Ruim 12 miljoen social volgers voor KLM
KLM wil dat klanten het liefst alles op één gekozen platform kunnen regelen. Dat maakte Karlijn Vogel-Meijer, social media manager bij de luchtvaartmaatschappij, duidelijk tijdens haar keynote op het Social Service Congres. Twinkle, zustertitel van CustomerFirst, doet verslag.
21 miljoen volgers
KLM is dus internationaal te vinden op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Messenger, WeChat (China), KakaoTalk (Zuid-Korea) en VK (Rusland). Op al die kanalen samen heeft KLM inmiddels 21 miljoen volgers. Nu de agents van het bedrijf steeds meer vragen te verwerken krijgen van klanten met steeds minder geduld, genieten zij sinds kort ondersteuning van chatbots met kunstmatige intelligentie (AI). ‘Daarbij zien we dat de conversatie, dus één-op-één communicatie, dominanter wordt. KLM blijft persoonlijk, maar we worden nu ondersteund door suggesties van zelflerende technologie’, o zegt Vogel-Meijer. Van de genoemde social media is Messenger voor KLM het belangrijkst, ruimschoots voor Twitter en WeChat. Sinds het mogelijk is in te checken via de chatapplicatie van Facebook, stromen de gebruikers toe. Vogel-Meijer: ‘Er wordt veel meer gebruik van gemaakt dan we hadden verwacht. Sinds maart hebben we ruim een miljoen berichten gestuurd op Messenger, naar meer dan 300.000 unieke klanten.’ Uit ervaring weet de luchtvaartmaatschappij dat klanten hun vragen en wensen graag binnen hetzelfde platform beantwoord en vervuld zien. ‘Geen gedwongen kanaal-shifts meer’, deelde Vogel-Meijer één van de sociale lessons learned. Jouw ticket boeken, extra beenruimte reserveren en inchecken kunnen dan op WeChat, LinkedIn of Instagram. Liever Twitter? Ook prima. ‘We maken alle API’s aan de achterkant open, brengen alle .com-faciliteiten naar alle platforms.’
Social congres
Voor KLM fungeren social media als derde point of entry, aldus Vogel-Meijer tijdens het Social Service Congres, naast de eigen site en de app. Misschien zijn die sociale kanalen wel beter in staat de klant van de toekomst te binden en boeien dan de site (‘Waarom zouden mensen naar KLM.com komen als ze straks direct op Google Flights kunnen boeken?’) en de app (‘Mensen willen alles in één, zoals bij WeChat, kiezen niet snel meer voor losse apps van bedrijven’). Belangrijk wapen: het vliegticket. ‘Dat sturen we naar het kanaal naar keuze, en dan zitten we in een conversational interface met de klant. Zo’n ware relatie met klanten heeft Facebook niet. Wij wel, en de klant heeft er zelf voor gekozen, daarin zit ons bestaansrecht.’
