Meten we wel de juiste waarden in de sociale media?

Het bepalen van de juiste KPI’s voor social media is en blijft tot op heden een discutabel punt. Spreker en consultant Rick Mans (@rickmans) gaf tijdens het B2B Goes Social symposium -donderdag 12 april 2012- hier een boeiende presentatie over. Vooral als het gaat om het bepalen van de juiste KPI’s bij communities worden er nog veel zaken foutief bekeken.

Wat is er nou gemakkelijker voor een marketingmanager binnen een bedrijf dan aan te kunnen geven: “Kijk het aantal leden van onze community is gestegen van 2.000 naar 4.000, een stijging van 100%. Zien jullie wel, het werkt!” En geloof me vele directies geloven dit ook nog. Maar zijn ze dan wel correct bezig? Wordt de juiste KPI hier wel gepakt?

De juiste KPI’s
Als we dieper kijken, komen we er snel achter dat we hier te maken hebben met een valse KPI. Het zegt nl. helemaal niets over de waarde van de community voor de gebruikers en voor het bedrijf wat de community ondersteund. Er zijn veel belangrijkere waarden die wel meer aan zullen geven.

Meer belangrijke waarden zijn:
–      Hoe lang is men op het forum/community geweest?
–      Hoe is de betrokkenheid van de eigen medewerkers?
–      Hoeveel interacties zijn er onderling?
–      Hoeveel nieuwe ideeën zijn er uit gekomen?
–      Hoeveel vragen zijn er werkelijk opgelost?
–      Hoeveel mensen zijn vertrokken van het forum en waarom?

Stuk voor stuk zijn ze te relateren aan uw eigen bedrijfsdoelstellingen. Wel aangepast naar uw eigen werkwijze en bedrijf maar toch. Het zijn stuk voor stuk meetbare KPI’s die veel meer de waarde voor het bedrijf weergeven van de community dan het aantal volgers.

De community vasthouden
Ook belangrijk is hoelang de mensen binnen uw community blijven. Zijn er met grote regelmaat pieken te bewonderen in uw aantal gebruikers, dan moet u zich toch eens gaan afvragen of het wel naar behoren werkt. Pieken in gebruikers wijzen veelal op plaatsen van content met werkelijk weinig tot geen relevantie. De content wordt geplaatst en er wordt op andere kanalen aandacht aan besteed. U zult merken dat het aantal gebruikers gaat stijgen. Maar als er vervolgens niets mee gebeurt of de content is niet relevant voor de doelgroep dan haken mensen weer af. Zeker wanneer ze zien dat andere content op de community ook weinig relevant voor hen is.

Willen we werkelijk inzien dat communities voor het bedrijf werken dan zullen we verder moeten kijken dan alleen maar views, aantal gebruikers en andere “False Metrics”. Ze zeggen nl. niets over de waarde ervan. Meet dus de juiste waardes en de community kan veel beter gestuurd worden.

Graag hoor ik eens wat jullie ervaringen zijn met het meten van KPI’s op andere platforms. Welke gebruiken jullie?

Met dank aan Rick Mans voor zijn boeiende presentatie tijdens B2B goes social. Duidelijk meer inzichten gekregen, waarvoor dank.