken. En ga zo maar even door. Deze boeken hebben \u00e9\u00e9n ding gemeen: ze zijn geschreven vanuit een B2C of B2B perspectief. Vanuit een commerci\u00eble relatie dus. Frank Faber beschrijft in het boek Klantgericht reilen en zeilen. Betere publieke dienstverlening als aanjager voor kostenbesparing dat ook Overheden, de publieke sector, aan kostenbesparing kunnen doen, door juist klantgerichtheid te verhogen! En dat daarvoor veel technieken en insights welke geheel geaccepteerd en normaal zijn in het bedrijfsleven, ook prima kunnen worden toegepast binnen de publieke dienstverlening.<\/p>\n

Uitgangspunt<\/h2>\n

Hoe combineer je nu deze twee zaken, kostenbesparing en betere publieke dienstverlening? Faber grijpt hiervoor terug naar het model van Simon Sinek: De Gouden Cirkel. Hierbij wordt uitgegaan van het denken van binnen naar buiten. Wanneer je dit door trekt naar de publieke organisaties, betekent dit dat je de behoeften van de burgers centraal zet bij de inrichting van het dienstverleningsproces.<\/p>\n

Dat we burgers – die deskundig zijn op het gebied van publieke dienstverlening – betrekken bij het aanbrengen van verbeteringen die zij graag zien. Die betrokkenheid zal er zijn als publieke dienstverleners laten merken dat ze graag die dienende rol vervullen. Dat is wat anders dan efficiency gedreven handelen. Kosteneffici\u00ebntie is een resultaat.<\/p><\/blockquote>\n

<\/h2>\n