Bij meldingen eerst naar melder kijken: ‘Een gelukkig huwelijk tussen helpdesk en werkvloer’ #emotie #relatie
Voor een IT-afdeling zijn het voornamelijk de Service Level Agreements (SLA’s) die bepalen hoeveel prioriteit het heeft om een IT-storing op de werkvloer op te pakken. Ruim een kwart (27%) van de IT’ers kijkt eerst naar deze gemaakte afspraken alvorens zij het prioriteit geven in hun werkzaamheden. Toch blijkt dat ook de melder van de storing een rol speelt in de prioritering. Ruim één op de vijf (22%) prioriteert hulp bij storingen op basis van hun persoonlijke mening over de melder. Een kwart maakt sowieso eerst af waar ze mee bezig zijn voordat ze een IT-storing oplossen. Dat zijn vooral IT’ers in kleine organisaties (41%). Dit blijkt uit onderzoek van een Service Management leverancier, onder 250 IT-medewerkers en ruim 1.000 werkende Nederlanders.
Werkvloer vindt dat meldingen sneller opgelost kunnen worden!
Uit het onderzoek blijkt tevens dat één op de vijf medewerkers op de werkvloer vindt dat de IT-afdeling te weinig prioriteit geeft aan het oplossen van IT-verstoringen. Sterker nog, bij IT-storingen gaan ze, indien mogelijk, eerst zelf een oplossing vinden (40%). Zo googelt een kwart liever naar een oplossing dan dat hij een melding maakt bij een IT-verantwoordelijke. Hierbij geldt: hoe groter de organisatie, hoe minder medewerkers eerst zelf googelen. Een nagenoeg even groot aandeel (23%) maakt wel direct melding bij een verantwoordelijke.
Thomas Burghart, Business Unit Director Rijksoverheid:
De IT-afdeling wordt vaak overspoeld met storingsmeldingen. Maar wat de werkvloer als een storing ervaart, is vaak voor de IT-afdeling binnen no-time opgelost. Je kunt dus concluderen dat beide afdelingen een ander beeld hebben bij de term storing. Het is daarom ook niet gek dat IT’ers een prioriteitenlijst maken voor het oplossen en verwerken van al deze meldingen. Wel zijn IT’ers gebaat bij meer zelfstandigheid op de werkvloer als het gaat om het oplossen van IT-storingen. Het vermindert de grote hoeveelheid meldingen die zij dagelijks ontvangen. Andersom maakt het dat je als medewerker meer zelf kan en niet afhankelijk bent van de tijdlijn van de IT-afdeling. Onderzoek daarom wat voor soort IT-problemen zich lenen om handleidingen en werkinstructies voor te maken. Door veelvoorkomende problemen te pakken en om te zetten naar kennisitems nemen precies die meldingen af en dat scheelt veel tijd.
Het onderzoek is afgenomen tussen 28 maart en 12 april 2023 via twee aparte online vragenlijsten; één bedoeld voor IT-(mede)beslissers en één voor medewerkers op afdelingen anders dan IT. In totaal namen 250 IT-medewerkers -en beslissers actief in organisaties met 25 t/m 500+ medewerkers deel, naast 1.010 Nederlanders (18 t/m 67 jaar) die werkzaam of werkwillend zijn in organisaties met 25 t/m 500+ medewerkers. Het onderzoek is uitgevoerd door Markteffect.
