Social engagement yes or no? #SOMDAY13

Social Media draait eigenlijk maar om één ding: Social. Media is leuk maar dat hebben we al veel langer en het is eigenlijk maar een platform. Bedrijven zullen het moeten zoeken in betrokkenheid richting hun klanten en prospects. Maar hoe zit het eigenlijk met die betrokkenheid, is die er wel en wat zijn de verschillen onderling. Welke branche doet het goed en welke branche heeft nog een weg te gaan. Kortom een mooi moment om antwoord te krijgen op mijn vraag: Hoe handelen op dit moment bedrijven als het gaat om persoonlijke betrokkenheid? 

Beste manier

Voor veel bedrijven is het nog steeds de vraag, hoe kunnen we ‘social’ nou het beste inzetten. Hiermee zeggen we echt niet dat het niet werkt voor ze, maar ze vragen zich nog steeds af of het allemaal wel werkt en hoe ze het beste de engagement met de klant en/of prospect aan kunnen gaan. Via de Social Media engagement monitor wordt gekeken hoe die betrokkenheid nou werkelijk is. Via deze link is de monitor te bestellen.

De monitor van Q1 van 2013 was een vergelijk tussen reisorganisaties en reisverzekeraars. Later kom ik nog kort terug op de monitor.

Engagement is een containerbegrip

Misschien wel een van de meest besproken onderwerpen en gebruikte woorden, engagement. Maar eigenlijk is engagement een containerbegrip. Een begrip die een nadere verklaring vraagt.  We kunnen er vele woorden voor in de plaats zetten, betrokken, verbonden, interactie, (bewust) fan geïnteresseerd, bevlogenheid, verbondenheid enz. enz. Maar vergeet vooral niet passie en emotie want dat zijn twee woorden die essentieel zijn.

Als je het vanuit een ander perspectief bekijkt kan je ook zeggen dat engagement een logica zou moeten zijn. Klanten, fans of betrokkenen nemen nou eenmaal de tijd en de moeite om jou te volgen en eventueel te reageren. Dit vraagt toch eigenlijk om een normale menselijke reactie. Maar in de praktijk blijkt het veelal tegen te vallen, laat staan op een menselijke wijze te gaan reageren.

Engagement model

Onderstaand model kan worden gezien als een model voor bedrijven hoe te reageren.

Een bedrijf kan keuzes maken. Het kan altijd veilig en algemeen kiezen. Zal de betrokkenheid groot worden? De kans is niet groot. Hetzelfde geldt voor afstandelijk. Bij de andere twee opties affectief en open en eerlijk is de kans op betrokkenheid veel groter. Alleen ook afhankelijk van de situatie zal men een keuze maken.

Monitor

Op de cijfers  uit de monitor werd niet te veel ingegaan. Op zich erg jammer maar als we weten dat het een rapport is waarvoor een bedrag moet worden betaald is het eigenlijk ook wel logisch.

Uit de monitor komt naar voren dat de reisorganisaties meer betrokken zijn dan de reisverzekeraars. Voor mij was dit geen verrassende uitkomst. Een reisorganisatie kan veel meer vertellen over een reisplan, reisdoel en reiservaring dan een verzekering. Een reisorganisatie kan meer “spelen” met de reiziger dan de verzekering. Maar uit het verhaal van Anna van den Berg blijkt dat er bij de reisorganisaties meer aan de hand is. Soms zijn ze kleiner en worden de medewerkers meer gefaciliteerd in het onderhouden en werken met de sociale media. Terwijl bij de verzekeraars dit tot op heden wat minder gebeurt.

Vanuit de praktijk kwam het voorbeeld van Corendon. Zij zenden veel maar reageren niet veel. Toch doen zijn met de opmerkingen die er komen niet veel. Ook is er destijds weinig gereageerd omtrent de negatieve opmerkingen die er waren rond de TV-reclame spot met het kind wat roept vakantie…… Corendon heeft dit over zich heen laten komen en niet gereageerd. Een juiste manier? De meningen variëren natuurlijk, maar er is gehandeld in en rondom de strategische keuzes die Corendon heeft gemaakt met de toepassing van de sociale media.

Een ander mooi voorbeeld van een sterke betrokkenheid is het programma ‘3 op reis’. Hun Facebookpagina staat vol van verhalen en er wordt veel onderling gesproken. Ze hebben zelf een paar sloffen gemaakt die men kan kopen. Bij het kopen wordt gevraagd deze mee te nemen op reis en op diverse plekken er foto’s van de te maken en deze met een kort verhaal te delen. Dat is en geeft een sterke betrokkenheid.

Tips

De volgende tips werden ons nog meegegeven als het gaat om het opzetten en behouden van betrokkenheid.

• Geen Quick fix
• Benut medewerkers potentieel
• Stimuleer open en eerlijk
• Sociale context
• Crosschannel meerwaarde

Conclusie

Goed om eens wat uitgebreider stil te staan bij het woord engagement en ook via en met reacties uit de aanwezigen. Het is een werkelijk containerbegrip. Een begrip waar Social Media wel een stuk om draait.

Was mijn vraag beantwoord tijdens de sessie? Neen, dat niet. Er is niet ingegaan op de hoeveelheid betrokkenheid in de loop der tijd. Derhalve zeker een waardevolle sessie om eens een begrip onder de loep te nemen.