{"id":122562,"date":"2013-06-09T09:28:30","date_gmt":"2013-06-09T07:28:30","guid":{"rendered":"http:\/\/www.socialmediasocialmedia.nl\/strategie\/nieuws\/tools\/events\/workshops\/training\/hr\/media\/?p=122562"},"modified":"2013-06-08T22:00:16","modified_gmt":"2013-06-08T20:00:16","slug":"event-etravel-2013-mobiel-en-online-in-reisbranche-verslag","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nieuws.marketing\/strategie_nieuws\/event-etravel-2013-mobiel-en-online-in-reisbranche-verslag\/","title":{"rendered":"#Event #eTravel 2013 – mobiel en online in reisbranche #verslag"},"content":{"rendered":"

\"iphone-travel-apps-400x240\"<\/strong><\/p>\n

Donderdag 6 juni 2013 organiseerde Emerce wederom een eTravel event. Een jaarlijkse update over online en mobiel in de reisindustrie. Tijdens een dag congres kwamen diverse cases en online trends aan bod. Sprekers van diverse organisaties (zoals Google, Hampshire Hotels, Wintersporters) gaven een kijkje in de keuken van hun bedrijf en deelden hun visie en learnings.<\/strong><\/p>\n

Hoe pas je SoLoMo toe?<\/strong><\/p>\n

Voor mij begon de dag met een case van Hampshire hotels over de gevolgen van groei in de mobiele wereld van hotellerie. Ewoud Frielink, e-Commerce Executive van Hampshire Hotels, gaf aan wat de belangrijkste pijlers zijn van hun online strategie. Inspelend op de toename van mobiel zoekgedrag (naar verwachting bedraagt smartphone gebruik 74% van alle verkeer in Q1 2014) \u00a0is er een keuze gemaakt voor \u00e9\u00e9n responsive platform met adaptive design, toegankelijk en overzichtelijk op alle devices. Belangrijkste usp\u2019s zijn de herkenning van de huidige locatie en hotels in de buurt. Het principe dat al succesvol toegepast wordt door de grote aanbieders zoals booking.com.<\/p>\n

Statistieken<\/strong><\/p>\n

Uit de statistieken blijkt dat de conversie via mobiel 45% minder is dan het website gemiddelde. Herkenbaar voor andere reisbedrijven, die mobiel zoeken vooral zien als ori\u00ebnterende fase waarbij daadwerkelijke boeking via de desktops plaats vindt. Desondanks is mobiel verkeer goed voor 29 % van totale bezoeken en 11% van omzet van Hampshire.<\/p>\n

Daarnaast is het relevant hoe een toepassing zoals eigen branded app een plek kan krijgen tussen de grote vergelijkingsapps en aanbieders zoals booking.com. De voornaamste usp die een app kan bieden is uniek high level service. Een inspirerend voorbeeld die genoemd is, is de app van Okura Hotel (red.: voorziet de moderne reiziger van extra services als het jetlag programma, menusuggesties van de chefs en actuele reisinformatie). Ook in de toekomst met meer mobiel verkeer en meer mobiel consumeren zal de reiziger vooral verlangen naar herkenning en extra service die een merk kan bieden. Dus terug naar de essentie van marketing. Versterk je service door herkenning van behoefte van je klant.<\/p>\n

Kansen<\/strong><\/p>\n

Ook zijn er kansen op het gebied van data zoals de steeds logischer koppeling tussen de huidige locatie, social profiel en zoekgedrag van je bezoeker.<\/p>\n

Een heldere toepassing van deze local mobile strategie is een keuze om met Adwords gericht te adverteren rondom diverse luchthavens in combinatie met termen als \u2018Hotel Amsterdam\u2019. Deze strategie is gericht op reizigers die dezelfde dag nog willen boeken. Deze boekers krijgen een extra korting. Op deze manier speelt Hampshire Hotels in op de voordelen van herkenning van de locatie en concurreert direct met grootste vergelijkingssites.<\/p>\n

Hampshire maakt een andere stap in de richting van SoMoLo door de overkoepelende analyses te maken van zowel publieke als social reviews met Olery Feedback tool. Om de gastervaring optimaal te kunnen meten gebruiken ze een zogenaamde guest experience index. Dit maakt het sentiment betrouwbaarder en maakt het mogelijk om breder te analyseren.<\/p>\n

