Hoe TU Delft Twitter strategisch inzet

Twitter is een volwassen online middel geworden dat is geïntegreerd in onze communicatie en manier van werken. Het is nu ook tijd voor de TU Delft om te kijken of de manier waarop we omgaan met Twitter -als onderdeel van de (corporate) communicatie- nog zo is als ik die eerder schreef.

‘ Meten is weten’

In mijn blogpost over de statistieken van de corporate Twitteraccounts van Nederlandse universiteiten beschrijf ik manieren om “succes” van de inzet te meten. De ambities met onze corporate twitteraccounts waren:

• Weten hoe er over ons gedacht wordt
• Weten wat er speelt op de gebieden die de TU Delft aangaat
• Contact met onze doelgroepen (interactie)
• Inspelen op de actualiteit
• De meeste volgers krijgen van de Nederlandse universiteiten
• Interessant genoeg zijn om geretweet te worden

Hierna werk ik genoemde punten uit.

Weten hoe er over ons gedacht wordt

In de eerste maanden hebben @RoyMeijer, @sim1andonly en ikzelf (@RobSpeekenbrink) het beheer van @tudelft en @delftuniversity verzorgd. Onze eerste prioriteit was een beeld krijgen bij hoe men op Twitter onze naam en hashtag #TUDelft gebruikte, wie dat deed en ook waarom. We hebben hiervoor searches ingesteld die we zijn gaan volgen.

Weten wat er speelt op de gebieden die de TU Delft aangaat

Is eigenlijk een verlengstuk van het eerste punt. Het zijn de onderwerpen waaraan we graag onze naam verbinden en als dat niet gebeurt, zorgen we daar zelf voor. Samen met de monitoring is dit opgepakt onder de noemer webcare bij de TU Delft. Aanvullend op Twitter hebben we een tool in gebruik genomen die naast Twitter ook andere bronnen doorzoekt. Twitter zorgt hierbij voor de actualiteit, Clip-it voor de diepte.

Contact met onze doelgroepen (interactie)

Na korte tijd zijn we berichten van anderen die iets over TU Delft zeiden in tweets gaan retweeten. Ook zijn we gaan antwoorden op vragen die ons direct (en ook indirect) werden gesteld. De laatste maanden voegen we daar regelmatig een korte opmerking aan toe. Om tweets persoonlijker te maken kiezen we er voor om nieuwtjes door wetenschapsvoorlichters, persvoorlichters en wetenschappers te laten brengen en die vervolgens te retweeten vanuit de corporate accounts.
Persberichten die ook op de site worden geplaatst zijn nu nog de enige automatische tweets die worden gestuurd. Dit doen we ook omdat we weten dat journalisten onze twitterfeed gebruiken als bron naast de perslijst.

Inspelen op de actualiteit

Om dit succesvol te kunnen doen is het aantal mensen dat zich actief op Twitter begeeft bij Marketing & Communicatie eerst toegenomen. Dat gebeurde eigenlijk zonder dat we daar heel veel moeite voor hoefden te doen. Doordat we collega’s regelmatig op de hoogte brachten van relevante nieuwtjes en we hier en daar een twittersuccesje konden vieren, is het aantal personen in onze directe omgeving op Twitter behoorlijk toegenomen. Die personen hebben weer eigen expertisegebieden die zij monitoren en eigen maken. Als zij vervolgens een bericht plaatsen of retweeten dat #TUDelft gerelateerd is zien wij dat weer voorbij komen in de search naar #TUDelft in Twitter en kunnen we het weer retweeten vanuit een van de corporate accounts.

De meeste volgers krijgen van de Nederlandse universiteiten

Dat is (nog) niet gelukt. We zijn wel veel te weten gekomen over de werking van Twitter en dat de meeste volgers hebben niet altijd even belangrijk is. Het hebben van impact en invloed des te meer. Op die punten scoren we vooralsnog goed.

