[Column] @RikVera “De ‘extreme’ in Extreme Customer Centricity!”

Honey.. I am ba-ack. En ik ben boos. Heel boos. Ja, ik weet het. Het is een poos geleden dat ik een blogbericht heb achtergelaten op deze fijne site en meteen blijkt dat ‘een poos’ een geheel rekbaar begrip is. Immers, ik heb het zo niet ervaren, de heer Patrick P. wel en u, beste lezer, hebt het niet eens gemerkt. Andere begrippen zijn amper rekbaar en sommige geheel niet. Die zijn alles of niets. Customer centricity hoort bij die laatste categorie. Je kan niet een beetje customer centric zijn. Je bent het. Of je bent het niet.

Espresso en croissants

Als u mij zou googelen, dan zou u kunnen zien dat ik mijzelf graag bezig hou met Extreme Customer Centricity. Niet omdat ik op een koele blauwe maandag besloten heb dat ik dat ineens belangrijk vind en dat dan maar met de wijde wereld wil delen, maar omdat ik bedrijven duidelijk wil maken dat  Extreme Customer Centricity geen optie is. Dat élke klant zichzelf centraal gezet heeft. Punt. Ik vertel dit hier nu in een zinnetje of twee, maar tijdens mijn keynotes ga ik daar uitgebreider op in. Als u dus meer wenst te weten, dan kan u me vragen. Als inspirerend spreker. De wereld zit soms zo ovenvers heerlijk eenvoudig in elkaar. Ik maak u hongerig en ik bied u vervolgens een warme croissant. En die croissant mag u even vasthouden. Ik heb die nog nodig, verderop. Dus nog niet opeten, graag.

Extreme

Mensen kijken een beetje achterdochtig naar dat woordje ‘extreme’ in Extreme Customer Centricity en als goeie Belg relativeer ik mezelf graag door te zeggen dat dat MBS(*) is. Wat echter geheel onwaar is: die ‘extreme’ staat wel degelijk voor iets. Ik leerde het begrip ‘Extreme Customer Centricity’ kennen in een boeiende keynote van Nexxworks collega Steven Van Belleghem en sindsdien gebruik ik het graag. En veel.

Laat ik het belang van dat ‘extreme’ even verduidelijken. Met wat persoonlijke storytelling, want dat doet het altijd goed.

Eén klant

Vorige week kreeg ik de kans om aan een zaal vol bedrijfsleiders duidelijk te maken waarom je beter ‘extreme’ zet voor ‘customer centricity’. Ik was dagvoorzitter op een fijn event bij Microsoft  te Schiphol en een van de andere sprekers die dag (die ik niet bij naam ga noemen, u kan tussen de regels lezen)  ging niet alleen gigantisch over tijd, hij probeerde ook nog een soort namaak Toon Hermans te zijn en vertelde vooral gevaarlijke nonsens. In een poging om het publiek te laten lachen (als het niet relevant is, en evenmin correct, dan tenminste gekruid met gestolen grappen, moet ie gedacht hebben) noemde hij de aanwezigen, waaronder dus ikzelf, achtereenvolgens schijtende koeien, kwispelende honden, beledigde hij zijn vrouw en roemde hij vooral zichzelf. Maar hoe tenenkrommend die pathetische vertoning ook was, ik vergaf het hem. Ik ben geen schijtende koe en geen kwispelende hond,  maar wel een best aardige medemens en dus ben ik geneigd tot medelijden met de armen van geest. Wat ik hem geheel niét vergaf was het vreselijk verkeerde advies dat hij het publiek lachend probeerde op te dringen: maak elke dag één klant gelukkig. Één.

Tenzij u slechts één klant hebt, zou ik u deze houding niet aanraden. Of als u maar één klant hebben wil. Op het einde. Dat kan. U en die ene klant. Gezellig!

Ik liet de zielige arme man, breed lachend en dromend van zijn zo geroemde fee-zonder-korting (ik was dat woord uit de oude economie al bijna vergeten: korting) weer plaats nemen, dankte hem geheel leugenachtig en vervolgens sprak ik hem bestraffend toe, zeggende dat ik het roerend oneens was met zijn gevaarlijk foute stelling en dat het enige juiste klantgerichte streven is: maak op elk moment élke klant gelukkig. Meer zelfs. Geef op elk moment elke klant een wow-gevoel en wees met niets minder tevreden.  Customer centricity kan niet een beetje. Daarom zet ik er graag het geheel overbodige ‘extreme’ voor. Opdat het duidelijk zou zijn voor iedereen, zelfs voor duffe keynote speakers uit de oude economie.

