[Boekreview] #Fail. Omgaan met kritiek op internet

In dit boek legt Ronald van der Aart in zeer heldere taal uit hoe je als individu, bedrijf, overheid kunt omgaan met een trend op internet: kritiek 
Consumenten, gebruikers, burgers, fans. Allen zijn in toenemende mate kritischer geworden op datgene wat om hen heen gebeurt. En zij schromen niet om dit kenbaar te maken aan een ieder die het maar horen, lezen of zien wil. Via allerlei kanalen wordt (terecht of niet) van alles gepubliceerd en de verspreiding van dergelijke berichten gaat onvoorstelbaar snel.

En een ieder kan het doen! Of je nu een consument bent die ontevreden is over de afhandeling van een kapotte PC ( de Dell case) of je bent een vader, en daarnaast ook nog eens een bekende Nederlander, die schrijft over de slechte afhandeling van een klacht van zoonlief door een telecom maatschappij.. (Bij T-Mobile noemt men tegenwoordig iets wat niet goed afgehandeld is “een Youpje”.)

Opbouw van het boek

Het boek bestaat uit negen hoofdstukken. Allen beginnend met een case, om vervolgens verder in te zoemen op het specifieke onderwerp van het hoofdstuk. Zo begint het boek met een hoofdstuk over de opkomst van kritiek op internet. Hoe überhaupt het uiten van kritiek zich in de loop van de jaren ontwikkeld heeft. Via belangenbehartiging, naar consumentenprogramma’s, naar de opkomst en het gebruik van internet.
Verder is er ondermeer aandacht voor de verschillende types klagers, hoe je een klacht moet inschatten ( de escalatiemonitor) de verschillende kanalen waarover men beschikt om te klagen, online reputatiemanagement en Webcare.

Stappenplan

Hoofdstuk 7 beschrijft de praktijk. Reageren volgens een duidelijk stappenplan. Wat zijn de Rules of engagement en de do’s & don’ts. Ook hier weer met veel (praktijk) voorbeelden, uitleg en adviezen.
Hoofdstuk 8 beschrijft verschillende monitoring en webcaretools. Of het nu gaat om een groot bedrijf, of een MKB, voor een ieder is er wel de passende tooling te vinden.

Toekomst?

Het boek eindigt met een beschrijving van de (mogelijke) toekomst van kritiek op het internet. Wat zijn de trends? Sociale platformen komen.. En gaan.. Waar moet je rekening mee houden?

Voor een ieder die aan de slag wil/is met webcare, monitoring en zich afvraagt hoe je moet omgaan met aanvallen en vervelende berichten, is dit boek zeker een aanrader. Je hoeft geen doorgewinterde professional te zijn om het te lezen. Het taalgebruik is helder en bondig. Begrippen worden duidelijk uitgelegd. Kortom: te gebruiken door een ieder die wil weten hoe je moet omgaan met kritiek op internet..