Webcare, waarmee gaan we starten? #SOMDAY13
Webcare, wordt het onder- of overschat? Dit is iets dat speelt best wel eens door mijn hoofd. Als ik bij bedrijven kom is dat veelal ook een van de eerste discussiepunten. Een mooie gelegenheid om eens meer informatie en inspiratie op te doen vanuit Joselien van Huët tijdens het event Social Media in one day. Tevens een sessie om mijn vraag beantwoord te zien; Wordt Big Data een vervanger of een waardevolle aanvulling van marktonderzoek?
Klacht is kans
Toen alles nog met name offline gebeurde, kreeg een bedrijf veelal alleen maar een klacht binnen via persoonlijk contact, via de fax, via de mail of via de telefoon. In deze tijd worden klachten geuit via de sociale platformen of weblogs of fora. Eigenlijk kunnen bedrijven veel sneller reageren dan voorheen. Toen kon het nog wel eens lang duren voor een bedrijf van de klacht op de hoogte was. Sowieso een kans om veel sneller te reageren. En zoals bekend “een goed opgeloste klacht is eigenlijk beter dan geen klacht”.
Vanuit eigen ervaring werd verteld dat via de sociale media geklaagd werd over een kapot magneetje bij een Brabantia prullenbak. Een vervangend magneetje was zo opgestuurd zonder enige kosten. We kunnen dus stellen dat Brabantia zijn webcare waarschijnlijk wel op orde heeft. Als er andere ervaringen zijn dan hoor ik die graag in de reacties.
Webcare ja of nee?
Als discussiepunt werd aan de zaal gevraagd hoe een bedrijf als Foppen, die helaas “salmonella” heeft verspreid een goede en gedegen webcare had kunnen toepassen. Wordt het wel of niet reageren? Nu is er niet gereageerd op welke manier dan ook? Volgens de aanwezigen had dit wel gemoeten. Maar ja tot hoe ver gaan we dan. Reageren we direct of laten we het even over ons heenkomen? Naar mijn idee zijn hier geen standaard wetten voor. Helemaal niet reageren is volgens mij niet goed, maar in situaties met dit soort gevolgen is het ook niet goed snel en misschien onvolledig te reageren.
Elke situatie vraagt om een specifieke aanpak en een specifieke analyse. Een klein bedrijf wat redelijk actief kan zijn op de sociale media kan misschien volstaan met kleine en eenvoudige tools terwijl de wat grotere bedrijven gespecialiseerde tools nodig zullen hebben om bij te houden wat er tijdens een crisis gezegd wordt. Als Albert Heijn iets fout doet, zal het een grotere impact hebben dan de slager op de hoek.
Wat wel naar voren kwam is dat transparantie veelal wel gewenst is. Zeker in geval van een crisis is dit erg belangrijk. Maar transparantie speelt sowieso een belangrijke rol. Tegenstrijdige berichten in je bio van Twitter waarin je meldt dat je 24/7 online actief bent, maar iets verderop gaat melden dat je alleen te bereiken bent van 8.00 uur tot 18:00 uur wekken erg weinig vertrouwen. Maar ook transparant in je reacties. Laat merken dat je ermee bezig bent en geef dat ook gerust aan.
Moet een bedrijf aan webcare doen. Zodra je de eerste stappen op de online platformen zet is het wenselijk. Je kan het allemaal meten dus maak daar gebruik van.
Webcare teams
Wil een bedrijf er werkelijk iets mee gaan doen, dan kan men het beste teams samenstelling vanuit diverse geledingen zodat er meer vragen direct beantwoord kunnen worden. Het woord ‘team’ is soms niet het juiste woord. Er worden mensen binnen bedrijven aangewezen om naast hun eigenlijke functie iets te doen voor en met webcare, dan wordt het niet zozeer een functie, maar een rol. Zeker voor kleine bedrijven een interessante optie.
Is webcare dan hetzelfde als klantenservice? Een duidelijk en krachtig antwoord was er, NEE. Klantenservice is veelal meer zichtbaar voor de klanten van een bedrijf, terwijl webcare niet altijd zichtbaar hoeft te zijn. Het gebeurt veelal op de achtergrond.
Van een webcare team mag een pro- en reactieve vorm van communicatie worden verwacht. De taal van de klant is erg belangrijk. Spreek je iets anders dan zal de boodschap niet aankomen. Houdt hier dus rekening mee. De factor mens is veelal nog onderschat.
Journalisten vormen binnen webcare teams misschien wel een belangrijke schakel. Door hun voormalig werk kunnen ze goed inschatten wanneer er werkelijk iets leeft. Ze kunnen goed communiceren en kunnen snel zaken goed lezen. In de huidige tijd waarin offline media het lastiger heeft, kan een webcare functie voor deze groep een zeer goede uitkomst zijn.
Persoonlijk
Webcare zal een steeds belangrijker onderdeel vormen. Over een combinatie met marktonderzoek en big data is in deze sessie niet gesproken. Het was puur een open sessie over webcare. Praktische insteek en veel vragen en discussies met de zaal maakten het wel duidelijk dat ook webcare iets persoonlijks zou moeten worden en niet alleen maar standaard antwoorden maar meer vanuit de mens geredeneerd en geacteerd.
Prettig om op deze wijze meer inzicht en ideeën te krijgen hoe een bedrijf met webcare zou kunnen starten.
Waar moet volgens jullie een goede webcare aan voldoen?
