[Event] Verslag: Social Service Congres 2015-Do You Care?

H1 Customer service anno de 21ste eeuw

Nu e-commerce social commerce steeds meer een vlucht nemen verschuift ook de customer service steeds meer naar online. De klant wil à la minute  te woord gestaan worden. Voor, tijdens en na zijn aankoop.Maar ook een vraag over zijn energie factuur of ziektepolis moet online beantwoord worden:kundig, snel en naar tevredenheid. En dit dan ook nog allemaal via het op dat moment geprefereerde communicatie kanaal. Dat kan op het ene moment WhatsApp zijn, het andere moment via de chat, of een Tweet. Maar zegt openingsspreker Ernst Jan Kruize  van BrightOne  :

 e-mail is het duurste klant contact kanaal en hoofdpijn veroorzaker nummer één voor de klant

Het call center is dood, leve het webcare team. De klant wil geen onpersoonlijke service meer maar een het gezicht achter de organisatie, een naam van de customer agent waarmee hij contact heeft. Toch blijkt in de praktijk dat de “personal touch” niet altijd één-op-één wordt overgenomen als de klant wisselt van communicatiekanaal. Dan blijkt uit de praktijk dat binnen veel organisaties toch nog de nodige muurtjes bestaan en de klant tussen schip en wal valt.

Ernst-Jan sluit zijn sessie af met een aantal mooie statements die ik jullie niet wil onthouden:

1. Wordt geen hyper-/kanaalspecialist. Denk vanuit de kanalen die de klant gebruikt.
2. Klanten willen liever niet contact, dus doe gewoon je werk goed.
3. Maak een integrale contactstrategie, zorg voor integrale (klant) kennis en focus op naadloze kanaalovergangen.

De kick-off is goed ontvangen door het in grote getale gekomen publiek naar De Kom in Nieuwegein blijkt uit het luid applaus wat Ernst-Jan ontvangt als hij afsluit.

H2 Lotte Willemsen:wetenschappelijk onderzoek over de menselijke kant van social service

Zover het publiek nog niet wakker was opent iedereen zijn ogen bij de eerste slide van deze Professor in Applied Sciences aan de Hogeschool Utrecht:

De slides van Lotte,tweede spreker, zijn doorspekt van feiten gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek over webcare strategieën. Het menselijke aspect in klanten contact komt echter ook hier weer terug. “Merken die zich conform menselijke omgangsvormen gedragen worden beter gewaardeerd”-zegt Lotte. In rap tempo neemt zij ons verder mee in haar betoog waar blijkt dat merken ook een persoonlijkheid hebben (zij zijn zich er wellicht niet van bewust) maar laat je persoonlijkheid ook in je webcare doorschemeren.  Ik zie langzaam zich een een rode draad vormen voor deze dag over het thema webcare

Persoonlijk,menselijk, authentiek,luisteren,begaand zijn

Lotte geeft ons nog wat key notes mee waaruit ook blijkt dat service en marketing doelstellingen elkaar niet hoeven te bijten

• Merken mogen expressie geven aan eigen identiteit, net zoals mensen.
• Merken mogen een compliment in ontvangst nemen, ook net zoals mensen.
• Máár…..dwing jezelf niet op, want dat is niet conform menselijke omgangsvormen

Het is 11.00, hoog tijd voor een Utrechts bakkie:). In de foyer staan stands van de diverse sponsoren zoals Obi4Wan, die is gespecialiseerd in webcare en off-en online media monitoring en CX Company die oplossingen biedt op het vlak van digital, live en social engagement. Uit het geroezemoes blijkt dat netwerken met koffie en heerlijke petit fours prima samen gaan. De gong slaat stipt om 11.35, de volgende presentatie begint, en een hele leuke blijkt later….

H2 Business case NEM

De NEM, beter bekend als Nederlandse Energie Maatschappij is de grootste onafhankelijke energieleverancier van Nederland. Sinds 2005 dagen zij de traditionele marktpartijen uit. Dat je hiervoor een goede webcare omgeving nodig hebt blijkt al vrij snel als Olaf Ouwerkerk  van wal steekt. Energie is niet sexy, energie is een commodity…en energie is ontastbaar, ongrijpbaar. Hoe kan kan je het imago van prijsvechter omzetten naar een merk dat wil laten zien dat zij echt om haar klanten geeft? En een langdurige relatie wil opbouwen? En dat ook nog eens moet realiseren in één hooguit twee contact momenten die zij per jaar met de klant heeft? Nou, door menselijk te zijn, te luisteren, engagement creëren. Zo heeft NEM hen thermostaat Anna genoemd, heel persoonlijk.

Dee NEM is dit jaar een project gestart, Social Hub, waar het webcare team diverse social media of andere technieken inzet. Bijvoorbeeld WhatsApp om een videootje te sturen aan de klant met daarin de uitleg hoe de jaarlijkse factuur is opgebouwd. De gemiddelde leeftijd van de werknemer bij de NEM is 26 jaar en zegt Carin Vreede, Teamleider Social Hub ‘de meeste medewerkers bij ons webcare team komen uit de leisure of hotel sector’, die hebben klantvriendelijkheid in hen bloed zitten, en dat merken wij aan de resultaten.Is het creëren van engagement ook niet het durven laten zien dat je fouten maakt? De NEM had dit jaar een Valentijnskaart gestuurd naar 10.000 klanten, afzender Anna, maar dit viel niet bij iedereen in goede aarde…..Het leidde nog net niet tot echtscheidingen, maar had niet de uitwerking wat men had gedacht.

Moraal van dit verhaal. Stel je open voor de klant, wees authentiek, verschuil je niet achter je processen maar ga voor die langdurige relatie door je persoonlijkheid als merk te tonen. Digitaal klant knuffelen, van mij mag die in de Van Dale worden opgenomen!

H2 Mobile Vikings

Ik sluit deze blog post af met de verwoording van de prachtige presentatie van Hans Silimon van de Mobile Vikings . Hans, zijn Belgisch accent is onmiskenbaar, opent met te zeggen dat zij geen klanten hebben, maar leden, of of vikings of viqueens! Gelach uit de zaal. Maar, hij is er echt serieus over. Mobile Vikings is een community waar de leden onderling gratis kunnen bellen, sms-en en internetten. Deze MVNO (Mobile Virtual Netwerk Operator) gebruikt het netwerk van BASE en creëert een hoge betrokkenheid van de medewerkers bij Mobile Vikings door het cirkel model. Geen management, geen directie. Men scoort qua klanttevredenheid significant beter dan BASE terwijl ze precies hetzelfde netwerk gebruiken.

Hoe dat kan? Doordat ze open zijn naar hen klanten in de communicatie. Op de homepage staat gewoon een melding als het netwerk van BASE down is. “Veel beter de waarheid te zeggen dan mensen een uur lang met hen mobieltje te hebben klooien en er later achter komen dat er een netwerkstoring was”-zegt Hans. Zijn het rebellen? Nee. Mobile Vikings is een prachtig voorbeeld van de sharings economie waarin wij momenteel zitten. Wat heeft dit te maken met webcare of social service congres Maarten hoor ik je denken?

Nou, ik pak de rode draad weer op….

authenticiteit, eerlijkheid, openheid,luisteren,delen,breekbaar,gevoelig….dat zijn de verbindende items die vandaag tijdens het congres allemaal voorbij kwamen, kijk morgen eens in de spiegel en vraag je af welke van deze kernwaarden jij of het bedrijf bezit, en koester ze, of ga ermee aan de slag.

 

Oh, geef je collega eens een (digitale) knuffel. Moet je opletten wat dat met de klanttevredenheid doet!