{"id":30228,"date":"2011-12-15T23:12:23","date_gmt":"2011-12-15T22:12:23","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialmediasocialmedia.nl\/strategie\/nieuws\/tools\/events\/workshops\/training\/hr\/media\/?p=30228"},"modified":"2011-12-16T20:25:31","modified_gmt":"2011-12-16T19:25:31","slug":"verslag-emerce-connect-13-12-2011-amsterdam","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/verslag-emerce-connect-13-12-2011-amsterdam\/","title":{"rendered":"Dagverslag @Emerce #Connect event Amsterdam editie 2011"},"content":{"rendered":"<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-medium wp-image-30232\" src=\"http:\/\/www.socialmediasocialmedia.nl\/strategie\/nieuws\/tools\/events\/workshops\/training\/hr\/media\/wp-content\/uploadsnieuwssocial\/2011\/12\/6509386463_a31d2920eb_b-465x310.jpg\" alt=\"Verslag Emerce Connect (13-12-2011, Amsterdam) \" width=\"465\" height=\"310\" title=\"\">\u00a0<em>Emerce Connect is het jaarlijkse congres over de belangrijkste online innovaties op het gebied van klantcontact en databasemanagement. Het congres gaat over advanced multichannel marketing, direct sales &amp; service strategy, dialogue &amp; e-mail, campaigning &amp; CRM, social &amp; experience.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>Voor wie ons als\u00a0als bloggers nog niet kent:<\/p>\n<ul>\n<li><a title=\"Twitter Christian Fictoor\" href=\"http:\/\/twitter.com\/chrisfictoor\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Christian Fictoor<\/a> is mede-eigenaar van <a href=\"http:\/\/www.fictoor-wagelaar.nl\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Fictoor Wagelaar crossmediale marketingcommunicatie<\/a>\u00a0en blogt, naast voor Socialmedia.nl ook op <a href=\"http:\/\/www.christianfictoor.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">zijn eigen blog<\/a><\/li>\n<li><a title=\"Twitter Niels Herweijer\" href=\"http:\/\/twitter.com\/Niels_H\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Niels Herweijer <\/a>werkt als marketeer voor <a title=\"VKG\" href=\"http:\/\/www.vkg.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">VKG<\/a>, een financieel dienstverlener voor assurantietussenpersonen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Het is vroeg \u2026. heel vroeg en het weer en verkeer op de heenweg naar Amsterdam zit niet echt mee \u2026.<br \/>\nMaar we zullen maar meteen met de deur in huis vallen deze 1e editie van Emerce Connect was de moeite van de heenreis meer dan waard!<\/p>\n<p>Eenmaal binnen in de prachtige locatie Pakhuis de Zwijger en ontdaan van (natte) jas en laptop-tas toch nog even de sfeer proeven voorafgaand aan de aanvang van de dag.<br \/>\nDe (zeker meer dan 250) aanwezigen lijken elkaar al goed te kennen want er wordt al druk gepraat onder het genot van een kop koffie.<br \/>\nNog even snel de Emerce Connect app met het (actuele) programma gedownload en via de openbare WIFI verbinding een planning gemaakt voor de dag op basis van de beschrijving die staat bij de vele interessante sprekers.<\/p>\n<p>De grote zaal is voor de gelegenheid opgetuigd met meerder projectieschermen met onder andere een &#8216; Twitter fontein &#8216; met daarop al een golf aan berichten (#emerceconnect) en een groot scherm achter het podium.<br \/>\nAls de zaal vol is volgt al snel de offici\u00eble opening van de dag door Gijs Vroom (hoofdredacteur van Emerce).<\/p>\n<p>Hij geeft al snel het &#8216;stokje&#8217; door aan de, zou gedurende de dag blijken, zeer capabele dagvoorzitter. Na de huishoudelijke mededelingen waaronder een aantal kleine programma wijzigingen was het tijd voor de eerste spreker.<\/p>\n<p><strong><a title=\"Ronald Velten\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/ronald-velten\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Ronald Velten, IBM<\/a><br \/>\n&#8220;From Stretched to Strengthened: Insights from the Chief Marketing Officer Study 2011&#8221;<\/strong><\/p>\n<p>Ronald Velten verzorgt <a title=\"Ronald Velten\" href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/ronaldrunner\/ibm-cmo-study-milestone-marketing\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">zijn presentatie<\/a>\u00a0op basis van een wereldwijd onderzoek onder 1700 Chief Marketing Officers, (<a href=\"http:\/\/public.dhe.ibm.com\/common\/ssi\/ecm\/en\/gbe03419gben\/GBE03419GBEN.PDF\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hier te downloaden<\/a>)<\/p>\n<p>De belangrijkste punten uit de presentatie :<\/p>\n<ul>\n<li>Belangrijkste twee uitdagingen voor CMO\u2019s voor de komende jaren zijn: de explosie van data en social media.