Bijna twee derde van de consumenten is loyaal aan hun aanbieder voor communicatie- (63 %) en mediadiensten (66 %) en is daar al meer dan drie jaar klant. Toch zou dit op korte termijn kunnen veranderen, wanneer bedrijven niet meer de service kunnen bieden die klanten graag willen. Dit blijkt uit de laatste twee onderzoeksrapporten van The State of Customer Experience 2017, een enquête door Conduent Incorporated (NYSE: CNDT).

Loyaal

De loyaliteit van klanten is duidelijk een blijk van waardering voor communicatie- en media-aanbieders. Tegelijkertijd zegt bijna de helft van de klanten (47 % bij communicatie, 48 % bij media) dat ze een aanbieder zonder problemen aan de kant schuiven als daar een goede reden voor is. Denk hierbij aan bepaalde extra’s, aanbevelingen van vrienden en familie of de belofte van een betere service. Tegenwoordig verwachten consumenten dat de interactie met de klantenservice vergelijkbaar is met communicatie in het privéleven. Dat betekent bijvoorbeeld dat ze hun telefoonaanbieder via social media een vraag kunnen stellen over een factuur of hun media-aanbieder via een online chat kunnen vragen wanneer het nieuwe seizoen van hun favoriete serie start.

Old-school wint

Met de introductie van virtuele assistenten en online zelfhulptools reageren bedrijven op de behoeften van klanten. Helaas is slechts 10 procent van de mediaconsumenten echt tevreden met de hulp die ze krijgen via deze digitale kanalen. Deelnemers aan de enquête gaven aan dat ze over een ouderwets telefoontje drie keer meer tevreden zijn dan over de digitale klantenservice van hun aanbieder.

Christine Landry, Group Chief Executive Consumer & Industrials van Conduent: “Het is mooi dat de loyaliteitscijfers hoog zijn, zeker voor de relaties die al langer dan drie jaar lopen. Maar als de digitale klantervaring niet onmiddellijk beter wordt, lopen aanbieders een groot risico, zeker in de concurrerende communicatie- en mediawereld. Dit is met name essentieel om jongere klanten aan te trekken en voor behoud van klanten op de lange termijn.”

Geprikkeld door nieuwe media

Nieuwe aanbieders van on-demand-media willen de status quo doorbreken met een strategie die zich richt op digitaal. Gevestigde aanbieders moeten dit ook doen, anders lopen ze het risico marktaandeel te verliezen. Er komen elke dag nieuwe diensten bij, wat leidt tot hogere opzegcijfers. Het aantal klanten dat vindt dat hun mediabedrijf hen goed begrijpt is daarnaast met 18 procent gedaald. In 2015 (toen de enquête voor het eerst werd gehouden) was dit nog 49 procent, in 2017 nog 40 procent. In deze periode is ook de algemene betrokkenheid met 17 procent gedaald.

Gebruik van communicatie-apps neemt toe

Klanten van communicatiebedrijven nemen liever via traditionele (58 %) dan via digitale kanalen (42 %) contact op met deze bedrijven. Aan de andere kant is het totale gebruik van digitale kanalen sinds 2015 met 50 procent toegenomen. De belangrijkste motor hierachter zijn social media en hulpapps. Communicatiebedrijven die echt iets willen doen aan hun tevredenheidscijfer via het merendeel van de kanalen hebben 10 minuten of minder om de vraag van een klant op te lossen.

Belangrijke bevindingen:

Tradigitale communicatie: de moderne consument communiceert op een tradigitale manier met media- en communicatie-aanbieders; 80 procent van de vragen komt via vier of meer kanalen.

Onmiddellijk antwoord: tweederde van de klanten verwacht dat hun vraag binnen een uur wordt beantwoord.

De tevredenheid daalt: ondanks de hoge loyaliteitscijfers is de algehele tevredenheid over mediabedrijven sinds 2015 met 10 procent gedaald, en de algehele tevredenheid over communicatiebedrijven met 11 procent.

Over het onderzoek

Het onderzoek The State of Customer Experience 2017 werd in augustus en september 2017 namens Conduent uitgevoerd onder een online-panel bestaande uit 6000 consumenten in de Verenigde Staten (2400), het Verenigd Koninkrijk (1200), Duitsland (1200) en Nederland (1200). Het onderzoeksrapport is beschikbaar in drie edities: Technology, Communications en Media. Conduent heeft de ervaringen van klanten onderzocht in dezelfde branches als bij het Customer Experience-onderzoek uit 2015.