De toekomst van Social Business

Kun jij een vliegtuig kapen? Dit was de directe vraag van inleider Hans Molenaar tijdens het Social CRM Seminar van 20 juni 2013. Het effect van een tweet kan erg groot zijn. Een tweet waarin iemand heeft gedreigd met een kaping werd opgepakt door meerdere nieuwszenders en ging een eigen leven leiden. Jij kan het dus ook! Alleen zou ik 100 keer nadenken voor zo iets te doen. 

Hoe de nieuwszenders het oppakken is een vorm van Social Business. Scannen van alle media, niet alleen de sociale media maar ook andere, en daar het “nieuws” uitpakken wat voor je bedrijf relevant is en kan bijdragen aan het maken van zinvolle en relevante content. Maar waar gaat dit heen in de toekomst? Wat kan je allemaal met Social Business?

Transitie

Sommige bedrijven maken er dankbaar gebruik van, maar de klant komt echt steeds meer in controle. Een van de voorbeelden die werd gegeven is dat destijds in de winter toen er veel passagiers gestrand waren op de stations er een passagier via de sociale media een lift vroeg en deze ook kreeg. Eenmaal thuis is er direct een website opgezet, liftdeck, en hierop konden gestrande passagiers elkaar hulp aanbieden met vervoer en/of slaapplaatsen. Maar wat heeft de NS gedaan, de zeer sociale man met rechtszaken gedreigd. Dit terwijl ze het veel beter hadden kunnen omarmen en mee gaan. Een website waar veel data bij elkaar komt en waar direct gebruik van wordt gemaakt.

Het bezoek

Het bezoek aan websites in het algemeen loopt al jaren terug bij veel bedrijven. Dit wordt puur veroorzaakt door dat de sociale platformen steeds beter bezocht worden. Hier vinden gesprekken plaats en worden meningen en ervaringen gedeeld. Daar kan je van zeggen, dat dat niet aan je besteed is, maar dan mis je een hele hoop zinvolle informatie. Informatie die intern zeer goed te gebruiken is. Direct omdat er vragen en/of andere zaken spelen maar ook indirect omdat er trends uit te halen zijn. Pro-actief op de sociale platformen acteren is iets wat steeds meer zal gaan gebeuren. ARAG flightservice claims is hier een voorbeeld van. Als zij iets ontdekken op de media kanalen over vertragingen en/of andere vlucht gerelateerde zaken, dan zoeken zij pro-actief contact en bieden ze direct hulp aan. Komt dat vervelend over? Veelal niet omdat bij problemen alle hulp veelal gewenst is. Als veel meer bedrijven dat gaan doen, dan kan het wel vervelend worden want dan word je bestookt. Denk dus goed na waarin je mensen kan helpen denk aan verrassende aspecten. Maak gebruik van de beschikbare data die er is.

De klant gelooft je niet meer. Maar dat wisten we natuurlijk al lang. Vandaar nog steeds volop websites en advertenties. Zeker is er nog een weg te gaan voor mobiel. Dit wordt toch door velen gezien als een belangrijk device voor de toekomst. Onderstaande grafiek geeft het vertrouwen van de consument weer. Vrienden en persoonlijke zaken staan ver boven de zaken van de bedrijven zelf. Is dat gat nog te dichten?

Ook bedrijven zelf zullen moeten veranderen. Of de huidige business modellen nog wel aansluiten bij deze tijd is soms sterk de vraag. Binnen bestaande bedrijven zijn zaken soms moeilijk te veranderen. Iets er naast opzetten kan een zeer goede oplossing zijn.

Co-creatie is een belangrijk aspect. Klanten willen graag meedenken en/of participeren binnen bedrijven om producten en/of diensten te ontwikkelen. En soms vraag je je wel eens af wie kan het inderdaad beter zeggen dan een klant zelf. Die heeft geen enkele kleuring en kennis van de bedrijfsprocessen. De frank-en-vrije insteek kan tot zeer verrassende ontwikkelingen leiden.

Sociale waarde

Had je eerder veelal te maken met alleen een business value, en kon een bedrijf daarmee wegkomen, tegenwoordig speelt de sociale waarde van een bedrijf ook een steeds grotere rol. Wanneer er een goede balans tussen de economische waarde en de sociale waarde wordt gevonden ontstaat er een bedrijf dat zeer goed levensvatbaar is. Wie niet aan het nadenken is over de sociale waarde van zijn bedrijf kan wel eens worden overgeleverd aan de consument. Relevantie is voor hen erg belangrijk. Hulp en oplossingen aandragen zijn tegenwoordig key. Niet meer alleen wanneer ze er om vragen maar op voorhand al relevante zaken aangeven. Hierbij vormen holistische bedrijfsvormen een belangrijke rol. Praten we nog steeds in silo’s binnen bedrijven dan zal een bedrijf er veel meer moeite mee hebben. Het “in hokjes denken” is zeer belemmerend voor een bedrijf gebaseerd op sociale waarden.

Veel bedrijven willen wel wat doen maar dan krijg je al snel, “wij moeten iets met Social Media”. Ten eerste ze moeten niets en ten tweede bedenk dat het veel meer is dan de platformen, zie figuur hieronder.

Als bedrijven dat al in gaan zien ontstaan er stappen naar de duidelijke sociale vorm van business.

Toekomst

Bedrijven willen steeds meer doen met de sociale media. Maar alleen het zenden, zoals nu helaas nog veel gebeurt werkt niet meer. Consumenten zullen dit ook niet meer leuk vinden. Bedrijven die werkelijk met de huidige tools die er zijn de grote hoeveelheid data die er is juist inzetten, ook binnen hun bedrijfsvoering zullen het al veel gemakkelijker krijgen.

Willen bedrijven echt verder dan zullen de processen dusdanig worden ingericht dat de klanten ook werkelijk centraal komen te staan en de vragen die er zijn per direct worden opgelost.

Trends voorspellen en trends zien aankomen is een van de zaken welke sterk gebruikt zullen gaan worden. Bedrijven zijn er al mee bezig en passen hun businessmodellen er al op aan en sturen op de beschikbare data.

Wat de toekomst echt zal brengen weet nog niemand. Maar wel kunnen we zeggen dat bedrijven die meegaan met deze tijd, gebruik maken van de technische mogelijkheden en open durven staan het ver gaan schoppen. Zoals Henk Molenaar ook zei, “we moeten er maar gewoon mee starten”.