[Column] ‘De Q & A van mijn klanten’

“Het woord co-creatie lees ik de laatste tijd iets minder. Waarom eigenlijk? Is het uit en is er niets meer mee te doen? Is het een hype geweest? Of weten de bedrijven het lastig toe te passen. Toch werd ik er deze week weer eens op gewezen middels een kort stukje in een blog van Hanna Johnson, 5 Lessons from Companies with Adoring Customers. Sowieso een leuke blog om eens te lezen. 

Een stukje viel mij met name op. Hoe vaak kom jij bij een Q & A en denk je er daarna nog weer aan terug? Eens even tijd voor een kijkje naar de mogelijkheden.

Saai, erg saai!

Als we een vraag hebben aan een bedrijf over een product gaan we veelal googelen. Komen we dan op het bedrijf/merk terecht waar we het product gekocht hebben of het merk? Neen! Veelal komen we op diverse fora terecht waar mensen mogelijk dezelfde vraag gesteld hebben.

Zou je als bedrijf dan al moeten beginnen met nadenken? Waarom vragen ze het daar? Kunnen ze bij ons wel de juiste informatie vinden? Is de SEO van onze eigen vraag en antwoord wel optimaal? Wordt dit wel eens gedaan. Veelal niet, is mijn eigen praktijkervaring.

Dan de pagina’s zelf. Wie heeft zijn eigen vraag er wel eens tussen gevonden? OK, toegegeven na wat verandering van woordkeuze kom je wel wat tegen. Maar het antwoord past dan veelal net niet. Dus toch maar weer naar die fora waar ik wel zomaar de vraag neer kan leggen en van medegebruikers antwoord krijg.
De meeste Q & A pagina’s stralen dan ook nog geen levendigheid uit. Saai lijkt wel het toverwoord voor de meeste bedrijven en producten. Als je geluk hebt staan er video’s op en als je pech hebt alleen maar vragen en antwoorden. Kan dat nou niet eens anders. Saaiheid voert de boventoon.

Wie gaan er naar een Q en A? Juist de klanten en misschien zelfs wel een prospect die bij jou uitkomt. Klanten willen graag iets weten, maar geef ze geen standaard vraag en antwoord want daar kunnen ze niets mee.

Klanten centraal

Volgens mij is er veel meer uit te halen. Veel meer omdat we tegenwoordig zoveel mogelijkheden hebben om te monitoren via het internet, dat we redelijk snel kunnen achterhalen wat er leeft bij onze klanten en prospects. We kunnen al erg snel zien over welk onderwerp er in real time vragen zijn. Dan kunnen we toch zorgen dat de mensen die die vragen hebben snel naar onze website kunnen. Hier kunnen ze mogelijk het juiste antwoord al vinden. En weer ben je positief in het nieuws want je hebt iemand geholpen.

Maar durven we nog een stapje verder te gaan? Geven we de gebruikers van de Q & A een mogelijkheid om een extra vraag te stellen onder een antwoord. Door bezoekers van de pagina de mogelijkheid te geven om te reageren, ontstaat er interactie en ziet het bedrijf direct waar de werkelijke vragen liggen. Doorvragen blijft een van de belangrijkste aspecten als het gaat om verkoop en aftersales.

Een mooi voordeel is dat bedrijven inzicht krijgen in deze werkelijke vragen en hier weer op kunnen anticiperen als het gaat om een specifiek onderwerp. Ondersteunt met een video of met foto’s maakt het geheel ook nog eens beeldend en daardoor veelal nog prettiger.

Natuurlijk kost dit tijd en energie, zeker in het begin, maar het zal bij een juiste invoering veel opleveren. Tijdwinst omdat al veel vragen beantwoord zijn en inzicht van en voor een bedrijf als het gaat om wat er leeft en speelt.

Maar naar mijn idee het meest ultieme is wanneer bedrijven het helemaal uit handen geven en het volledig aan de klanten overlaat. GiffGaff met zijn online community is hier een van de mooiste voorbeelden van.
Het vraagt veel tijd, lef een aandacht in het begin. Veel moet worden overgelaten aan trouwe klanten van het bedrijf. Klinkt misschien simpel maar dat is het zeker niet. Maar met wat sturing en begeleiding kunnen trouwe klanten om worden gebogen tot fans. Fans die goed in staat zijn om vragen van anderen te beantwoorden.
Moet een bedrijf er helemaal tussenuit? Ik denk dat dat nooit gaat. Een stukje controle is en blijft wenselijk. Maar ook zullen er vragen komen waar de community geen antwoord op weet. Wanneer het bedrijf er dan tussenkomt zal dit zeker worden geaccepteerd. Het kan juist erg positief zijn.

Er bestaat natuurlijk de mogelijkheid goede gebruikers extra te belonen. Dit kan het effect alleen maar stimuleren, maar is niet perse een noodzaak.

Side-effect
Een effect wat nog wel eens wordt vergeten is het SEO effect. Een stille Q & A waar niets gebeurt zal door Google niet snel worden geïndexeerd. Zoek maar eens op een van de zoekwoorden op je eigen Q & A pagina. Hmmm, veelal duurt het wel even voordat je naar voren komt. OK, er zijn er die het goed ingedeeld hebben, maar dan nog.
Een actieve Q & A pagina wordt veelal veel beter geïndexeerd door Google. Er is actie en er komt constant nieuwe content bij. Dit is natuurlijk erg prettig voor een Google ranking. Dan nog verwijzen via andere pagina en of de sociale platformen en de Q & A pagina kan een leidende rol spelen binnen het SEO van de website. Een erg mooi effect toch. Want tikken ze vragen in en/of het merk of product dan komen ze in ieder geval bij jullie website uit.

Hoe is eigenlijk jullie gedachte over een Q & A pagina op een website. Of vinden jullie het genoeg dat je op diverse fora en andere websites informatie kan vinden? Ik hoor het graag.”