[Video] 4 juni 2015: Nationaal Customer Contact Congres “Customer Experience”

Spreker: Tobias Walraven, Managing Director Randstad Customer Intelligence

De wereld van klantcontact verandert snel. Klanten weten meer, worden veeleisender, machtiger en kiezen hun eigen contactkanaal. Organisaties dienen zich te mengen in online conversaties en tonen meer menselijkheid, indien ze een connectie maken met de social customer. RCI is een van de koplopers in customer engagement op digitale en sociale mediakanalen.RCI biedt een volledig pakket aan oplossingen voor bedrijven die klantcontacten via meervoudige kanalen willen organiseren, bemensen, managen en meten (omni-channel klantcontact).

Spreker: Olaf Ouwerkerk, Voice of the Customer bij Nederlandse Energie Maatschappij

Energie is een commodity en wordt gezien als ‘low interest’-product. Dat je ook aan ‘low interest’-producten beleving kunt toevoegen, bewijst de Nederlandse Energie Maatschappij al jaren. Als sympathieke uitdager houdt de organisatie niet alleen de markt scherp, maar is ook in staat om klanten te enthousiasmeren en aan zich te binden door middel van beleving. Olaf Ouwerkerk illustreert de denk- en handelwijze van het energiebedrijf, die wezenlijk anders is dan wat in de energiemarkt gebruikelijk is.

Spreker: Paul Wijsen, Manager Customer Service & Sales bij Landal GreenParks/WyndhamIn deze presentatie laat Paul Wijsen zien dat het organiseren en leveren van hoogwaardige Customer Service (CS), met het doel de Guest Experience (GE) positief te beïnvloeden, een complex geheel is. Bovendien staat of valt dit met de bedrijfs- of organisatiecultuur. CS en GE dienen bedrijfsbreed, los van silo’s, dynamisch, divers, innovatief en met een lange krachtige adem te worden aangepakt, is de ervaring van Landal GreenParks/Wyndham.

Spreker: Melvin Harmsen, Managing Director Avaya NederlandHet toewerken naar een uniforme klantervaring is een complexe aangelegenheid voor veel organisaties. Daarbij lopen ze tegen barrières aan om verschillende kanalen samen te voegen. Een omnichannel benadering is echter vereist, waarbij alle klantinformatie wordt vastgelegd en benut. Bovendien moet de klant op een laagdrempelige manier de gewenste service krijgen, zoals via WebRTC. Om gesprekken naar een hoger niveau te tillen, ging Avaya met Google een partnership aan. Beiden ervoeren hoe je via analyse van de customer journey de klantervaringen persoonlijk maakt.

Spreker: Ronald Smit, Directeur Klantcontact PostNLIn de afgelopen jaren heeft PostNL de voorbereidingen getroffen om de klantenserviceactiviteiten van de onderliggende bedrijven PostNL Brieven en PostNL Pakketten verder te consolideren zodat er een multiskilled contactcenter ontstaat met medewerkers die zowel Post als Pakketten vragen kunnen beantwoorden over de nationale en internationale activiteiten. Daarnaast is PostNL druk bezig met het bouwen van een 360% graden klantbeeld over alle offlline- en online activiteiten van de klanten.

Vang de catchbox en stel uw vraag!

Spreker: Gerry van der Laan, Projectmanager Simyo

In 2012 zat mobiele provider Simyo midden in een fikse groeispurt. Naast prepaid-aanbieder werd de KPN-dochter ook een sim-only provider en dat betekende meer klanten. Simyo’s Klantenservice groeide niet mee, met alle gevolgen vandien. Een te klein, gedemotiveerd team met onvoldoende kennis bediende teveel klanten na een te lange wachttijd. Maar twee jaar later wordt Simyo voor de vierde keer uitgeroepen tot Beste Mobiele Provider door de Consumentenbond.

Deze case gaat over de enorme stappen die Simyo’s Klantenservice de afgelopen 2 jaar heeft gezet. De positie van de Klantenservice binnen de organisatie, het belang van écht luisteren naar je team, de targets die er wel en die er niet toe doen, en hoe je je agents én klanten tegelijkertijd blij maakt.

Spreker: Wieke Quak, programmamanager 1ALC ANWB

ANWB is een vereniging met 4 miljoen leden en in 2014 uitgeroepen tot klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Zij zijn hier trots op en doen er alles aan om ook in 2015 weer te voldoen aan de wensen van onze leden en klanten. Wieke Quak neemt jullie mee in de ‘learning loop’ binnen de ANWB dat haar oorsprong vindt in het verleden vanuit het unieke verenigingsmodel.

Sprekers: Elmer Hiemstra, Service Strategy Manager Ziggo &  Huub Esten, Interim manager Service Venue, partner N3Wstrategy

Ziggo formuleerde haar nieuwe (customer) servicestrategie in 2013. Nadat een aantal losstaande initiatieven in de bestaande contactcenters niet de gewenste resultaten opleverden, is ervoor gekozen een nieuw customer-serviceconcept te ontwikkelen en dat in zijn geheel in Eindhoven te piloten: de Service Venue. Elmer Hiemstra en Huub Esten onthullen in hun presentatie de ontdekkingsreis van de Service Venue, belichten de geboekte resultaten en hebben een aansprekende verrassing in petto.

Spreker: Sandra Schoonhoven, Directeur Klantdialoog ING

ING wil Nederlanders inspireren om hun geldzaken op orde te hebben en te houden, voor nu en voor later. Alleen dan kun je bewuste keuzes maken, je geldzaken op orde houden en financieel fit zijn en blijven. De 8,9 miljoen klanten van ING Bank in Nederland moeten zonder gedoe op een slimme en professionele manier hun bankzaken kunnen regelen: zelf als het kan, of met ondersteuning en advies van een Financieel fit Coach, zoals de adviseurs van het contactcenter heten. Deze filosofie is primair geënt op service die inspeelt op het versterken van vertrouwen en die de nieuwe cultuur van de bank concreet maakt: klanten op weg helpen succesvol te zijn.