<\/li>\n<li>Bedrijven zijn nog steeds veel te veel aan het &#8216;broadcasten&#8217; en gaan niet echt in dialoog met de &#8217;empowered consumer&#8217;.<\/li>\n<li>De marketing strategie\u00ebn worden nog teveel gebaseerd op marktonderzoek en niet het werkelijk kennen van de consument.<\/li>\n<li>CMO&#8217;s voorzien meer investeringen in inzet van Social Media en Mobiele applicaties.<\/li>\n<li>De klant moet meer betrokken worden bij het merk: &#8220;Customer is not King, he is DICTATOR&#8221; het stimuleren van customer-loyalty is top-prioriteit (wereldwijd).<\/li>\n<li>CMO&#8217;s vinden ROI voor Social Media minder belangrijk dan de engagement &amp; customer royalty die men kan bereiken door het inzetten van deze kanalen.<\/li>\n<li>Veel CMO&#8217;s vinden dat hun merk niet goed wordt begrepen door de klant.<\/li>\n<li>De meeste organisaties zijn nog teveel intern gericht. Hierin moet een ombuiging komen naar: &#8221; Wat heeft mijn klant nodig &#8221; en hoe zorg ik als organisatie dat ik dat kan bieden?<\/li>\n<li>In 2015 is de Marketing ROI (als totaal) voor 63% het belangrijkste. Dit vraagt wel meer gevoel voor &#8216;cijfers&#8217; van de CMO&#8217;s.<\/li>\n<li>In 2015 is de <a title=\"NPS\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Net_Promoter\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promotor Score<\/a>\u00a0de belangrijkste methode om succes te meten.<\/li>\n<li>Het valt op dat CMO&#8217;s eigenlijk alleen (zware) invloed uitoefenen op &#8216;Promotie&#8217; uit de 4 P&#8217;s dit moet veranderen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Drie belangrijkste uitdagingen die men wil realiseren :<\/p>\n<ol>\n<li>Deliver Value to the Empowered Consumer<\/li>\n<li>Foster lasting Connections<\/li>\n<li>Capture Value, Measure Results<\/li>\n<\/ol>\n<p>Naar aanleiding van de vragen noemt Ronald Velten, op persoonlijke titel, een aantal bedrijven waarvan hij vindt dat deze goed bezig zijn op dit gebied:<br \/>\nKLM, Wehkamp, Jumbo.<\/p>\n<p><em><strong>2e sessies<\/strong><\/em><\/p>\n<p><strong><a title=\"Borgers &amp; Straathof\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/marc-borgers\/ &amp; http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/michael-straathof\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Marc Borgers &amp; Michiel Straathof, Borgers &amp; Straathof<\/a><br \/>\n&#8220;eCRM, e-mailmarketing en wat we kunnen leren van Pamela Anderson&#8221;<\/strong><br \/>\nIn deze presentatie (nog niet vrijgegeven op de site van Emerce: <a href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/Emerce\/presentations\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">http:\/\/www.slideshare.net\/Emerce\/presentations<\/a>) geven Marc en Michiel concrete tips over hoe je een eCRM aanpak nog effectiever kan maken. Het verleiden van klanten, bedenken van relevante contactmomenten gebaseerd op de life cycle en events. En over hoe je meer resultaat haalt uit e-mailmarketing en de \u2018humanization of communication\u2019.<\/p>\n<p>De belangrijkste punten uit de presentatie:<\/p>\n<ul>\n<li>Trends; conversaties verschuiven steeds meer naar online en klanten verwachten steeds meer relevantie.<\/li>\n<li>Klanten krijgen steeds meer conversatietools, bedrijven hebben deze ook maar passen ze nog niet (voldoende) toe.<\/li>\n<li>Men wordt steeds voorzichtiger in de communicatie. \u2018Schreeuwen\u2019 werkt niet meer. Het gaat vooral om luisteren naar je klant.<\/li>\n<li>CRM gaat over waarde cre\u00ebren die gelijk is voor de relatie en het bedrijf.<\/li>\n<li>Mailings die getarget zijn scoren volgens Forrester 4x hoger qua conversie.<\/li>\n<li>Er moet veel meer in &#8216;flows&#8217; gedacht worden. Waar haakt de consument af en waarom en hoe kan je, bijvoorbeeld door het sturen van een relevante mail na een aantal dagen de klant alsnog aan je binden?