Het gebruik chatbots begint populair te worden. Op tempo hebben chatbots een vaste plaats veroverd in het aanbod van servicekanalen. Alleen face-to-face communicatie krijgt in een aantal scenario’s nog de voorkeur. Daarbij de chatbots als tweede, zo blijkt uit een groot recent onderzoek. Het Leidse Botboys becommentarieert de belangrijkste uitkomsten van het Britse onderzoek.

Service

Van chatbots of bots wordt door het merendeel van de ondervraagden verwacht dat ze 24-uurs service kunnen bieden. Dit is waar face-to-face in het algemeen tekort schiet: bedrijven hebben niet 24 uur per dag personeel beschikbaar voor face-to-face communicatie. 64% van de ondervraagden ziet bots als een geschikt medium voor een snel antwoord op eenvoudige vragen. Vergeleken met face-to-face verwachten mensen zelfs dat chatbots sneller zijn als het gaat om een respons binnen 24 uur.

Kort samengevat is het oordeel van de groep ondervraagden over bots: snel, 24 uur per dag beschikbaar, gemakkelijk en efficiënt. 42% van de mensen wil liever niet face-to-face als er een alternatief voorhanden is. Face-to-face heeft nog steeds de snelste responstijd, maar op elk ander vlak scoort de bot substantieel hoger.