Nationale Voice Monitor 2025: ‘Jongeren positiever naar AI, maar voorkeur chatbot in klantcontact zakt naar 0%’

De Nationale Voice Monitor 2025 laat zien dat het vertrouwen in AI-ondersteunde klantinteractie door de Nederlandse consument toeneemt. Vooral onder jongeren en digitaal vaardige consumenten is de houding positiever geworden. Geautomatiseerd klantcontact scoort beter voor sectoren met relatief veel eenvoudige vragen, zoals retailers en bezorgorganisaties. In sectoren die in verhouding meer complexe vragen van klanten ontvangen, zoals de overheid en financiële sector, is dit effect minder sterk. 

 

De Nationale Voice Monitor 2025 onderzoekt de ervaringen van Nederlandse consumenten met klantcontact en de inzet van AI binnen klantcontactcenters. Dit rapport biedt waardevolle inzichten in hoe consumenten omgaan met geautomatiseerd klantcontact en welke factoren bepalend zijn voor een positieve of negatieve ervaring.

Learnings uit het rapport:

1. Toename vertrouwen in AI-gestuurd klantcontact

Uit het onderzoek blijkt dat AI-ondersteund klantcontact steeds meer wordt geaccepteerd. Vooral jongeren en digitaal vaardige consumenten hebben een positievere houding ten opzichte van geautomatiseerde interacties.

Sectoren waarin veel eenvoudige vragen worden gesteld, zoals online retailers en bezorgdiensten, ervaren een grotere acceptatie van AI-gestuurd klantcontact. In sectoren met complexere vraagstukken, zoals de overheid en de financiële sector, blijft persoonlijk contact echter onmisbaar. Dit komt doordat consumenten in deze sectoren vaak behoefte hebben aan een diepgaand gesprek of maatwerkadvies.

2. Voorkeurskanalen blijven stabiel

Ondanks de opkomst van AI en digitale klantcontactopties, blijven telefonie (54%) en e-mail (19%) de meest geliefde kanalen onder consumenten. Dit bevestigt dat veel mensen hechten aan direct contact en de mogelijkheid om hun vragen helder te stellen.

Wel zien we verschillen tussen leeftijdsgroepen. Jongeren onder de 40 jaar maken vaker gebruik van digitale kanalen zoals live chat (19%) en WhatsApp (12%), terwijl ouderen (66+) nog steeds een sterke voorkeur hebben voor telefonisch contact (60%). Dit onderstreept het belang van een diverse klantenserviceaanpak, waarbij bedrijven rekening moeten houden met de verschillende communicatievoorkeuren per doelgroep.

De complexiteit van een vraag speelt ook een grote rol in de kanaalkeuze. Voor eenvoudige, praktische vragen zijn chatbots en geautomatiseerde assistenten een aantrekkelijk alternatief. Maar bij ingewikkelde of gevoelige kwesties – zoals zorgvragen of financiële problemen – geven consumenten nog altijd de voorkeur aan telefonisch of face-to-face contact.

3. Ergernissen in klantcontact

Consumenten ervaren nog steeds aanzienlijke frustraties in hun contact met bedrijven. De lange wachttijden (53%) en uitgebreide keuzemenu’s (51%) zijn de grootste ergernissen. Vooral bij telefonische klantenservice wordt dit als een groot probleem gezien.

Daarnaast nemen de klachten over slecht functionerende chatbots (48%) en spraakassistenten (38%) weer toe. Dit kan te maken hebben met de groeiende verwachtingen van consumenten, nu AI zich steeds verder ontwikkelt. Ze verwachten dat chatbots en spraakassistenten hen effectief en snel helpen, maar worden vaak geconfronteerd met onnauwkeurige antwoorden of misverstanden.

Een ander veelgehoord probleem is dat consumenten bij doorverbindingen hun vraag opnieuw moeten uitleggen. Dit leidt tot frustratie en een lagere klanttevredenheid.

4. Geautomatiseerd klantcontact: kansen en uitdagingen

De acceptatie van geautomatiseerd klantcontact neemt toe. Maar liefst 78% van de consumenten heeft ervaring met een chatbot, terwijl 62% al eens een telefonische spraakassistent heeft gebruikt.

