[Onderzoek] ‘Effecten coronacrisis en thuiswerken binnen klantcontact in kaart gebracht’ #interview #inzicht
De coronacrisis heeft bepaalde marktsectoren platgelegd. Vitale sectoren hebben het echter drukker dan ooit. De crisis zorgt overal voor grote impact op het organiseren van het klantcontact. PlanMen ondersteunt het workforce management in tal van organisaties. We doen dat van oudsher veel in contact centers. Die vind je overal: van zorgverzekeraars tot retail en van overheden tot automotive. In alle organisaties waar sprake is van klantcontact. In deze coronacrisis is iedereen zoekende naar vergelijkingsmateriaal. Forecasten – het werken met verwachtingen en voorspellingen – is normaal gesproken één van de kernactiviteiten op contact centers, maar door de crisis is dat juist heel lastig: wat kun je verwachten, wordt het druk of juist rustig. Dan wil je weten: wat speelt er bij collega’s in de branche, hoe doen zij het en wat zien zij ontstaan?
Als WFM kennispartner met veel expertise en een groot netwerk vullen we deze behoefte in. Zo delen we kennis en geven organisaties inzicht in de bewegingen die wij zien ontstaan in de markt.
Over de monitor
We hebben grote en kleine contactcenters ondervraagd die gezamenlijk een representatief beeld geven van de status binnen 9 branches, te weten:
- Overheden landelijk
- Overheden lokaal
- Leisure
- Travel
- Financiële sector
- Zorgverzekeraars
- Media
- Retail
- Automotive
Wat hebben jullie onderzocht?
We hebben uitgevraagd hoe het in deze coronacrisis zit met verlof en verzuim, de effecten van thuiswerken, of het druk of rustig is en welke maatregelen organisaties nemen voor te verwachten pieken en dalen in het werkaanbod en de aanwezigheid van personeel als alles straks weer in normaler vaarwater komt. Zeker. De monitor maakt inzichtelijk per branche hoeveel er procentueel wordt thuisgewerkt. We zien dat in organisaties waar niet of nauwelijks wordt thuisgewerkt, het verzuim heel hoog is. Download hier het rapport Mensen durven niet naar kantoor te komen en melden zich ziek.
Wat ook opvalt is dat de Average Handling Time, sinds er massaal thuisgewerkt wordt, niet is gestegen. Dat was wel de verwachting, omdat we uit gingen van problemen met systemen of inloggen op afstand. We hebben de bereikbaarheid, normaal gesproken een belangrijke KPI in contactcenters, er trouwens niet in meegenomen. Iedereen snapt dat het wat langer duurt dan normaal en heeft daar begrip voor.
Wat zie je ten aanzien van verlof en verzuim?
We zien in het algemeen laag verzuim en dat nauwelijks verlof wordt opgenomen. Iedereen wil helpen; verlof dat al was aangevraagd, wordt weer ingetrokken. WFM afdelingen brengen de effecten hiervan in kaart: welke stuwmeren aan verlof gaan er ontstaan? Dat is echt een aandachtspunt, ook omdat veel niet-acuut werk doorschuift naar later in het jaar. Daar moet je over nadenken.
Als je kijkt naar de verschuiving van werk, wat zie je dan gebeuren? En welke maatregelen worden er genomen?
Op heel veel fronten valt nu werk weg. Mensen gaan niet naar de balie van een gemeente of een bank, de notaris heeft veel minder bezoekers, maar mensen gaan bijvoorbeeld ook niet naar de tandarts of de fysiotherapeut. Daarmee droogt het werk op back-office afdelingen op, zoals het afhandelen van declaraties of het verwerken van offertes. Tegelijkertijd verwacht men een enorme piek zodra alles weer op gang komt.
Als je naar lokale overheden kijkt: er komt nu niemand een paspoort of rijbewijs verlengen. Daar volgt dus later in het jaar een enorme stormloop aan verlengingsaanvragen. Ik weet dat gemeentes nu pro-actief checken welke paspoorten de komende tijd verlengd moeten worden en van plan zijn burgers toch te gaan benaderen vooral nu toch te komen verlengen. Zo proberen ze de verwachte toestroom bij de balies alvast te reguleren.
Wat is jouw algemene beeld, na twee weken verplicht thuiswerken en het nagenoeg stilvallen van het economische verkeer?
Wat me opvalt is hoe volwassen de klantcontactbranche hier mee omgaat. Men is in staat heel snel en professioneel te schakelen. In het algemeen hebben organisaties het goed onder controle. Er kan vaak worden thuisgewerkt. Je ziet ook nu gebroken diensten: mensen die hun 8-urige werkdag uitsmeren over 14 uur om het te combineren met zorg en thuisonderwijs voor de kinderen. Medewerkers willen het goed doen en de schouders er onder zetten.
Tot slot: waar en hoe is de WFM monitor te vinden?
We publiceren de monitor vanaf nu wekelijks via de sociale kanalen (LinkedIn en Facebook) en de website van PlanMen www.planmen.com.
