”Een gouden communicatieregel is dat een merk de regie moet bewaren over de boodschap, om te voorkomen dat die door anderen wordt ingevuld. Ook in de hoofden van klanten en medewerkers worden al dan niet bewust conclusies getrokken, en die hoeven helemaal niet te kloppen”, zegt Paul Stallard van Arlington Research, die het onderzoek uitvoerde in opdracht van Berkeley Communications.

”Klanten kunnen bewust weg bewegen bij merken waarvan ze de leverbetrouwbaarheid vrezen, maar veel van wat er in hoofden gebeurt, is niet op ratio gestoeld”, zegt Piet van Reeuwijk, communicatieadviseur van de Nederlandse vestiging van Berkeley. ”Denk bijvoorbeeld aan het hamstergedrag toen corona uitbrak. Dat was niet op feiten gebaseerd. De supermarkten stelden dat er geen schaarste zou uitbreken. Met hun herhaaldelijke boodschap, hebben ze de schade weten te beperken tot toiletpapier, droge pasta en tomatensaus. Door duidelijk en naar waarheid te communiceren én door hun winkels vroeg te openen voor kwetsbare groepen, hebben ze aan vertrouwen en positie gewonnen: er wordt voortaan beter naar hen geluisterd door consumenten en overheden, daar kun je gif op innemen.”

”Zo moet je ook je medewerkers informeren over het bedrijf, de veranderingen en eventuele onzekerheden”, zegt Paul Stallard. ”Wacht niet tot mensen hun eigen conclusies trekken, of andere bronnen suggereren hoe het met je zit.”

Mensen hongeren naar nieuws. 46 % van de respondenten is zich beter gaan informeren gedurende de pandemie. In de stad (51 %) geldt dat nog veel sterker dan op het platteland (38 %). Over heel Nederland, geldt dat voor 39 % van de onderzoeksgroep. De Zuid-Europese landen met hun strikte lockdown, voeren de boventoon: Portugal (57 %), Spanje (55 %) en Italië (51 %), gevolgd door de VS (50%) en het Verenigd Koninkrijk (45 %).

Hoewel corona de nieuwshonger deed groeien, gaat het leven door en worden mensen inderdaad corona-moe. 47 % van de onderzochten zoekt nieuws dat niet over de pandemie gaat, in Nederland geldt dat zelfs voor de helft (50 %).

”Er is een flink verschil in de mate waarin de 13.000 onderzochte mensen in de 14 onderzochte landen denken dat hun koopgedrag straks wordt beïnvloed door de communicatie door bedrijven gedurende de crisis, maar over het geheel denkt 35 % er bevattelijk voor te zijn. Uitschieters naar boven zijn vooral de Angelsaksische landen en landen waar de lockdown strikt is”, zegt Arlington’s Paul Stallard. ”Bedenk bij de Nederlandse 29 % wel dat er een verschil zit tussen nuchter zijn en nuchter doen, dat zagen we maar tijdens de hamsterweken”, zegt Berkeley’s Piet van Reeuwijk.

Mensen vragen om leiderschap en een heldere boodschap, en in een crisis geldt dat des te meer. Voor bedrijven biedt een crisis daarom extra communicatiekansen én –risico’s. Dat betreft zowel hun klanten als hun medewerkers, blijkt uit het onderzoek ’Don’t Stop, the Future is Now’ dat Arlington Research uitvoerde in samenwerking met Berkeley Communications. In tijden van corona lijden mensen aan nieuwshonger. Stilte vinden ze verdacht. En buiten coronanieuws, zoeken ze ander nieuws, hoop en bezieling.

Arlington Research: https://www.arlingtonresearch.global/
Berkeley Communications: https://www.berkeleypr.com/
Meer informatie: PublieksWerk b.v. / Berkeley Communicatie Nederland, Piet van Reeuwijk, (020) 486 21 39, piet@publiekswerk.nl