Opvallend is dat chatbots beter presteren dan spraakassistenten. Consumenten kunnen zich gemakkelijker uitdrukken in geschreven tekst en ervaren minder miscommunicatie. Spraakassistenten worden daarentegen vaak verward met traditionele keuzemenu’s en hebben moeite met het correct interpreteren van spraak.

Jongeren en digitaal vaardige consumenten zijn het meest positief over AI-klantcontact. Ze waarderen de snelheid en toegankelijkheid, vooral bij eenvoudige vragen. Oudere en minder digitaal vaardige consumenten blijven echter sceptischer en geven de voorkeur aan menselijke interactie.

5. Verwachtingen voor de toekomst

De verwachtingen rondom AI-gestuurd klantcontact zijn hoog. 51% van de consumenten denkt dat ze in de toekomst steeds vaker te maken krijgen met geautomatiseerd klantcontact. Slechts 8% verwacht een afname.

Daarnaast heeft een kwart (25%) van de consumenten hogere verwachtingen door de opkomst van generatieve AI (zoals ChatGPT en Copilot). Ze verwachten dat AI-assistenten beter in staat zullen zijn om natuurlijke gesprekken te voeren en complexere vragen te beantwoorden.

Toch blijft er een zekere scepsis. Consumenten willen dat AI-systemen transparant zijn over hoe antwoorden tot stand komen en verwachten altijd de mogelijkheid te hebben om over te schakelen naar een menselijke medewerker als dat nodig is.

6. Persona’s van Nederlandse consumenten

Op basis van het onderzoek zijn vier consumententypen geïdentificeerd, die laten zien hoe verschillend mensen omgaan met geautomatiseerd klantcontact:

• Jurre (10%) – De digitale zelfdoener
  Hij regelt alles zelf en zoekt liever antwoorden via AI en online kennisbanken dan dat hij met een medewerker spreekt.

• Janny (26%) – De kritische klant
  Ze heeft negatieve ervaringen met chatbots en mijdt ze liever. Alleen als het klantcontact aantoonbaar goed werkt, staat ze open voor AI.

• Juna (27%) – De sociale ontdekker
  Ze is nieuwsgierig naar digitale kanalen maar heeft begeleiding nodig om ze te gebruiken. Met de juiste uitleg kan ze overtuigd worden.

• Janus (37%) – De traditionele beller
  Hij vertrouwt vooral op menselijke interactie en vermijdt digitale oplossingen. Wachttijden neemt hij op de koop toe.

Deze persona’s helpen organisaties om hun klantcontactstrategieën beter af te stemmen op de behoeften van verschillende doelgroepen.

7. De 10 gouden regels voor AI-klantcontact

Op basis van consumenteninzichten zijn er tien gouden regels geformuleerd die organisaties helpen om AI-klantcontact succesvol in te zetten:

1. Begrip – AI moet consumentenvragen goed begrijpen en contextueel relevante antwoorden geven.

2. Transparantie – Laat zien waar de antwoorden vandaan komen en hoe AI tot conclusies komt.

3. Hand-over – Zorg dat klanten eenvoudig kunnen overschakelen naar een menselijke medewerker.

4. Overdracht – Laat medewerkers de context van een gesprek direct inzien bij een overname.

5. Bevestiging – Geef klanten de optie om gespreksverslagen of samenvattingen te ontvangen.

6. Geheugenfunctie – Laat AI eerdere interacties onthouden, zodat klanten niet opnieuw hoeven te beginnen.

7. Efficiëntie – Focus op snelle en duidelijke antwoorden, zonder overbodige empathie.

8. Continuïteit – Zorg dat AI een oplossing of een alternatief biedt als het vastloopt.

9. Verwachtingsmanagement – Wees helder over wat AI wel en niet kan.

10. Feedback – Houd feedback eenvoudig en laagdrempelig.

Conclusie

De Nationale Voice Monitor 2025 laat zien dat AI-klantcontact terrein wint, maar dat menselijke interactie cruciaal blijft. De mate van acceptatie hangt sterk af van de sector, de complexiteit van de vraag en de digitale vaardigheden van de consument.

Voor organisaties is het belangrijk om de verwachtingen goed te managen en AI als een aanvulling op menselijke service te zien, niet als een vervanging. Door te focussen op efficiëntie, transparantie en een soepele overgang naar menselijke medewerkers wanneer nodig, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verbeteren en het vertrouwen in AI-klantcontact vergroten.