<\/li>\n<li>Om relevante mails te sturen kan je gebruik maken van de <a title=\"Maslow\" href=\"http:\/\/nl.wikipedia.org\/wiki\/Piramide_van_Maslow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Piramide van Maslow<\/a><\/li>\n<li>Greed, Fear en Social zijn de belangrijkste brand influentials<\/li>\n<li>Maak alles meer persoonlijk; plaats bijvoorbeeld gezichten op je site. Psychologisch voordeel hiervan is dat bezoekers de kijkrichting van de ogen volgen waardoor je hiermee sturing kunt geven.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><a title=\"Wouter Blok\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/wouter-blok\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Wouter Blok, Easytobook.com<\/a><br \/>\n&#8220;Hoe je klantretentie verhoogt met een paar API&#8217;s en een slimme e-mail&#8221;<\/strong><\/p>\n<p><strong><\/strong>In <a title=\"Wouter Blok\" href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/whblok\/wouter-blok-at-emerce-connect\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">deze presentatie<\/a> geeft Wouter (zeer) praktische tips over hoe je door middel van &#8216;slimme&#8217; en gepersonaliseerde e-mails een bijzonder hoge conversie kan realiseren en de klant meer aan je merk kan binden &#8221; Maximum contact, minimum hassle&#8221; de ideale customer journey.<\/p>\n<p>De belangrijkste punten uit de presentatie:<\/p>\n<ul>\n<li>De life-cycle ziet er als volt uit: Inspiratie, vergelijk, pre-trip, win-back ; door deze &#8216;stages&#8217; in de e-mail benadering van de customer cre\u00eber je relevante contactmomenten.<\/li>\n<li>De reden waarom de e-mail marketing van Easytobook zo effectief is omdat deze optimaal gedepersonaliseerd zijn (o.a. op basis van preferences van klant).<\/li>\n<li>Praktische tip om &#8216;belanden in de spambox&#8217; te voorkomen: richt sender-policy framework goed in.<\/li>\n<li>E-mail marketing biedt voor Easytobook de hoogste ROI op SEO na.<\/li>\n<li>Door slimme inzet <a title=\"API\" href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Application_programming_interface\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">API&#8217;s<\/a> vrijwel geen menselijke interventie nodig bij contactmoment met de klant via e-mails.<\/li>\n<li>Easytobook zet Facebook in als lead-generator; door het frequent organiseren van competities wordt de klanten-database constant aangevuld.<\/li>\n<li>Een mooie tip om &#8216;sense of urgency&#8217; te stimuleren is het koppelen van een aanbieding aan een, binnen de e-mails, aanwezige &#8216;terugtel-klok&#8217;.<\/li>\n<li>Tip: enrich je klantendata door het inzetten van Rapleaf.<\/li>\n<li>Easytobook zet het <a title=\"AIDA\" href=\"http:\/\/nl.wikipedia.org\/wiki\/AIDA-model\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">AIDA-model<\/a> in.<\/li>\n<li>Help de klant bij het vergelijken en bied service &#8216;every step of the way&#8217;.<\/li>\n<li>Facebook is meer een platform voor het delen van informatie (zoals aanbiedingen) dan voor rechtstreekse conversie. De klant wil delen; dit moet je faciliteren (crosschannel).<\/li>\n<li>Probeer klanten altijd weer te &#8216;verleiden&#8217; richting je multichannel funnel; &#8216; haakjes zetten in je klant &#8216; .<\/li>\n<li>Relevance rocks, service sells !<\/li>\n<\/ul>\n<p>Met een klein &#8216;handboekje&#8217; vol praktische tips verlaat ik de zaal!<\/p>\n<p><em><strong>3e sessies<\/strong><\/em><\/p>\n<p><strong><a title=\"Wouter Theijsmeijer\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/wouter-theijsmeijer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Wouter Theijsmeijer, Ematters<\/a><br \/>\n&#8220;Social media en email marketing, een perfect stel&#8221;<\/strong><br \/>\nIn <a title=\"Wouter Theijsmeijer\" href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/Emerce\/connect-2011-wouter-thijsmeijer-ematters\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">deze presentatie<\/a>\u00a0gaat Wouter in op hoe u door middel van de ideale mix tussen social media en e-mail marketing de dialoog aan kan gaan met uw klanten. Hoe komen we meer te weten over wie die klant is, wat de juiste boodschap is, het juist moment, welk kanaal? Van USP naar UBA (Unique Buying Argument)!