Adverteren of een persbericht?

[ONDERZOEK GfK] CX, analyse costumer journey en economie bepalen toekomst retailsector

10,000+ Free Shopping & Shop Images - Pixabay

Customer experience heeft grote invloed op bedrijfsresultaten. Als retailers zich richten op het verbeteren van de customer journey, kunnen ze meer verkopen, de betrokkenheid vergroten en een betere merkwaarde creëren. Ook moeten ze meegaan met de steeds veranderende verwachtingen en huidige trends, waaronder technologie en innovatie. Retailers kunnen bijvoorbeeld een veilige en efficiënte in-store ervaring creëren met betere signage en door nieuwe diensten aan te bieden, zoals afhaal- en leveringsmogelijkheden in de winkel. Personalisatie kan ook een betekenisvolle ervaring en meer waarde opleveren. Exclusieve deals of aanbiedingen op basis van voorkeuren en eerdere aankopen helpen goede relaties op te bouwen en de algemene perceptie te verbeteren. De juiste strategie voor customer experience maakt klanten loyaler, stimuleert de verkoop en biedt klanten een uitstekende totaalervaring.

 

Dit vergroot de kans dat zij nog eens terug komen.

 

Innovatie gebruiken 

Volgens een recente studie van GfK zomer 2022 staan consumenten over het algemeen positief tegenover technologische ontwikkelingen die de manier waarop mensen winkelen makkelijker en beter maken. Toch is slechts een derde van de consumenten tevreden over de manier waarop retailers technologie gebruiken.

Technologie blijft zich snel ontwikkelen en bedrijven moeten innoveren om concurrerend en efficiënt te blijven. Voor retailers betekent dit dat ze op de hoogte moeten blijven van trends in de winkelomgeving en gebruik moeten maken van opkomende technologieën, zoals cloud en IoT. Een technologieoplossing die bedrijfsprocessen makkelijker maakt, kan een wezenlijk verschil maken. Denk bijvoorbeeld aan geautomatiseerde softwareoplossingen die eenvoudig integreren met bestaande tools en systemen.

 

Consument omarmt technologie in winkels

Consumenten staan over het algemeen positief tegenover de technologische ontwikkelingen die het winkelen vergemakkelijken en verbeteren. Maar er is nog ruimte voor verbetering als het gaat om het gebruik van technologie (bijv. schermen, mobiele devices) in winkels. De helft van de consumenten zegt tevreden te zijn over het gebruik van technologie tijdens het afrekenproces. Maar slechts een derde zegt tevreden te zijn over hoe retailers technologie gebruiken om het keuzeproces in winkels makkelijker of sneller te maken of hoe retailers informatie van hun website beschikbaar stellen in winkels. GfK meldt:

Van alle technologieën wordt de digitale kassabon het best beoordeeld: 89% is positief over het gebruik hiervan in winkels. Driekwart van de consumenten denkt dat we de digitale kassabon over vijf jaar in vrijwel alle winkels gaan zien. Consumenten staan het meest negatief tegenover een onbemande winkel (39%). Consumenten hebben namelijk nog steeds een voorkeur voor de fysieke winkel als zij behoefte hebben aan informatie of advies (63%). Het persoonlijk contact met een medewerker draagt daarnaast het meest bij aan de relatie tussen een consument, merk of dienst.

Consumentengedrag verandert ook heel snel. Realtime inzichten in piekseizoenen zoals de kerstvakantie maken het mogelijk om zaken dynamisch aan te passen en de efficiëntie te verhogen.

Kosten en onderhoud onder controle houden met de juiste partner

Door een gebrek aan kennis of middelen is het voor retailers niet altijd eenvoudig om een technische infrastructuur te onderhouden die voor hen het beste werkt – vooral omdat ze zich ook moeten concentreren op de customer journey en het vinden van de juiste balans tussen verkoop en voorraad. Dit is waar de juiste zakenpartner of het juiste partnerecosysteem een rol kan spelen.

Een technologiepartner kan helpen bij het identificeren van mogelijkheden voor verbetering en de juiste (en meest kosteneffectieve!) aanpak om dat te realiseren. Mijn ervaring bij Lexmark is bijvoorbeeld dat er veel documenten worden geproduceerd in de detailhandel en dat onderhoudskosten zonder de juiste infrastructuur snel kunnen oplopen. Daarom bieden we direct aan het begin van de samenwerking met een retailklant een evaluatie aan. Het is cruciaal om hun unieke behoeften te begrijpen – geen twee retailers zijn hetzelfde.

Nu de retailsector blijft groeien en innovatie een belangrijke drijfveer blijft, moeten retailers zich in 2022 en 2023 niet alleen richten op het leveren van waarde en het optimaliseren van de customer experience. Ze moeten ook proberen de werklast te verlagen, de totale kosten terug te dringen en innovatie blijven zien als de motor voor succes.

Patrick Petersen

Patrick Petersen is ervaren b2b en b2c onlinemarketeer, veelgevraagd spreker-docent (postHBO en postDOC), bestseller auteur met onder andere het Handboek Online Marketing en Handboek Mobile Marketing (genomineerd managementboek van het jaar) en oprichter van AtMost, SocialMedia.nl, Educator en AtMost.TV. Online marketing, mobile, contentmarketing en social media is zijn passie met daarbij het realisme: noem jezelf na wat bloggen en twitteren geen Social Media expert.