[Review] Adfo Seminar Klantgerichtheid #event #Dauphine

Donderdag 12 maart 2015. Café-Restaurant Dauphine in Amsterdam is de locatie voor het Adfo Seminar genaamd Klantgerichtheid 2015. Het is een fraaie locatie, de ontvangst is aller hartelijkst. Mooi natuurlijk, maar het gaat uiteindelijk om de inhoud van dit event en niet alleen de klantvriendelijkheid bij binnenkomst. De line up voor dit seminar belooft in ieder geval een interessante middag! Mike Hoogveld, Jamie Brighton, Rian Blankenstein, Hein Vergeer en Eduard van Engelenburg nemen de aanwezigen mee in hun ideeën en insights omtrent klantgerichtheid.

Dokter..

Mike Hoogveld heeft in deze een dubbelrol. Niet alleen mag hij er voor zorgen dat de middag min of meer georganiseerd verloop, hij mag daarnaast ook zijn kennis en ervaring met ons delen.
Hiervoor gebruikt hij voorbeelden uit zijn boek “Dokter, ik heb last van klanten.” Goede en duidelijke voorbeelden worden gebruikt, veelal met een knipoog naar een doktersbezoek. Zo wordt het punt geen behandeling zonder diagnose duidelijk vertaald naar ga niet direct naar de oplossing.. Analyseer eerst het probleem! Het is een creatieve manier om verschillende vraagstukken waar je als organisatie mee te maken hebt, duidelijk te maken en een mogelijke oplossing richting te geven.

Leer klanten kennen

Spreker Jamie Brighton neemt ons mee in zijn ervaringen rondom klant personificatie, informatie verzamelen en inzetten, en wat de mogelijkheden zijn om dit daadwerkelijk te realiseren. Bekende voorbeelden om zaken persoonlijk te maken, zoals de naam van de klant op de bestellingen bij Starbucks, worden aangehaald. En ook hoe je, naar aanleiding van het bezoek aan een internetpagina, vervolgens kunt inspelen op verder surfgedrag en een pakkende aanbieding kunt doen.

Essent case

Rian Blankenstein vertelt over haar opdracht om een optimale en  geïntegreerde klantervaring tijdens ieder klantcontact te creëren. Een helder verhaal met belangrijke constatering: de gegeven opdracht was feitelijk veel te groot! Zelfs voor een grote onderneming als Essent, met een behoorlijke hoeveelheid aan resource en personele inzet mogelijkheden. In het kader van Lessons learned geeft zij mee dat het van belang is om zaken op te delen en in stukjes, delen aan te pakken.

Oud schaatser en nieuwe marketing

Ik vroeg mij aanvankelijk af wat een oud-schaatser, met een fantastische staat van dienst op dát vlak, ons zou kunnen vertellen over klantgerichtheid en ondernemen. Welnu.. dat werd snel duidelijk. Stelling van Hein Vergeer: het draait allemaal om rendement! Belangrijke tip: Focus je op het tevreden houden van je bestaande klanten in de plaats van het druk bezig zijn met binnenhalen van nieuwe klanten. Het eerste levert je uiteindelijk het meest op. Maar.. Niet alle tevreden en loyale klanten zijn jouw beste klanten! Kijk dus goed naar wat het rendement is. Wil je aan de slag gaan met het in kaart brengen van rendement van je klanten, begin dan met een nul-meting en ga van daar uit verder.

QVS

Eduard van Engelenburg deelt zijn kennis rondom waarde creatie en de ontwikkeling van een klantgerichte organisatie. QVS staat voor Quality, Value en Speed. en de één beïnvloed de ander.. Wil je meer kwaliteit en het moet sneller? Dan zal het meer geld gaan kosten. Moet het sneller en goedkoper? Dan gaat het ten koste van de kwaliteit. Combineer dit ook nog eens met het PDCA model (Plan, Doen, Controleer, Acteer) en je hebt een gouden combinatie. Een inspirerende presentatie.

Laatste woord van Mike

Mike Hoogveld mag de bijeenkomst afsluiten en geeft, naast een korte samenvatting van de verschillende onderdelen, nog enige zaken mee ter overdenking..Wil je aan de slag met klanttevredenheid? Dan moet je experimenteren.. En dan moet je accepteren dat er fouten gemaakt worden. Vind de factoren die er echt toe doen, en ga daarmee aan de slag. En pas er voor op dat je direct alles wilt oppakken! Hou het klein.

Tot slot

Naar mijn mening was het seminar Klantgerichtheid 2015 een interessante sessie. Als kanttekening wil ik meegeven dat het soms wat theoretisch klonk en het nóg boeiender kan zijn wanneer er meer gewerkt wordt met voorbeelden. Modellen zijn mooi en brengen kader maar echte cases en voorbeelden werken naar mijn mening beter. Het was in een aantal presentaties duidelijk dat er werd gesproken vanuit een eigen merk of bedrijf. Dit was zeker niet overdreven storend, maar wel iets om aan te denken voor een vervolg. In een setting als dit seminar mag je een hoge mate van onafhankelijkheid van de presentatoren verwachten.

Ik kom volgend jaar graag weer terug om te horen wat er aan klantgerichtheid leeft en wat de verhalen van de experts zijn!