[Onderzoek] Consumenten willen individueel behandeld worden door bedrijven
Uit onderzoek onder 3600 consumenten in 23 landen in Europa en Zuid-Afrika (in Nederland namen 125 consumenten deel aan het onderzoek) blijkt dat 70% van de Europese consumenten zegt dat de beste merken hen als individuen behandelen, zo blijkt uit nieuw onderzoek in opdracht van technologiespecialist. Deze bevindingen van een enquête bij 3600 consumenten benadrukken het belang van persoonlijke communicatie vanuit bedrijven.
Uitgewerkte score
Ricoh heeft een Triple R-score uitgewerkt, waarbij de consument aangeeft in welke mate merken kwalitatief hoogstaande relaties opbouwen voor (Reach), tijdens (Respond) en na (Retain) de aankoop.
De volgende in heel Europa actieve, consumentengerichte merken* behaalden uitstekende scores op deze drie gebieden:
| 1. PayPal 2. Yamaha Motor 3. Amazon.com 4. Apple 5. Samsung Electronics 6. Adidas 7. eBay 7. Microsoft 7. Alphabet (Google) 10. Sony |
11. Walt Disney 12. BMW Group 13. H&M 14. Marks & Spencer 14. Nokia 14. Carrefour 16. Philips 16. Pandora 18. Siemens 19. Facebook |
*Forbes Global 2000; The World’s Biggest Public Companies (‘s Werelds grootste beursgenoteerde bedrijven)
Uit het onderzoek blijkt ook dat 57% meer zou besteden bij merken die ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen, wat het belang van persoonlijke communicatie voor bedrijven verder benadrukt.
Maurits Aalders, Director Marketing bij Ricoh Nederland zegt:
De consument vindt Triple R-merken toonaangevend op het gebied van snelle en persoonlijke dienstverlening. Om in te spelen op de verwachtingen van de klant zijn geoptimaliseerde interne processen en de juiste technologie van essentieel belang. Het onderzoek dat we lieten uitvoeren, toont dat 57% van de consumenten ook meer zou besteden bij merken die ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen. Dat beklemtoont het feit dat omzetgroei nauw moet samenhangen met eenvoudige interactiemogelijkheden en de consument het gevoel geven dat hij gewaardeerd wordt.
De consumenten willen dat merken evalueren op welke punten van het koopproces ze het meeste aandacht besteden aan hun behoeften. 50% is ervan overtuigd dat merken vooral om hun klanten geven vóór de aankoop. 59% vindt dat merken alleen om hun uitgaves geven, niet om de klantenservice. En 70% zou willen dat merken meer aandacht besteden aan hun behoeften tijdens en na de aankoop.
Aalders vervolgt:
Om succes te boeken in een wereld met digitale focus moeten merken de juiste digitale oplossingen toepassen om dichter bij de klant te komen. Tijdrovende processen automatiseren, zodat de medewerkers aandacht kunnen besteden aan taken die de klantentevredenheid vergroten. Dit is een win-winscenario voor de onderneming en de klant, en zorgt voor rendabele groei. Met de juiste technologie zijn digitale processen krachtige tools om de hedendaagse klant tevreden te stellen en te behouden.
