{"id":195922,"date":"2014-04-21T11:26:17","date_gmt":"2014-04-21T10:26:17","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialmediasocialmedia.nl\/strategie_nieuws\/?p=195922"},"modified":"2014-04-21T17:43:34","modified_gmt":"2014-04-21T16:43:34","slug":"onderzoek-75-overweegt-zijn-verzekeraar-telecombedrijf-energieleverancier-of-retailer-te-verlaten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/onderzoek-75-overweegt-zijn-verzekeraar-telecombedrijf-energieleverancier-of-retailer-te-verlaten\/","title":{"rendered":"Onderzoek: ‘75% overweegt zijn verzekeraar, telecombedrijf, energieleverancier of retailer te verlaten..’"},"content":{"rendered":"

\"klachten_header\"<\/strong><\/p>\n

Consumenten lijken minder trouw te zijn aan de organisaties waar ze aan verbonden zijn. Het massaal overstappen lijkt de trend indien men niet tevreden is. Ruim\u00a075% van de consumenten in Nederland overweegt zijn verzekeraar, telecombedrijf, energieleverancier of retailer te verlaten als deze geen betere klantbeleving biedt. Dit blijkt uit onderzoek van\u00a0VODW\u00a0en\u00a0MarketResponse. \u00a0<\/strong><\/p>\n

Het aantal consumenten dat waarschijnlijk tot zeker overstapt in de energiebranche, verzekeringsbranche en telecomsector is bijna even hoog als in de retailsector. Alleen bij banken zijn klanten minder geneigd over te stappen. 69% van de bankklanten overweegt dit wanneer de klantbeleving niet verbetert. Het onderzoek geeft helaas niet aan hoe anders dit is in andere branches. Ook geeft het onderzoek niet aan hoeveel er daadwerkelijk overstappen.<\/p>\n

Opvallend \u00a0<\/strong><\/p>\n

Opvallend is dat ruim 70% van de marketingmanagers en -directeuren van toonaangevende bedrijven denkt dat dit percentage een stuk lager ligt. Zij menen dat slechts een derde tot de helft van de consumenten overweegt over te stappen.<\/p>\n

Overall beoordelen consumenten hun klantervaring met een magere 6,4<\/strong><\/p>\n

Uit het genoemde\u00a0onderzoek dat in april 2014 is uitgevoerd blijkt dat bedrijven op dit moment nog niet de gewenste klantbeleving bieden. Consumenten beoordelen hun klantervaringen met een 6,4. Slechts 22% van de Nederlanders zegt op dit moment een goede klantbeleving te ervaren.<\/p>\n

Goede klantbeleving biedt service en vriendelijk personeel<\/strong><\/p>\n

Service en vriendelijk personeel noemen klanten als belangrijkste aspecten van een goede klantbeleving. Daarnaast zijn elementen als meedenken, een goede prijs-kwaliteitverhouding, snelheid, eerlijkheid, het nakomen van afspraken en klantgerichtheid belangrijk.<\/p>\n

Wat moeilijk is gemakkelijk maken<\/strong><\/p>\n

In het onderzoek geven consumenten aan dat bedrijven, ongeacht hun sector, moeten werken aan het eenvoudiger maken van hun diensten. Daarnaast zien ze het duidelijker maken van productvoorwaarden bij energiebedrijven, telecombedrijven, verzekeraars en banken als belangrijke verbeterkans.<\/p>\n

Nakomen van afspraken en herstellen van fouten<\/strong><\/p>\n

Een andere verbeterkans is het nakomen van afspraken. Ruim \u00e9\u00e9n op de vijf consumenten ziet dit als noodzakelijke verbetering in alle onderzochte sectoren met uitzondering van retail. Bijna 30% van de consumenten ziet graag dat telecombedrijven hun fouten sneller herstellen. In de andere sectoren ligt dit percentage aanzienlijk lager.<\/p>\n

Veel werk aan de winkel dus. Want als bedrijven hun klantbeleving niet hoger op de agenda zetten is de kans groot dat hun klanten weglopen naar de dienstverlener die wel het verschil weet te maken in klantbeleving.<\/p>\n

Over het\u00a0<\/strong>onderzoek<\/strong><\/p>\n

Dit onderzoek van VODW in samenwerking met MarketResponse is van 1 tot en met 8 april online uitgevoerd onder een representatieve steekproef van 472 Nederlanders van 18 jaar en ouder. Het onderzoek onder marketingmanagers en -directeuren vond plaats onder 39 marketingmanagers en -directeuren van grote ondernemingen in Nederland verdeeld over de sectoren banken, verzekeraars, reail, energie en telecom.<\/p>\n

Kritische noot bij de dit onderzoek<\/strong><\/p>\n

Hierbij de kritische noot dat de ‘commodity’ \u00a0producten – zoals energie – altijd al lager scoren in klantbeleving. Dit vooral in jaren waarbij er nacalculaties plaatsvinden die negatief zijn. Ook zijn verzekeringen nog steeds low-interest producten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

...<\/p>\n","protected":false},"author":25,"featured_media":195923,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1,2877],"tags":[102],"class_list":["post-195922","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-algemeen-nieuws","category-opvallend-2","tag-onderzoek"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195922","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/users\/25"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=195922"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195922\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/media\/195923"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=195922"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=195922"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=195922"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}