De retailsector ondergaat een snelle digitale transformatie onder invloed van AI, toenemende concurrentie en veranderend consumentengedrag. Retailers ervaren druk op marges door hoge operationele kosten en klantacquisitiekosten. Daarom zien zij de integratie van AI en ‘unified commerce’; het verbinden van digitale en fysieke verkoopkanalen – als hun grootste kans. Toch blijven, volgens het rapport, de fysieke winkels van belang: 

Fysieke winkels als belevingscentra

Hoewel het aandeel aankopen in fysieke winkels daalt (van 45% in 2024 naar 41% in 2026), blijven deze winkels essentieel. Klanten waarderen het directe contact met producten, directe beschikbaarheid, en vermijden van verzendkosten. Winkels veranderen in belevingscentra waar klanten bijvoorbeeld producten kunnen laten aanpassen of deelnemen aan evenementen.

Retailers investeren ook in technologieën zoals augmented reality, self-checkout, en virtuele stijladvies. Daarnaast functioneren winkels steeds vaker als logistieke hubs: meer dan de helft van de consumenten heeft online bestellingen in de winkel opgehaald of laten leveren vanuit een winkel.

Unified Commerce: Kansen én uitdagingen

De reis van de klant verloopt steeds vaker hybride, met wisselingen tussen online en fysiek. Toch worstelen veel retailers met verouderde en slecht geïntegreerde systemen. Slechts 17% van de winkelmedewerkers heeft toegang tot een volledig klantbeeld. Storemedewerkers gebruiken dagelijks gemiddeld 16 verschillende systemen, wat leidt tot tijdverlies en lagere efficiëntie.

Ondanks dat bijna 90% van de retailers bezig is met het implementeren van unified commerce, heeft slechts 15% deze volledig gerealiseerd. Retailers geloven sterk in het belang ervan: 88% zegt dat unified commerce essentieel is voor hun bedrijfsdoelen de komende twee jaar. Het rapport zegt:

Retailers see unified commerce as transformative for their operations. Beyond immediate gains in productivity and efficiency, unified commerce creates a foundation for future innovation: With consolidated data and systems, retailers say they can better power AI capabilities. However, the journey to unified commerce involves complex obstacles beyond cost and expertise. Many retailers must untangle a web of legacy systems that connect stores with digital channels. They also often struggle with data migration and change management issues.

AI Agenten: De volgende grote sprong

AI speelt al een grote rol in retail, met toepassingen in personalisatie, voorraadbeheer, en klantenservice. Nu komt een nieuwe fase op: AI-agenten. Deze systemen kunnen autonoom taken uitvoeren zoals het afhandelen van retouren, klantvragen beantwoorden, en marketinginhoud optimaliseren. 84% van de retailers gebruikt al AI, en 75% gelooft dat AI-agenten tegen 2026 essentieel zullen zijn voor concurrentievoordeel. Retailers investeren zwaar in data- en AI-infrastructuur, en 86% verwacht dat AI hun bedrijfsvoering fundamenteel zal hervormen.

Shoppers staan open voor AI-agenten die praktische taken uitvoeren, zoals loyaliteitspunten beheren of klantenservice versnellen. Vertrouwen is echter cruciaal: consumenten willen controle, transparantie, en privacybescherming.

Klantloyaliteit onder druk: Beloningsprogramma’s

Loyaliteit is steeds vluchtiger: 74% van de shoppers wisselde het afgelopen jaar van merk, vooral door hoge prijzen, slechte service of inconsistente kwaliteit. Generatie Z en millennials zijn hierbij het minst merktrouw.

Retailers proberen klanten te behouden via loyaliteitsprogramma’s. 67% biedt al zo’n programma aan; 29% plant er een in de komende twee jaar. Punten sparen blijft populair, maar er is groeiende interesse in cashbacks, exclusieve voordelen en belevingsgerichte beloningen.

Voor jongere generaties zijn unieke ervaringen, zoals toegang tot evenementen of gepersonaliseerde aanbiedingen, drie keer aantrekkelijker dan voor babyboomers. Tegelijkertijd zijn er uitdagingen zoals hoge beheerkosten en technische integratieproblemen. Toch zegt 84% van de leden dat een loyaliteitsprogramma hen stimuleert tot herhaalaankopen.

Vooruitblik: Nieuwe verdienmodellen

Door druk op de marges zoeken retailers naar aanvullende inkomstenstromen. Veel bedrijven zetten technologie, data en logistieke infrastructuur in als commerciële dienst. Denk aan retail media netwerken, betaald lidmaatschap, gezondheidszorg en financiële diensten. Deze diversificatie verhoogt de veerkracht en klantwaarde.