[Seminar] De klant in controle…… #scrmsem13
Direct maar een vraag, durven jullie de controle over de klantenservice los te laten? Ik zie velen direct bibberen bij de gedachte. De klant in controle? Toch heeft de telecom provider giffgaff dit gedaan. Vincent Boon (chief of community bij giffgaff ) nam ons mee in de unieke wereld achter de community van gifffaff. Een wereld die velen van ons verbaasd heeft doen staan. Ervaar het maar.
De klant antwoordt
Voordat er ook maar een sim-kaart verkocht was, had giffgaff al een eigen community. Er werd al gesproken over mobiele telefonie en eigenlijk alles wat daar om heen zit. Maar het was ook een duidelijk idee van giffgaff om een community te gebruiken. Een community waar klanten en prospects aan het woord zijn en vragen van anderen aan het beantwoorden zijn. Het bedrijf zelf staat erg aan de zijlijn en reageert zeker niet op vragen van anderen, dat doet de community zelf.
Het hele idee hierachter is praat met je klanten, moedig ze aan en ga met ze aan de slag. Leg veel in hun handen en geef ze het gevoel dat ze wat betekenen voor giffgaff. Maar niet alleen dat, geef ze presentjes in de vorm van belminuten als ze werkelijk helpen en/of zeer goede ideeën aandragen. Zet dit alles eens tegen het daglicht van achterliggende filosofie van giffgaff als het gaat om de community en het wordt duidelijker.
Zorg er voor dat je het gemakkelijk en overzichtelijk houdt en je klanten zullen het mede daardoor gaan gebruiken. Stel een vraag en je komt mogelijk bij de juiste vraag. Geloof je dat niet, dan stel je over hetzelfde onderwerp nog een vraag. De community reageert best snel. Veel vragen worden snel opgelost. Weet de community het niet na 24 uur dan wordt er een zgn. ticket van gemaakt en lost giffgaff het zelf op.
De klanten helpen dus gewoon de klanten. Maar giffgaff ondersteunt ze wel. Ze worden aangemoedigd om te helpen. En de helpers die het goed doen krijgen een beloning in de vorm van beltegoed. Dat wordt sterk gewaardeerd.
Binnen de community heb je de zgn. super-users, mensen die er op uit zijn hun kennis vele uren per dag in te zetten om vragen te beantwoorden of ze door te verbinden met de juiste mensen die ze werkelijk kunnen helpen. Deze voelen zich alleen maar super vereerd als ze mensen kunnen helpen. Deze hebben er veel tijd voor over om de community te helpen.
Werkt het voor giffgaff?
Het is natuurlijk leuk zo’n community maar levert het nou verder ook wat op? Ten eerste werken er veel minder mensen op de service afdeling. Deze is nog wel nodig maar is duidelijk veel kleiner.
Een ander opvallend gegeven is de NPS van giffgaff. Deze is vergelijkbaar met die van Apple en Google en komt uit rond de 72%. Vele bedrijven in die sector halen dit niet. Dus qua ambassadeurs zit het zeer goed zo’n community.
Qua kosten besparing is er ook veel te halen. Er wordt zeer zeker zo’n 50% bespaard op de kosten in vergelijking tot de traditionele werkwijze bij een klantenservice. Ook aan de churn kant worden stappen gemaakt, 52% reductie van de churn als een gebruiker beloond wordt met belminuten.
Aan de andere blijkt dat actieve gebruikers van de community 25% van de prospect naar klanten om zet door het beantwoorden van de vragen.
Maar daarbuiten gaat het ook nog verder. De gebruikers van de community zijn de beste verkopers voor giffgaff omdat ze veelal zeer tevreden zijn.
En de extra’s
Maar de community van giffgaff gaat nog verder. In totaal zijn er 9000 ideeën aangedragen waarvan er 430 sowieso zijn omgezet in daden vanuit giffgaff. Men kan hierbij niet alleen meedenken over een product maar ook bijvoorbeeld over de marketing. Er zijn zelfs banners door community leden gemaakt en deze zijn ook met succes gebruikt.
Leden bedenken zelfs apps voor giffgaff en deze worden ook toegepast. Zowel tot tevredenheid van de klanten als van giffgaff zelf. Men gaat dus erg ver. De community biedt diensten aan die giffgaff niet kan doen. Zij zijn sterk in simkaarten. Maar als een klant nou een nano-sim nodig heeft wordt dit door de community geregeld en geproduceerd.
De community is een bron van inspiratie voor de deelnemers en voor giffgaff zelf. Deze wordt dan ook met tools en handmatig gescand. Op die manier heeft het bedrijf in beeld hoe het werkt en zit. Vanuit die analyse worden leden ook gestimuleerd op hun eigen terrein. Of het nou alleen likes zijn die gegeven worden of extra technische hulp ieder helpt op zijn manier de community.
Social business
Giffgaff doet zelf erg weinig op de community. Alleen wanneer er negatieve zaken zijn en/of discussies doen ze mee maar meer om de community te informeren dan om te sturen.
Kan dit zo maar bij ieder bedrijf? Als je weet hoe een community werkt en hoe je het goed kan laten verlopen, zonder direct te willen ingrijpen, kan het werken. Maar het vraagt zeker tijd en aandacht en zorg voor een goede beloning van de juiste mensen.
Haalt het voor het bedrijf veel uit? Zeker. Giffgaff was een begin. Nu wordt er gekeken of dit principe voor meerdere bedrijven kan werken binnen het concern van Telefonica. Alleen wel ieder op zijn eigen manier.
Valt dit onder Social Business? Ik denk van wel. De community levert zoveel informatie op aan giffgaff dat zij relatief eenvoudig hun strategische beslissingen daarop kunnen baseren. De informatie van buitenaf wordt in real time toegepast. Het bedrijf zelf moet de community goed voeden en moet er dus 24/7 op zitten om het juiste er mee te doen en te laten werken.
Ik wil afsluiten met Vincent Boon te bedanken voor zijn heldere passievolle presentatie. Hij heeft tijdens het Social CRM seminar iedereen goed aan het denken gezet en af en toe versteld doen staan.
