De Nationale Voice Monitor editie 2024 bestaat uit een kwantitatief onderzoek onder ruim 1000 consumenten en diepte-interviews met experts uit het vakgebied. Het kwantitatieve onderzoek is uitgevoerd via een online vragenlijst in december 2023, de online diepte-interviews vonden plaats van december 2023 tot en met februari 2024:

De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar de ervaringen van consumenten in contact met organisaties en de integratie van Artificial Intelligence (AI) binnen klantcontactcenters. Wij hopen de sector hiermee handvatten te bieden voor het verder verbeteren van de ervaringen van klanten en medewerkers met de inzet van AI. Uit het onderzoek blijkt dat de krimpende arbeidsmarkt en stijgende loonkosten organisaties steeds verder onder druk zetten als het gaat om het aanbieden van hoogwaardige dienstverlening.

De Nationale Voice Monitor 2024 kent aandachtspunten, zoals de rol van AI en klantcontact, de voorkeuren van consumenten per leeftijdsgroep, en de impact van generatieve AI op contactcenters.

De belangrijkste inzichten van dit onderzoek:

1. Tevredenheid van de consument:
   • De klanttevredenheid is afgenomen: telefonie krijgt een 6,9 (voorheen 7,3), chat een 6,2 (voorheen 6,6).
   • Slechts 8-9% van vragen aan chatbots en spraakassistenten wordt correct beantwoord.
2. Voorkeurskanalen:
   • Telefonie blijft favoriet (54%), vooral onder ouderen (66+), terwijl jongeren (18-30 jaar) vaker live chat (16%) en WhatsApp (12%) gebruiken.
   • E-mail is het tweede voorkeurskanaal (19%), ondanks dat veel organisaties dit ontmoedigen.
3. Automatisering in klantcontact:
   • Meer contacten verlopen via spraakassistenten en keuzemenu’s, maar consumenten willen liever direct een medewerker spreken.
   • Contacten via menselijke medewerkers scoren vaker een 8 of hoger, terwijl geautomatiseerde contacten vaak een 5 of lager krijgen.
4. Irritaties en verbeterpunten:
   • Lange wachttijden, uitgebreide keuzemenu’s, en slecht functionerende chatbots zijn de grootste ergernissen.
   • Spraakassistenten worden gezien als potentieel nuttig voor het verminderen van wachttijden en doorverbinden.

Rol van generatieve AI:

• Organisaties experimenteren met generatieve AI (zoals ChatGPT), voornamelijk voor interne ondersteuning (Agent Assist) en niet direct richting klanten.
• AI kan helpen bij routing, sentimentanalyse en het verbeteren van interacties, maar er zijn zorgen over betrouwbaarheid, ethiek, en datalekken.

Privacy en vertrouwen:

• Consumenten hebben meer vertrouwen in menselijke medewerkers dan in digitale assistenten.
• 40% van de consumenten maakt zich zorgen over privacy bij gebruik van AI-technologieën. Persoonlijke data worden liever gedeeld met een mens dan met een chatbot.

 De toekomst van klantcontact ligt in een hybride model waarin AI routinematige taken overneemt, terwijl complexe interacties door menselijke medewerkers worden behandeld. Organisaties moeten investeren in technologie die betrouwbaarder en empathischer is, met aandacht voor transparantie en privacy.