Verder is het mogelijk om de locatie van gast nauwkeurig te bepalen. Zo gaf Ewoud een voorbeeld van de slechte wifi verbinding op een van de etages, waarbij deze sneller verholpen kon worden, dan wanneer het gekoppeld zou zijn aan hotel algemeen. Als resultaat van deze strakke monitoring en vooral oplossen van klachten een 0.1 % stijging van gemiddelde reviewcijfer. Vooral relevant omdat 53 % van de reizigers niet boekt zonder reviews en 95% vindt reviews betrouwbaar.<\/p>\n

Een mooie conclusie die we hieruit kunnen trekken is dat er ruimte moet zijn voor de oprechte aandacht voor je gasten waarbij service pur sang centraal staat in de mobiele beleving van je klant. Cruciaal voor online reputatie en succes van jouw bedrijf.<\/p>\n

Hoe cre\u00eber je een ultieme customer journey?<\/strong><\/p>\n

Gerben van Ouwendorp van VakantieExperts en Jeroen Tjepkema van Measureworks nemen ons mee in hun visie op de veranderingen in customer journey. De bekende AIDA model anno nu is omgetoverd naar: AICDAS met twee nieuwe aspecten als Convinction en Satisfaction. De wereld waarin we immers leven stelt online beleving voorop en prikkelt ons zodanig veel via online en social media dat het leidt tot een emotionele achtbaan. De reiziger ori\u00ebnteert zich steeds meer via diverse kanalen, een zogenaamde \u2018ecosysteem of me\u2019. Het onderstreept de diversiteit van persoonlijke informatiekanalen. Het vasthouden van aandacht en het verleiden tot een aankoop is hiermee steeds lastiger geworden.<\/p>\n

Hoe zoeken we online naar een vakantie?
\n\u2022 Consumenten bezoeken 18-23 sites voordat zij een vakantie boeken.<\/em>
\n \u2022 De offline boekende consument ori\u00ebnteert zich eerst online.<\/em>
\n \u2022 Het internet wordt gebruikt door 80% van de Nederlandse consument bij het verzamelen van informatie en\/of boeken van een vakantie.<\/em>
\n \u2022 Search (organic\/paid) is de grootste traffic driver, gevolgd door e-mailing.<\/em><\/p>\n

Het is dus belangrijk om in te spelen op the paradox of choice (te veel keuzes leidt tot veel stress) en de keuzes voor de consument behapbaar te maken.<\/p>\n

Keuzes en experts<\/strong><\/p>\n

Op het gebied van online zou het kunnen leiden tot een tool met hulp bij keuze. VakantieExperts presenteert een eigen tool, waarbij er o.b.v. online aangegeven voorkeuren een persoonlijk reisadvies gegeven wordt.<\/p>\n

De toename van mobiele zoekgedrag betekent volgens Jeroen van Measureworks dat er extra gemak moet komen in het selecteren van gewenste informatie. Denk en design \u2018with mobile condition in mind\u2019: content, snelheid, usability. Mobiel verlies je snel je bezoekers als delen van de site nog niet geoptimaliseerd zijn. De bounce rate van mobiel is veel hoger dan bij andere kanalen.\u00a0Bij bouncen gaan 89% van de consumenten naar de concurrent.<\/p>\n

Een paar simpele toepassingen kunnen je helpen op weg naar de optimalisatie, bijvoorbeeld: hoe maakt iemand een keuze op je mobiele site? Kies bij voorkeur voor het aanvinken i.p.v. down menu. Maak het mogelijk om zonder account iets te bestellen, nodig je klant uit voor registratie in een later stadium van het proces. Optimaliseer de snelheid van het laden.\u00a0Optimaliseer de leesbaarheid van je site (denk aan adaptive). Nice-to-know: snelheid telt vooral als doorslaggevende factor bij de gebruikers onder 35 jaar, daarboven telt vooral de leesbaarheid van de teksten. Stel dus prioriteiten vanuit je doelgroep.<\/p>\n

Belangrijkste take-away: persoonlijke service dat de consument letterlijk voelt tijdens het zoek- en boekproces.<\/p>\n

Werk vanuit je persoonlijke visie<\/strong><\/p>\n

Een aantal \u2018persoonlijk succes\u2019 sessies zoals die van van Corno van Den Berg (www.droomplekken.nl<\/a>) en Martijn van Erp (www.wintersporters.n<\/a>l) laten vooral zien dat het belangrijk is om vanuit je passie en visie te werken.<\/p>\n

Tijdens de workshop over het cre\u00ebren van unieke content, legt de oprichter van droomplekken.nl vooral de creatieve basics uit. Om maar een paar te noemen:<\/p>\n