KwikFit voert opvallende veranderingen toe in de klantcontactorganisatie
KwikFit voert vernieuwingen door. De klantcontactorganisatie lijkt onderwerp te zijn van ogenschijnlijk tegenstrijdige keuzes die het maakt. Ze worden logisch als je de verschillen tussen filialen en klantgroepen beter begrijpt.
Tot zo’n drie jaar geleden had KwikFit zowel een callcenter als een klantenservice. Het callcenter in Harderwijk was er voor het maken van afspraken en het opvangen van telefoonverkeer van circa 40 van de 165 Nederlandse filialen.
De klantenservice bood tweedelijns ondersteuning via telefoon voor particulieren, grootzakelijk klanten en de vestigingen. Daarnaast zorgde de klantenservice voor de afhandeling van e-mail en social media.
Oplossing uit het stenen tijdperk
Het callcenter maakte gebruik van een verouderd Alcatel-contactcenterplatform. “Dat platform bood geen mogelijkheden om andere kanalen dan telefonie te integreren. De klantenservice werkte met losse toestellen, te benaderen via doorkiesnummers. Bij het doorverbinden naar de tweede lijn ontbrak zicht op de bereikbaarheid van de collega’s, aldus Angela Boonen, senior medewerker klantenservice. “Dat leidde wel eens tot frustraties.”