<\/p>\n<p>De belangrijkste punten uit de presentatie:<\/p>\n<ul>\n<li>Hoe gaan mensen naar mij luisteren en (moeilijker) hoe BLIJVEN ze luisteren? Aan de basis staat een altijd een goed verhaal (kan simpel zijn maar MOET waar zijn). Zorg dus dat je altijd een verhaal hebt!<\/li>\n<li>Aandacht kan je vasthouden als je onderscheidend bent en opvalt als voorbeeld noemt hij &#8216;Johnnycupcakes.com&#8217; die zijn winkels inricht in de vorm van bakkerijen terwijl ze t-shirts verkopen. Hierdoor &#8216;praten mensen erover &#8216;.<\/li>\n<li>Youtube wordt als kanaal (vooral in Nederland) enorm onderschat; het is de 2e zoekmachine wereldwijd!<\/li>\n<li>Data is the new currency. Integration is the best strategy. Relationships are the key. Real-Time is the goal. <a title=\"DMA\" href=\"http:\/\/www.dma11.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Engagement is the reward<\/a>.<\/li>\n<li>Zorg voor optimale integratie van al je kanalen (bijvoorbeeld social media &amp; e-mail) zo behaal je de beste resultaten.<\/li>\n<li>Engagement stadia (in volgorde van belangrijkheid): Liker -&gt; Friend -&gt; Ambassador<\/li>\n<li>Respect moet je verdienen, vasthouden en respect is wederzijds.<\/li>\n<li>Zorg bij YOUTUBE inzet ook voor zoekmachine vriendelijke optimalisatie (titel, beschrijvingen etc.); video neemt een steeds belangrijkere rol in bij zoekresultaten.<\/li>\n<li>Een welkom-page, met een verwijzing naar de like knop, wordt nog vaak vergeten. Facebook ook inzetten om (in iframe bijvoorbeeld) een aanmeld-formulier voor je opt-in mailinglijst te maken (wel een confirm mail sturen!).<\/li>\n<li>Door de ideale samenwerking tussen de kanalen krijg je werkelijke engagement!<\/li>\n<\/ul>\n<p><em><strong>4e sessies<\/strong><\/em><\/p>\n<p><strong><a title=\"Bas van den Beld\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/bas-van-den-beld\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bas van den Beld, Stateofsearch.com<\/a><br \/>\n&#8220;De nieuwste ontwikkelingen in search: zichtbaarheid door middel van diverse kanalen&#8221;<\/strong><br \/>\nDe ontwikkelingen in search gaan razendsnel. In <a title=\"Bas van den Beld\" href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/Emerce\/connect-2011-bas-van-den-beld-stateofsearchcom\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">de presentatie van Bas<\/a> laat hij duidelijk zien dat, waar search &#8216;vroeger&#8217; vooral een technische aangelegenheid was nu de rol van veel meer factoren een rol spelen zoals bijvoorbeeld mobiel, social en personalisatie om er maar een paar te noemen en welke rol speelt de nieuwkomer Google+ in dit geheel? Hoe brengen we de verschillende marketing kanalen samen om te komen tot een optimale vindbaarheid en zichtbaarheid op het web?<\/p>\n<p>De belangrijkste punten uit de presentatie:<\/p>\n<ul>\n<li>De principes achter search en social zijn al zo oud als de weg naar Rome. Bas illustreert dit in de presentatie a.d.h.v. een aantal mooie voorbeelden zoals &#8216;Jezus was de eerste die social begreep hij had 12 discipelen (friends) die zijn boodschap konden verspreiden en werd later door 1 ontvriend&#8217; .<\/li>\n<li>&#8216;Search&#8217; is steeds meer persoonlijk geworden (en dit zal doorzetten). 1,5 jaar geleden heeft Google dit goed opgemerkt; zij maakt het toen voor het eerst mogelijk om een eigen &#8216;background&#8217; toe te voegen aan de zoekmachine.<\/li>\n<li>Door het steeds belangrijker worden van persoonlijke relevantie voert Google jaarlijks meer dan 500 wijzigingen door aan haar zoek-platform. Eric Schmidt (Google): &#8220;We know where you are, we know what you like&#8221; =&gt; op basis hiervan worden dus ook steeds meer de resultaten van een search aangeboden.<\/li>\n<li>Mensen zijn social; het zit in ons! Word-of-mouth wordt leidend de komende jaren (ranking economy).<\/li>\n<li>De zoekresultaten in Google worden steeds diverser (crosschannel, crossmedia), gelocaliseerder, persoonlijker. Google is goed in het verbanden leggen tussen verschillende data en gebruikt deze kennis voor het doorontwikkelen van haar zoekmachine (en andere services).<\/li>\n<li>Ook Bas geeft aan dat YOUTUBE als search kanaal wordt onderschat; het is groter dan Bing en Yahoo samen!<\/li>\n<li>Social Building blocks: Wie ben jij (profiel), met wie communiceer jij (vrienden), wat doe je (wat zoek je op, wat zijn je interesses), connecties (aan welke sites ben je verbonden).