Roode Schuur

Ik ben erg vaak in Nederland en dan blijf ik wel eens overnachten in dat lage land van dijken, molens, bitterballen en karnemelk. De weg heen en terug naar het verre Vlaanderen is lang en bezaaid met tijdrovende files die mijn zenuwen op de proef stellen en energie vreten en dus verkies ik graag de rust van een goed hotel. Ik heb een aantal vaste adressen. Een ervan is De Roode Schuur in Nijkerk. Of all places. Een fijn hotel dat het ticket ‘boutique’ draagt, een ietwat vreemde term voor ‘betaalbaar design’. Ik ben er thuis. Daarom overnacht ik er vaak, al is het ’s ochtend een eind filerijden naar Amsterdam. Ik hoef in De Roode Schuur mijn naam niet te zeggen. Ze kennen me. En ’s ochtends bij het ontbijt krijg ik een dubbele espresso en crosissantjes die opgewarmd worden in de keuken en bij vertrek nog een espresso om mee te nemen. Elke keer voel ik me als klant het centrum van de wereld en de oorsprong van de handelingen die ik er ervaar. Ik vind het daar geweldig. De kamers zijn proper en gezellig en het is er stil. Home Sweet Hotel.

Home Sweet Hotel

Die slogan echter, hoort eigenlijk bij een ander hotel. Vervelend voor dat hotel, is dat die slogan daar geheel niet waargemaakt wordt. Geen home en geen sweet. Gewoon: hotel. Princess Hotel te Loosdrecht.  Home Sweet Hotel? Ik denk het niet. Als je niet doet wat je belooft te doen, komt dat als een boomerang terug.

Ik boek daar bij de Loosdrechtse plas steeds hetzelfde type kamer, niet omdat ik er graag ben, maar omdat het dichterbij de plek is waar ik ’s ochtends zijn moet en ik moeizaam uit bed raak. Dat type kamer is lekker ruim en heeft een rustgevend uitzicht op het meer. En rust kan ik nu en dan wel gebruiken. Het product is dus goed. Erg goed. Maar ik mis de beleving. Telkens ik er kom, moet ik mijn naam vermelden, ook al kom ik er 20-30 keer per jaar. Ze kennen me er niet. Er is nooit een dubbel espresso bij het ontbijt en er zijn nooit warme croissants.  Wel altijd andere veel te jonge en onervaren bediendes. Ik ben er dus een nummer, geen klant en al zeker niet dé klant. Dat bleek deze week zo flagrant, dat mijn onverschilligheid en gebrek aan emotionele binding omgeslagen zijn in blinde woede. Ik had de pech net niét die ene klant te zijn die het dametje bij de receptie blij wou maken die dag. Ze had in de ochtend al één mevrouw laten glimlachen, had daarbij haar klantvriendelijke opdracht voor die dag volbracht en dus had ik brute pech. Bij het inchecken kreeg ik een achterafkamertje en geheel niet de kamer die ik via Booking.com geboekt had, als steeds. Ik protesteerde. Het meisje loog me voor dat dit de kamer was die ik geboekt had. En toen ik haar vroeg even in de computer te kijken hoe vaak ik er reeds sliep de afgelopen maanden en dat ik telkens in hetzelfde type kamer sliep, wist ze me doodleuk en onweerlegbaar onjuist te vertellen dat ik als vaste gast eigenlijk altijd al een upgrade had gekregen, behalve toevallig vandaag. Een tweede schaamteloze  leugen. Toen ik op mijn Surface toonde welke kamer ik geboekt had en hoe die er op de foto uitzag, schoof ze de schuld door naar Booking.com. De haan kraaide een derde maal. Onderzoek wijst uit dat klanten uitkijken naar een alternatief na drie negatieve ervaringen. Ergo.

Boos. Extreem boos!

Ach ja. Ik ben boos. En ik deel dat met de wereld. Mag dat? Lang leve de sociale media, toch. Ik ben trouwens benieuwd welk hotel het snelste reageert via diezelfde media. Wedden dat ik dat voorspellen kan? Eén hotel zet zijn klant centraal en luistert. Het andere wil alleen centen verdienen. Snel en makkelijk.

Lessons learned.

Wat leert De Roode Schuur ons? Dat wij, klanten, ons binden op basis van ‘plezier’ en ‘verrassing’.   Wat leert het Princess Hotel Loosdrecht ons dan weer? Dat ze na al mijn bezoeken er niet een keer in geslaagd zijn met te verrassen of me fijn te laten voelen. Ik voel geen binding. En we leren ook dit: we keren ons af van bedrijven en producten en services als we boos worden, afkeer voelen of ons triest voelen. Hoe mooi het product ook. Of hoe makkelijk. Zeker als we tot driemaal toe belogen en bedrogen worden. Op rij.

Conclusie

Customer centricity is altijd ‘extreme’. Een beetje zwanger zijn bestaat ook niet. Een klant staat centraal. Of niet. En de klant is altijd élke klant. Geloof geen kwakzalvers die je bezweren dat één tevreden klant per dag volstaat. Betaal hen geen fee. Overdek ze met pek en veren.

En tenslotte. Voor ik het vergeet. U mag uw croissant opeten nu. We hebben die niet meer nodig.

 

(*)  Mooie Belgische Shit