VERSLAG: Social Media Congres 12: ‘Authenticiteit en Transparantie redt jouw organisatie’ #SMC12

Hoewel de centrale thema’s van deze dag -op de #SMC12 te Amsterdam- Authenticiteit & Transparantie zijn, komt er steeds een term als rode draad terug deze dag: de KLANT!  Direct nadat dagvoorzitter Ronald van der Aart de aanwezigen op het het Social Media Congres oproept om het niet over SocialMedia maar over SocialBusiness te hebben, spreekt keynote speaker Alan Moore (http://smlxtralarge.com/about-alan-moore/) over de kansen van samenwerking met de klant.

Acht van de tien CEO’s zien veranderingen op online gebied aankomen, maar kunnen geen passende visie als antwoord geven.  Zo ‘winnen’ dus de organisaties waar een daadwerkelijk open cultuur heerst deze strijd. Wellicht wel met gemak.  Alan geeft in zijn sessie op het congres in De Zwijger te Amsterdam direct een pakkend voorbeeld met LEGO. Het Deense LEGO was door de concurrentie van digitaal online gaming op sterven na dood.  Echter, door al heel vroeg in het proces co-creatie toe te passen – “they used it before that word became very hip” – betrok LEGO de klanten bij het creatieve proces en maakt het bedrijf vandaag de dag weer een gezonde winst van €750 miljoen(+10%).

Philips en de klant

Ook Floris Regouin (http://www.linkedin.com/profile/view?id=2373825&locale=en_US&trk=tyah) SocialMedia Strateeg bij Philips maakt duidelijk dat de rol van de klant aanzienlijk veranderd is.
Simpel een product pushen kan vandaag de dag echt niet meer en je zult als bedrijf de dialoog moeten én willen aangaan.
Het organiseren van je digitale initiatieven is de sleutel tot succes.
Philips heeft de transitie doorgemaakt van Brand Principles (gaat uit van product) naar Social Business (gaat uit van interactie) met als centrum alle core platforms om sociale interactie met de klant te hebben.
De succesvolle #koffievoor2 actie (http://www.frankwatching.com/archive/2012/04/03/sympathieke-twitteractie-philips-blijkt-succesvolle-conversation-starter/) laat zien dat je met een zeer klein budget van € 400,- en het weggeven van 20 Saeco koffiekopjes een bereik hebt van 80.000 Tweeps – en dus potentiële klanten!

Rituals en sociale rituelen

Ook Nicole Verburg, Hoofd Marketing Rituals Cosmetics (zie haar profiel op http://www.linkedin.com/pub/nicole-verburg/0/44b/634) heeft in haar presentatie de klant als centraal uitgangspunt gedefinieerd. Er volgt een gepassioneerd verhaal over een sterk Nederlands merk waarbij  de website werkt als ”Inspiratieplatform” . Ruim 71 % van de Rituals-koper is te vinden op één van de kanalen van Social Media en daarmee dus bereikbaar digitaal.

Dus door een goede balans van commercie en beleving maakt Rituals dankbaar gebruik van de online awareness van haar klanten.
Vervolgens deelt Nicole haar visie met de zaal hoe je SocialMedia intern succesvol maakt:
– Zorg dat het management actief is op je online kanalen. Zonder kennis geen committment
– Wees creatief en enthousiast en heb geduld. Alleen met intern draagvlak zijn succesvolle campagnes mogelijk
– Filter je informatie en zorg dat je continue meet, evalueert en bijstuurt. Wees op basis van cijfers vernieuwend en verras jezelf.
– Last but not least: vind niet het wiel opnieuw uit maar zoek goede (online) partners. Deel je kennis.

De uitsmijter van de dag

De uitsmijter van de dag wordt verzorgd door Steven van Belleghem, auteur van The Conversation Company (http://www.stevenvanbelleghem.com/).  Steven zet meteen de toon door de stellen dat je alleen succesvol in SocialBusiness kunt zijn, als je je bedrijfscultuur haarscherp gedefinieerd hebt. Consistent gedrag vertonen in een veranderende maatschappij is noodzaak voor je medewerkers en klanten, zowel offline als online.  Het is opvallend om te zien dat bedrijven soms wel 30% zeer tevreden klanten heeft, maar ze geen stem geeft om dit online kenbaar te maken. Als je dit wél doet, ben je dus goed op weg om een Conversation Company te worden.

Conversaties

Een goede Conversation Company geeft volgens Steven de juiste invulling aan de 4C’s:

– Customer Experinece: wat ervaart de klant tijdens zijn Customer Journey
–  Conversations: hebben  je medewerker en je klant een stem die ze kunnen laten horen
–  Content: verbind je voldoende inhoud aan de behoefte van je doelgroep
–  Collaboration: in hoeverre ga je de samenwerking aan om tot nieuwe diensten te komen.

Met bovenstaande 4C’s kun je middels 3 stappen een échte Conversation Company worden:
1) The Build-up of Knowledge – verzamel data en pas deze kennis toe
2) Pilot Projects – probeer uit en leer van je eventuele fouten
3) Implementation and Doing it – niet te lang vergaderen en nadenken, soms moet je gewoon iets DOEN!

Oh, en Steven is over één ding duidelijk: U heeft vanaf nu 48 uur om iets met bovenstaande te doen! Doet u dat niet, dan is de kans verkeken…….