<\/li>\n<li>Google+ brengt veel van deze elementen goed samen na de &#8216;failures van Google op social gebied&#8217; (bv. Wave en Buzz). G+ wordt het centrum van (vrijwel) alle Google services in de toekomst.<\/li>\n<li>Denk breed; ook een e-mailpakket is een zoekmachine (subject line bijvoorbeeld) &#8211; optimalisatie over verschillende kanalen is dus belangrijk.<\/li>\n<li>Trust (zeker ook in het licht van de privacy discussies) win je door: social sharing (anderen moeten jouw content aanraden), engagement (antwoorden op anderen, mengen in dialoog).<\/li>\n<li>Be everywhere!<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em><strong>5e sessie<\/strong><\/em><\/p>\n<p><strong><a title=\"CRM\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/gianfranco-cuzziol\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Gianfranco Cuzziol &#8211; CRM consultant<\/a><br \/>\n&#8220;Customer Experience Marketing: The New CRM&#8221;<\/strong><br \/>\nDe zaal loopt weer vol voor het tweede plenaire moment van de dag. <a title=\"Gianfranco Cuzziol \" href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/Niels_H\/emerce-connect-december-2011-gianfranco-cuzziol-131211-final\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">De presentatie van Gianfranco Cuzziol<\/a> over Customer Experience Marketing. Met hier en daar een komische noot weet hij de hele zaal te boeien!<\/p>\n<p>Hoe zorg je nu dat je ervoor dat de Customer experience optimaal is? Het feit dat de wereld sneller dan ooit verandert maakt dit nog lastiger! Hoe zorg je ervoor dat offline en online contactmomenten naadloos op elkaar aansluiten en ervoor zorgen dat de klant een &#8216;prettige reis&#8217; heeft?<\/p>\n<p>Belangrijkste punten uit de presentatie:<\/p>\n<ul>\n<li>Data is niet &#8216;plat&#8217; als je (weinig) data grondig analyseert kan je daar met &#8216;common-sense&#8217; toch heel veel nuttige informatie uithalen om je klant beter te begrijpen.<\/li>\n<li>Er is nog steeds plaats voor traditionele marketing en contact momenten. De rol van deze kanalen verandert echter steeds meer; veel meer om een verhaal te vertellen.<\/li>\n<li>Als voorbeeld hiervoor noemt Gianfranco de <a title=\"VW\" href=\"http:\/\/www.youtube.com\/watch?v=R55e-uHQna0\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tv-commercial van Volkswagen<\/a><\/li>\n<li>Trends veranderen constant en zijn soms onverwacht; sommige jongeren vinden het veel prettiger om een papieren direct mailing te ontvangen dan de (zoveelste) e-mailing.<\/li>\n<li>Customers don&#8217;t think channel &#8211; they still think brands, don&#8217;t think channel &#8211; think touch-points, tourch-points define the brand experience.<\/li>\n<li>Analyseer en definieer goed je touch-points engage vooral op die moment (relevantie!)<\/li>\n<li>Brengt online en offline meer bij elkaar. Klanten vergelijken meer en meer in de fysieke winkel, maar kopen vervolgens online. Best Buy heeft hiervoor een mooie oplossing bedacht.<\/li>\n<li>&#8220;Good CRM is like the sweet smell of a good experience&#8221;, good CRM is everywhere and anywhere.<\/li>\n<li>Klant EN merk zijn samen eigenaar van CRM.<\/li>\n<li>BAD CRM = Intrustusive, pushy, irrelevant, exploitative, sales, one way.<\/li>\n<li>Zodra je de mensen een goede ervaring hebt gegeven (hij gebruikte als voorbeeld de &#8216;new car smell&#8217; dan willen ze het weer en delen ze het ook met hun relaties.<\/li>\n<li>Houd er rekening meer dat je voor je eerste &#8216;touch point&#8217; (contactmoment) met de klant maar 3-4 seconden!<\/li>\n<li>It&#8217;s all about th\u00e9 experience! Als voorbeeld een mooi filmpje (van hoe het niet moet)<\/li>\n<\/ul>\n<p>[youtube]http:\/\/www.youtube.com\/watch?v=3Sk7cOqB9Dk[\/youtube]<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em><strong>6e sessies<\/strong><\/em><\/p>\n<p><strong><a title=\"SNS Bank\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/mladen-sancanin\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mladen Sancanin, SNS Bank<\/a><br \/>\n&#8220;Inbound Marketing &#8211; voor iedere klant persoonlijk en relevant&#8221;<\/strong><br \/>\n\u2018Inbound Marketing\u2019 is volgens SNS Bank een volledig klant-geori\u00ebnteerd concept waarin de bank het beste van database marketing en <a href=\"http:\/\/nl.wikipedia.org\/wiki\/Behavioral_targeting\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Behavioral Targeting<\/a> heeft ge\u00efntegreerd. De ambitie is om van een traditionele producent naar distributeur van financi\u00eble producten en diensten te veranderen. Met meer dan 40 miljoen klantcontacten per jaar hebben zij daarom een oplossing gevonden waarin het \u2018klantdenken\u2019 centraal staat. Een indrukwekkende, eigen ontwikkelde, CRM-oplossing vormt daarbij de basis. Zo liet hij zien in <a title=\"SNS Bank\" href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/Emerce\/connect-2011-mladen-sancanin-sns-bank\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">deze presentatie<\/a>.<\/p>\n<p>De belangrijkste punten uit de presentatie:<\/p>\n<ul>\n<li>Niet het product staat centraal maar de behoefte van de klant. Door hier goed naar te luisteren benut je kansen.<\/li>\n<li>Het (online)gedrag van de klant is een duidelijke indicatie voor de klantbehoefte<\/li>\n<li>Door relevant te zijn kunnen boodschappen 30 maal een hogere attentiewaarde hebben. Zo analyseert men real time het surfgedrag van de klant op de website waardoor berichten 30x beter scoren.<\/li>\n<li>Berichten gebaseerd <a title=\"EDM\" href=\"http:\/\/www.failsafe.nl\/edm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Event driven marketing<\/a>\u00a0blijken tot 100x beter te scoren bij SNS.<\/li>\n<li>Naast relevantie draait het uiteindelijk ook om vertrouwen van de klant.<\/li>\n<li>Nieuwe uitdaging wordt: mobiel, een kanaal dat zowel inbound als outbound marketing met elkaar verenigt.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><a title=\"Arnoud Engelfriet\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/arnoud-engelfriet\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Arnoud Engelfriet, ICTRecht<\/a><br \/>\n&#8220;Cookies en opt-in, wat mag er nog?&#8221;<\/strong><br \/>\nMarketeers opgelet \u2026. De \u2018cookiewet\u2019 komt er (misschien al in july 2012) aan! Binnenkort worden cookies wettelijk als \u2018persoonsgegevens\u2019 gezien, zodat u niet meer zomaar cookies mag plaatsen. En de regels rond toestemming vragen zelf worden \u00f3\u00f3k steeds strenger. In <a title=\"Arnout Engelfriet\" href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/Emerce\/connect-2011-arnout-engelfriet-ictrecht\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">deze presentatie<\/a>\u00a0laat Arnoud ons zien hoe we met deze nieuwe situatie moeten omgaan in de (nabije) toekomst.<\/p>\n<p>De belangrijkste punten uit de presentatie:<\/p>\n<ul>\n<li>Netscape browser was de eerste die met tracking cookies begon.<\/li>\n<li>Je moet (verplicht) consumenten duidelijk en helder informeren over wat je opslaat aan privacy gevoelige informatie in de vorm van een privacy statement.<\/li>\n<li>Je MOET een cookie kunnen weigeren. Nu mag dat nog door middel van de settings in de browser, maar in de nieuwe wet dus niet meer. Je moet voor elke cookie los toestemming vragen.<\/li>\n<li>Ook voor opt-in moet je helder vertellen wat je precies gaat doen bv &#8221; Wij zijn van de Hema en gaan u elke vrijdag een mail sturen over taart-aanbiedingen&#8221;.<\/li>\n<li>Ook een IP adres geldt als privacy gevoelige informatie (!).<\/li>\n<li>Je hoeft maar 1 keer te vragen aan de bezoeker voor 1 specifieke cookie om toestemming te verlenen, maar wel per device (!).<\/li>\n<li>De rechten van de bezoeker: inzagerecht (wat weet u over deze persoon), recht op correctie, recht op verwijdering.<\/li>\n<li>Als je privacy gevoelige informatie opslaat dan moet dit aantoonbaar goed beveiligd zijn.<\/li>\n<li>Er is een initiatief vanuit de branche -&gt; youronlinechoices.eu hier kunnen internet-bezoekers in \u00e9\u00e9n keer voor meerdere sites de cookie-rechten per site instellen.<\/li>\n<li>Een website is zelf primair verantwoordelijk voor de correcte implementatie van de wet dit geldt bijvoorbeeld ook voor Google Analytics !