Coolblue klantvriendelijkste bedrijf: ´Klantvriendelijkheid staat onder druk´

Coolblue viel voor de tweede maal op rij in de prijzen tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards in het Beatrix Theater in Utrecht. Wederom mogen zij zich het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland noemen. Intiatiefnemers van de publieksprijs, SAMR Marktvinders en auteur Egbert Jan van Bel, reikten ook nog verschillende brancheprijzen uit. 

Onderzoek

Uit het grootschalig continu onderzoek van SAMR Marktvinders kwam Coolblue voor het tweede jaar op rij als Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland uit de bus. De (online) retailer laat daarmee Van der Valk (2) en Efteling (3) achter zich. “Alles voor de glimlach consequent en continu doorvoeren in alles wat je doet – van de website tot bestellen, van bezorgen tot de voorwaarden – maakt dat Coolblue in alles gezien en ervaren wordt als een Klantvriendelijk Bedrijf”, zegt Gerrit Piksen, manager customer intelligence bij SAMR. “Met gemiddeld een 8,57 haalt Coolblue zelfs de hoogste score ooit!”

Top 10 Klantvriendelijkste Bedrijven van Nederland 2018:

1. Coolblue
2. Van der Valk
3. Efteling
4. bol.com
5. PLUS
6. Jan Linders
7. ANWB
8. Bijenkorf
9. Rituals
10. 123inkt.nl

Klantvriendelijkheid staat onder druk

De afgelopen jaren zagen we de gemiddelde klantvriendelijkheid – over alle branches heen – steeds stijgen. Die trend is doorbroken. Het lijkt erop dat klantvriendelijkheid onder druk staat, want we zien dit jaar zelfs een lichte daling. In 2017 scoorde de gehele top 10 nog minimaal een 8. Dit jaar scoort alleen de top 6 hoger dan een 8.

De branchewinnaars

Naast de overall winnaar, zijn ook acht branchewinnaars bekend gemaakt. Daarin zijn dit jaar enkele veranderingen doorgevoerd. Het onderscheid tussen online retail en fysieke winkels is inmiddels zodanig vervaagd, dat beide branches zijn samengevoegd tot de branche ‘retail’. Daarnaast is de branche ‘openbaar vervoer’ toegevoegd. Een branche waar nog weleens flink over geklaagd wordt, maar waar ook hard wordt gewerkt aan klantvriendelijkheid. Toch is daar, gezien het branchegemiddelde van 6,87, nog wel een flinke slag te slaan.

De branchewinnaars van 2018:
Klantvriendelijkste bank van Nederland- Rabobank
Klantvriendelijkste energieleverancier van Nederland – Greenchoice
Klantvriendelijkste leisurebedrijf van Nederland- Van der Valk
Klantvriendelijkste retailer van Nederland- Coolblue
Klantvriendelijkste supermarkt van Nederland – PLUS
Klantvriendelijkste telecomleverancier van Nederland – T-Mobile
Klantvriendelijkste openbaar vervoerbedrijf van Nederland- RET
Klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland- Centraal Beheer

Van de acht branches die in het onderzoek onderscheiden worden, laten de banken en supermarkten de grootste daling zien. Beide branches dalen gemiddeld 0,2 punten. Voor de banken houdt dat in dat ze weer net onder de zeven scoren. Retail laat een zeer lichte daling van gemiddeld 0,1 punt zien. De scores van leisure en energieleveranciers blijven gelijk aan die van vorig jaar. Bij verzekeraars en telecom zien we een zeer lichte stijging. De langetermijntrend laat zien dat met name leisure, energie en telecom groeien (zie bijgevoegde afbeelding).

 Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is de publieksprijs van de CustomerFirst Awards.Deze publieksprijs is een initiatief vanSAMR Marktvinders en Egbert Jan van Bel, ontstaan naar aanleiding van het boek Kloteklanten. Begin april kwam Kloteklanten 3.0 uit, waarin vijf oud-winnaars van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland worden geïnterviewd. Sinds 2007 wordtaan de hand van een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten de klantvriendelijkheid van Nederlandse bedrijven gemeten. De respondenten worden willekeurig geselecteerd uit SAMSAM, het consumentenpanel van SAMR. Eerdere winnaars waren o.a. Symio, ANWB, PLUS Supermarkten en Landal GreenParks.