VERSLAG: Gebruikersdag Social CRM; ‘Social CRM is gewoon CRM’

Op donderdag 3 maart 2011 was er een gebruikersdag van Scope CRM. In 2011 stond het congres in het teken van social CRM. Het trendsettend congres werd gehouden op de TU Delft. Ik hoopte meer te leren over de verregaande integratie van CRM met social media en de mogelijke gevolgen daarvan voor een CRM strategie. Lees hier mijn verslag:  

Opening

Peter van Schaik, directeur ICT van de TU Delft en Fred van’t Hoff, directeur Scope Marketing Technology, mochten het congres op 3 maart openen.

Expertpanel

René Jansen (Winkwaves), Anna Snel (Experience Economy), Ruud Verduin (CRM Nederland) en Fred van ‘t Hoff (Scope Marketing Technology) zijn allen vervolgens ongeveer tien minuten aan het woord waarin ze hun visie geven op CRM en Social Media. Verschillende perspectieven en verschillende achtergronden – dat wil zeggen – eigenlijk zijn drie van de vier het met elkaar eens: social media is het CRM zoals CRM eigenlijk bedoeld was. Mensen en relaties tussen die mensen. Dat kunnen zakelijke contacten zijn maar dat kunnen ook contacten zijn in de meer persoonlijke sfeer. De grens tussen prive en zakelijk verdwijnt langzamerhand. Ik heb vaak termen als “personal branding”, “opvallen tussen anderen”, “gesprek aangaan met de klant” voorbij horen komen. Ook hoorde ik dat de effort van verkoop niet meer zit in het afsluiten van de deal maar veel meer in de informerende fase naar de klant toe.

Het gaat dus over het opbouwen van relaties tussen een merk/product en mensen. Het mooiste is als een consument ambassadeur wordt van je merk en/of je product. Veel bedrijven besteden aandacht aan het aanpakken van de meest negatieve (maar mondige) consument: op het moment dat je die weet om te buigen zal deze persoon je meest positieve ambassadeur worden. De eerste drie sprekers, die overigens moeite hadden om binnen de vastgestelde 10 minuten per persoon te blijven, hadden min of meer overlappende boodschappen.

Een paar uitspraken:

• De klant weet door social media meer over het bedrijf dan het bedrijf ooit over de klanten zal weten
• Stand out from te wisom of the crowd
• Ambassadeurs maken het verschil
• Ook als jij niet met de klant praat praat de klant wel over jou
• Het begint bij luisteren – daarna komen ambassadeurs
• Alles door een roze bril bekijken
• Social CRM is gewoon CRM
• CustomerRelation Management (CRM) wordt Customer Managed Relation (de klant aan het stuur)

De laatste spreker uit het expertpanel – Fred van ‘t Hoff van het organiserende Scope Marketing Technology –  deed een opmerkelijke uitspraak: “Zakelijke 1 op 1 communicatie: daar gaat social media niets aan veranderen”. Ik snap dat Social Media een potentieel gevaar is voor een producent van een CRM pakket, het lijkt mij handiger om je voordelen te halen uit social media voor het doel dat je met je crm pakket hebt dan het ontkennen van de kracht van Social Media, zeker als dat op een gebied is waarin we, vind ik, juist wel verschuiving hebben gezien.

De discussie tussen de leden van het expertpanel en de zaal verschoof al vrij snel van CRM naar webcare. Ik vraag me ook af of er inderdaad nog veel verschil is of zou moeten zijn tussen relatiemanagement en webcare.

Roadmap productontwikkeling 2011

Richard van Vliet van Scope Marketing Technology nam ons mee op de roadmap van productontwikkeling van SCOPE voor het komende jaar. Het wordt een “bumpy” road maar er zijn het komende jaar mooie veranderingen te verwachten. Te beginnen met de nieuwe 3.2 release “the social media edition” waar we een voorproefje van hebben gekregen tijdens de gebruikersdag. De integratie met social media blijft nu nog voor een groot deel hangen op het linken naar de netwerken van personen die al onderdeel uitmaken van je CRM maar dat hier een enorme potentie ligt voor het managen van je relaties staat buiten kijf.

Klantcase portalintegratie

Jan Bluyssen van N.E.C. nam ons mee in de ervaringen die de voetbalclub N.E.C. heeft met het Scope CRM pakket. Ze hebben een deel van de functionaliteiten onderdeel gemaakt van de communicatie met de supporters. Op deze manier is het contact tussen de club en de supporters verbeterd en hebben ze bovendien op kosten bespaard. Supporters zijn nu namelijk zelf verantwoordelijk voor bijvoorbeeld adresgegevens en het bestellen van (seizoens-)kaarten en dat doen ze via de website direct in Scope.

Demonstratie oplossingen

Bas van der Veer en Pom Balledux van Scope Marketing Technology hebben oplossingen getoond met social koppelingen, mobile en analytical.

Conclusie

Samenvattend heb ik bevestiging van eerdere conclusies gezien in de presentaties door het expertpanel en de discussie die daarop volgde. Verder heb ik productpresentaties gezien van het pakket Scope en de ontwikkelingen die dat pakket gaat doormaken het komende jaar. Dat laatste is logisch voor een gebruikersdag.

Hetgeen ik eigenlijk wilde weten is helaas niet beantwoord of niet met “ja”. Wat ik eigenlijk wil is dat er een directe koppeling kan ontstaan tussen mijn linkedin groep en de contacten in mijn CRM. Mensen werken namelijk wel hun LinkedIn bij maar sturen geen updates naar bijvoorbeeld de TU Delft. Ik begrijp dat ook privacy issues en company policy (van LinkedIn) dit in de weg staan. Ik blijf bij het standpunt dat je als instelling niet heel erg afhankelijk wil zijn van bijvoorbeeld LinkedIn maar dat je je eigen contacten graag bij jezelf wil houden. LinkedIn kan aanpassingen doen (zoals onlangs het niet meer tonen van emailadressen) die je bedrijfsvoering raken.