<\/li>\n<\/ul>\n<p>Kortom veel om de komende tijd deze ontwikkelingen scherp in de gaten houden. De &#8216;cookiewet&#8217; kan van grote invloed worden op targeting op basis van profilering etc \u2026<\/p>\n<p><em><strong>7e sessies<\/strong><\/em><\/p>\n<p><strong><a title=\"G\u00f6ran van Hese\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/goran-van-hese\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">G\u00f6ran van Hese<\/a>, Tieto\u00a0&amp; <a title=\"Mari\u00eblle Spil\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/marielle-spil\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mari\u00eblle Spil<\/a>, KPN<br \/>\n&#8220;Hoe KPN haar Netto Promotor Score (NPS) verbetert&#8221;<\/strong><br \/>\nIn <a title=\"KPN\" href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/Emerce\/connect-2011-marielle-spil-en-goran-hese-kpn-en-tieto\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">deze duo-presentatie<\/a> vertellen G\u00f6ran en Dani\u00eblle samen over hoe de samenwerking tussen Tieto en KPN hebben geresulteerd in een sterk verbeterde customer experience op de site KPN.com. Door deze verbeterde ervaring bereikt met een hogere NPS (Net Promotor Score) en dat levert weer betere commerci\u00eble resultaten.<\/p>\n<p>De belangrijkste punten uit de presentatie:<\/p>\n<ul>\n<li>Meer interactie op de website KPN.com gerealiseerd door de chat en call-me-now en forum functionaliteit.<\/li>\n<li>Door (real-time) monitoring van het gedrag van de bezoekers en voorgedefinieerde business rules op de site pro-actief ingrijpen en de klant helpen (bijvoorbeeld om te kiezen).<\/li>\n<li>Drie redenen voor de vernieuwde aanpak: verhogen NPS, conversie verhogen, effect op shift naar online.<\/li>\n<li>Live chat en call-center converteren beter dan e-mailing.<\/li>\n<li>Door meer touch-points ook meer &#8216; warmte &#8216; cre\u00ebren.<\/li>\n<li>Wees je bewust van keuze-stress. Help consumenten desnoods pro-actief bij het maken van de juiste keuze.<\/li>\n<li>De customer-journey ziet er als volgt uit: Trigger &#8211; monitor &#8211; signaleer &#8211; uitnodigen voor dialoog (engagement).<\/li>\n<\/ul>\n<p><em><strong>8e sessies<\/strong><\/em><\/p>\n<p><strong><a title=\"Roelof Jousma\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/roelof-jousma\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Roelof Jousma<\/a>, 4pir<br \/>\n&#8220;Van multi channel naar connected&#8221;<\/strong><br \/>\nHet beschikken over veel klantdata is mooi. Het goed kunnen uitnutten van deze data is nog veel\u00a0belangrijker. Roelof pleit daarom <a title=\"Roelof Jousma\" href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/Emerce\/connect-2011-roelof-jousma-4pir\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">in zijn presentatie<\/a>\u00a0voor het slim inzetten van contactkanalen die aansluiten bij de wens van de klant \u00e9n die naadloos op elkaar aansluiten. Klanten krijgen steeds meer invloed op het merk. Als organisatie is het daarom van belang diverse touchpoints met klanten goed op elkaar af te stemmen. Aan de hand van sprekende voorbeelden gaf hij de noodzaak aan om klanten goed te bedienen en waar je als bedrijf het verschil kunt maken.<\/p>\n<p>De belangrijkste punten uit de presentatie:<\/p>\n<ul>\n<li>Ga van multi-channel naar cross-channel via een centrale database. Zet de klok gelijk over alles kanalen heen.<\/li>\n<li>Doe alleen wat met social media als het past binnen je processen.<\/li>\n<li>Kopers weten vandaag de dag gemiddeld 2x meer dan de verkoper. Het draait dus vooral om je klant helpen en service bieden.<\/li>\n<li>Klanten beter bedienen via een centrale database met klantinformatie.<\/li>\n<li>Klanten directe feedback laten geven is niet eng. Durf de feedback of reviews te tonen ook al zit er af en toe een slechte tussen. Bijkomend voor is dat \u2019<a title=\"UGC\" href=\"http:\/\/nl.wikipedia.org\/wiki\/User_generated_content\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">user generated content<\/a>\u2019 ook nog eens goed is voor een hogere plaats in de zoekmachine resultaten.<\/li>\n<li>Zorg dat reviews niet (te) anoniem zijn. Durf je als onderneming open te stellen. Klanten zijn meer eigenaar van een merk dan de marketing afdeling. Zorg voor bewijs bij je belofte.<\/li>\n<li>Consumenten reageren 24\/7 vanaf elke plaats of tijdstip. Dit leidt tot nieuwe kanaalstrategie en bevoegdheid in handelen van mensen.<\/li>\n<li>Afdelingen zijn hinderlijke onderbrekingen in gestroomlijnde processen. Focus daarom meer op processen en klantgericht denken dan op afdelingen.