Interessant genoeg zijn om geretweet te worden
Eigenlijk is dat een van de belangrijkste doelen die we ons stellen voor de komende tijd. We willen dat de kans dat de ruim 2100 volgers van het Nederlandstalige @tudelft en de ruim 750 volgers van het Engelstalige @delftuniversity een bericht gaan retweeten groter wordt.

Volgen en gevolgd worden en: denk met ons mee!

We willen in ieder geval dat we gevolgd worden door de mensen waarvan we het relevant vinden dat ze ons volgen. We zoeken dan ook actief naar de voor ons relevante volgers en gaan die volgen. Mensen die ons gaan volgen, volgen we terug. Daarnaast hebben we lijsten aangemaakt zodat anderen die kunnen gaan volgen. Hiermee denken we dat een aan de TU Delft gerelateerd bericht een grotere impact zal hebben. TU Delft heeft de volgende lijsten:

• TU Delft Alumni
• TU Delft support staff
• TU Delft students
• TU Delft startups
• TU Delft student projects
• TU Delft scientists

Als je jezelf mist op een van deze lijsten: stuur gerust een @tudelft berichtje.
We vragen aan iedereen die op bovenstaande lijstjes terecht zou moeten/willen komen om TU Delft in je bio op te nemen. Wij kunnen je dan namelijk vinden met twittergids, tweepsearch en formulists. En natuurlijk #tudelft in je tweets gebruiken.

Onderzoek onder onze volgers
We gaan aan onze volgers gaan vragen wat ze van ons twitteraccount vinden en of ze suggesties hebben voor verbetering. We gaan deze vragen stellen:

• Waarom volg je @tudelft?
• Wat verwacht je van @tudelft?
• Wat voor berichten wil je minder?
• Waar moeten we mee beginnen?
• Waar moeten we mee doorgaan?

21.000 experts is een enorme potentie
Twitter is snel en kort, bloggen is langer en verdiepender. Met name de combinatie maakt het sterk. Door de versterking tussen persoonlijk merk, het merk TU Delft en de bijbehorende Twitteraccounts ontstaat een merk (merken) die de moeite waard zijn om over te praten. In mijn blog hoe social media, merk en HR elkaar versterken ga ik dieper in op dat mechanisme. Een merk wordt gemaakt door de verzameling van (getoonde) expertise van de experts die betrokken zijn bij die organisatie. Daar zit een grote potentiële kracht. We hebben namelijk 16.500 studenten en 4.700 medewerkers, elk met zijn eigen expertise.

Cursus Twitteren voor medewerkers
Sinds kort geef ik cursussen twitteren voor medewerkers van de TU Delft om mensen de stap te laten nemen om te gaan twitteren. Door dat te doen voegen ze hun expertise toe aan de online gemeenschap en kunnen ze gebruik maken van die van anderen. Het nemen van de eerste stap wordt vaak gezien als een drempel die ik denk weg te kunnen nemen door medewerkers mee te nemen in wat Twitter nou eigenlijk is en hoe het gebruikt kan worden. Via bovenstaande blog kun je je opgeven.

Negatieve buzz
In het afgelopen jaar hebben we een (klein) aantal gevallen gehad waarbij TU Delft in een negatieve buzz betrokken zou kunnen raken. We gaan daar op de volgende manier mee om:

• We participeren op het niveau van het proces
• We stellen een vraag om te laten merken dat we de buzz hebben gezien.
• We betrekken een wetenschapper van de TU Delft in de discussie (of een ondersteuner of een afdeling)
• We participeren bij de bron door een antwoord te posten / te laten posten door de betrokkenen

Vragen die we hebben
We hopen de komende tijd antwoorden te gaan vinden op de volgende vragen:

• Moeten we monitoring (gedeeltelijk) aan een ander persoon gaan overlaten?
• Hoe willen we omgaan met 24/7?
• Hoe krijgen we meer collega’s aan het twitteren?
• Hoe krijgen we medewerkers – vooral de wetenschappers – aan het twitteren?

Vragen en suggesties zijn, zoals altijd, welkom.