[Onderzoek] ‘Er is een connectie tussen jouw NPS score en klantloyaliteit!’
Onderzoek bewijst: er is een sterke connectie tussen de Net Promoter Score (NPS) en klantloyaliteit in twintig industrieën. Dat beweren onderzoekers van Temkin Group Research op basis van een analyse van bijna driehonderd bedrijven. Aan de studie ‘Economics of Net Promoter Score, 2016’ namen 10.000 Amerikaanse consumenten deel.
Promoters
Vergeleken met de tractors is de kans vijf keer zo groot dat promoters opnieuw aankopen doen bij bedrijven. De kans dat zij bedrijven vergeven voor gemaakte fouten is ruim zeven keer zo groot en bijna negen keer zo vaak gaan zij in op nieuwe aanbiedingen van bedrijven. De resultaten leren verder dat promoters een bedrijf of merk aan gemiddeld 3,5 mensen aanbevelen.
Promoters zijn significant meer loyaal.
Dit meent Bruce Temkin, managing partner van genoemd consultancybureau. ‘De meeste bedrijven zouden er dan ook verstandig aan doen om promoters te creëren en detractors te reduceren’, luidt zijn (eenvoudige) advies.