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><a title=\"Jerry Lieveld\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\/sprekers\/jerry-lieveld\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Jerry Lieveld, Mobtzu<\/a><br \/>\n&#8220;What&#8217;s next in mobile experiences&#8221;<\/strong><br \/>\nIn <a title=\"Jerry Lieveld\" href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/Emerce\/connect-2011-jerry-lieveld-mobtzu\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">deze presentatie\u00a0deelt Jerry<\/a> zijn visie delen over hoe bedrijven mobile experiences en services in hun marketing communicatie mix kunnen meenemen. Op basis van aanstekelijke praktijk-cases en veel interactie geeft Jerry een mooie inkijk in de actuele status van &#8216;mobile&#8217; en de mogelijkheden voor marketingcommunicatie.<\/p>\n<p>De belangrijkste punten uit de presentatie:<\/p>\n<ul>\n<li>Mobiel wordt meer en meer centerpiece van marketingcommunicatie.<\/li>\n<li>77% van de mensen heeft de mobiel altijd &#8216;within arms reach&#8217;, 35% van de gebruikers checkt &#8216;s ochtends als allereerste zijn e-mail (voordat ze iets anders doen), 29% van de gebruikers geeft aan dat het gebruik van de mobiele telefoon fricties oplevert in de relatie.<\/li>\n<li>Consumenten willen storytelling, inspiratie en relevantie.<\/li>\n<li>Bij het effectief inzetten van mobile moet je de kaders goed in acht nemen; denk bijvoorbeeld aan kleine tekst-invoer velden, interaction design (knoppen moeten groot genoeg zijn ook op kleine schermen), cross-plaform (iphone, android, windows phone, blackberry).<\/li>\n<li>Belangrijke mobile trends: mocial (mobile social networking), AR\/QR, Connecting Media, Branded Utilities\/Services, mcommerce.<\/li>\n<li>Voorbeelden van goede apps per trend zie slideshare presentatie (vanaf slide 24).<\/li>\n<li>Inzetten van mobile marketing is een vak! Je moet het GOED doen anders nemen consumenten je brand niet meer serieus.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Na deze laatste presentaties tijd voor een (netwerk)borrel en weer huiswaarts met een bron aan nieuwe idee\u00ebn, praktische tips en ook de bevestiging wat we (vooral digital marketeers) al lang weten :<\/p>\n<ul>\n<li>meer luisteren minder zenden;<\/li>\n<li>ken uw klant en bied relevantie;<\/li>\n<li>meer focus op de (aangenaamheid van) customer journey en touch-points;<\/li>\n<li>ranking economy wordt de trend voor 2012-2013;<\/li>\n<li>cross-channel en wherever they want, whenever they want.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wat ons betreft een bijzonder geslaagde eerste editie van Emerce connect: perfect georganiseerd, goede sfeer, goede sprekers kortom \u2026. voor herhaling vatbaar!<\/p>\n<p>Een mooie foto<a title=\"Foto&#039;s Emerce\" href=\"http:\/\/www.flickr.com\/photos\/emerce\/sets\/72157628412713763\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> sfeer-impressie van de dag is hier te vinden<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>VERSLAG 1E EDITIE <a title=\"Emerce Connect\" href=\"http:\/\/www.emerce.nl\/connect\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">EMERCE CONNECT<\/a>,\u00a0 13 DECEMBER 2011 &#8211; <a title=\"De Zwijger\" href=\"http:\/\/www.dezwijger.nl\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pakhuis de Zwijger<\/a>, Amsterdam<\/strong> Geschreven door: Christian Fictoor &amp; Niels Herweijer<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&#46;&#46;&#46;<\/p>\n","protected":false},"author":36,"featured_media":30232,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5669,1],"tags":[],"class_list":["post-30228","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-eventsnetwerken","category-algemeen-nieuws"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30228","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/users\/36"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=30228"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30228\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/media\/30232"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=30228"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=30228"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=30228"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}