[ONDERZOEK] ‘3 op de 4 consumenten ervaren leveringsfouten bij online bestellingen’ #nieuws #marketing
Uit onderzoek naar het gevoel van de consumenten over thuisbezorging in de e-commerce blijkt dat 77 procent van de ondervraagde Nederlandse en Belgische consumenten de afgelopen drie maanden een leveringsfout heeft ervaren. Het onderzoek biedt retailers en logistieke organisaties essentiële inzichten in de voorkeuren en zorgen van consumenten over aankopen en bezorging.
De afgelopen jaren kreeg e-commerce een enorme boost. Zo blijkt uit het onderzoek van Descartes, waarbij 1.019 consumenten uit Nederland en België ondervraagd werden, dat meer dan de helft (59%) meer online aankopen doet sinds de coronapandemie. De belangrijkste reden om in de toekomst meer online aankopen te laten bezorgen is gemak (54%), gevolgd door het feit dat het online bestelproces gemakkelijker wordt (49%). Wie niet online aankoopt, geeft als voornaamste reden vooral aan liever eerst een product te zien voor het te kopen (48%).
Meeste consumenten tevreden over bezorgdiensten
De meeste Nederlandse en Belgische consumenten zijn tevreden over de bezorg- en retourdiensten. Zo blijkt 77 procent volledig tevreden te zijn over de bezorgdiensten. Desondanks ondervindt slechts de helft van de bevraagden (54%) geen problemen bij het gebruik van online retourdiensten thuis. Opvallend is ook dat 3 op de 4 consumenten (77%) de afgelopen drie maanden een leveringsfout hebben ervaren. En toch geven de consumenten aan dat ze in de toekomst nog meer online aankopen zullen doen.
“E-commerce en thuisbezorging bieden kansen en uitdagingen voor retailers en logistieke organisaties”, zegt Chris Jones, EVP, Industry and Services bij Descartes.
Slechte leveringsprestaties kunnen catastrofaal zijn voor retailers: 25% verloor het vertrouwen in het leveringsbedrijf, terwijl 20% ervoor koos niet meer bij de detailhandelaar te bestellen.
Tijd is kostbaar
De tijd tikt door in het nadeel van de leveringsbedrijven. De meest voorkomende problemen met leveringen houden allemaal verband met de tijd, hetzij problemen met het tijdstip van aankomst, hetzij met de lengte van de leveringstijd. Dit wordt momenteel niet aangepakt door de koeriersbedrijven, slechts een klein percentage biedt opties voor leveringsdatum en -tijdvenster aan.
Het onderzoek van Descartes analyseert het koopgedrag van de consument op het gebied van e-commerce, het soort goederen dat wordt gekocht, de frequentie waarmee dat gebeurt en welke goederen worden geleverd. Daarnaast geeft het onderzoek inzicht in bezorgdiensten, kosten en prestaties. Bovendien analyseert het onderzoek het belang dat consumenten hechten aan leveringsprestaties en de impact van mislukte leveringen op toekomstige aankopen.
Lees het volledige onderzoek voor meer informatie: Descartes Onderzoeksrapport: Ecommerce-Is Retailer Fulfillment and Delivery Performance Keeping Up with Sales Growth
Descartes ontwikkelt logistieke oplossingen
De logistieke oplossingen van Descartes voor e-commerce helpen retailers en logistieke dienstverleners om een superieure klantervaring te bieden. De oplossing voor thuisbezorging omvat een breed scala aan essentiële functies, waaronder het boeken van leveringsafspraken, routeplanning, mobiele toepassingen en communicatie met klanten. Ze betrekken de klant bij de aankoop tot en met de afhandeling van de bestelling en de succesvolle afhandeling van de levering, bieden mogelijkheden voor upselling van leveringsdiensten met toegevoegde waarde en houden klanten op de hoogte van de status van hun levering.
De oplossingen voor magazijnbeheer en geïntegreerde pakketverzending helpen kleine tot middelgrote detailhandelaren om de juiste vervoerder en service te gebruiken om de verzendkosten te minimaliseren en hun e-commerceactiviteiten uit te breiden door de betrouwbaarheid, snelheid en productiviteit van de afhandeling te verbeteren.
