[Onderzoek] ‘Consument doet het liever niet met een chatbot’

Consumenten stellen hun vraag voor bedrijven het liefst aan een medewerker van vlees en bloed via telefoon, per e-mail of in face-to-face contact. Slechts een klein deel van de consumenten (4,8 procent) heeft een voorkeur voor een chatbot of virtuele assistent. Tegelijk vindt bijna de helft (48,7 procent) ook dat zo lang de vraag maar juist wordt beantwoord, het niet uitmaakt of er contact is met een mens of een (chat)bot. Dat blijkt uit onderzoek onder 666 consumenten dat eind december in opdracht van HubSpot is uitgevoerd.

Het grootste nadeel van chatbots is voor bijna 45 procent van de ondervraagden het gebrek aan persoonlijk contact. Bovendien hebben consumenten meer vertrouwen in mensen (7 op de schaal van 10) dan in chatbots (5.7) als het gaat om de wijze waarop met hun gegevens wordt omgegaan. Tevens geven de ondervraagde consumenten aan dat zij met name ergernis ervaren omdat chatbots hun vraag vaak niet goed begrijpen en geen nuance kunnen aangeven. Toch zien consumenten ook voordelen in de communicatie met een chatbot. Als belangrijkste pluspunt noemt een ruime meerderheid van de ondervraagden (56,1 procent) de tijdwinst. Consumenten hebben het idee dat ze sneller contact hebben met een geautomatiseerde gesprekspartner dan met een menselijke medewerker. Vooral jongere consumenten (18-30 jaar) vinden het directe contact met een chatbot of virtuele assistent een grote plus: ruim 80 procent noemt snelheid het belangrijkste voordeel.

Vooraf duidelijkheid over gesprekspartner

“Chatbots worden steeds geavanceerder en slimmer. Uit ons onderzoek blijkt dat ongeveer twee derde van de klanten er al rekening mee houdt dat ze er in de toekomst meer en meer mee te maken krijgen”, zegt Mark Whelan, Senior EMEA Marketing Manager. “We zien dat het resultaat van het gesprek belangrijker gevonden wordt dan de gesprekspartner. Als er maar een snel en juist antwoord gegeven wordt, zijn er weinig bezwaren tegen chatbots. Wel wil de meerderheid van de klanten graag vooraf weten of ze met een mens of een chatbot te maken hebben. Dat zijn interessante resultaten voor organisaties en marketeers die nadenken over de inzet van geautomatiseerde gesprekspartners.”

Het online onderzoek is in opdracht van Hubspot uitgevoerd door Panelwizard onder 666 respondenten in heel Nederland van 18 jaar en ouder in de periode 18-20 december 2018. Het onderzoek is uitgevoerd conform de richtlijnen van ISO 20252 (marktonderzoek) en ISO 26362 (access panels). Het volledige rapport is hier op te vragen.